Нестрашно, если клиенты иногда ругают компанию. Сложно контролировать все, если компания предлагает массовую услугу, например поездки на такси.
Такие сообщения «подсвечивают» моменты в работе, которые нужно исправить или улучшить. Проблема появляется, когда сотрудники оставляют критику без внимания или неправильно на нее реагируют. Как правильно? Расскажем.
Отрабатываем отзыв недовольного клиента за 3 шага
1. Виноваты — извинитесь. Желательно сделать это искренне. И помните, что это первый шаг, а не единственный.
2. Признайте свою ошибку. В вашем бизнесе участвуют больше одного человека? Значит, вы уже не можете все контролировать.
3. Компенсируйте — дайте клиенту что-нибудь ценное. Впечатление от бонуса может перекрыть разочарование от проблемы.
Старайтесь всегда реагировать оперативно и решать проблему сразу. Если проверку невозможно провести быстро, сообщите, что она будет. А потом отпишитесь о результатах.
Бывает, обращение клиента теряется — например, письмо попало в спам, пролежало три месяца, и вы только сейчас его заметили. Извинитесь за задержку, объясните ее причину и узнайте, решена ли проблема. Возможно, клиент про вас давно забыл. Но если нет — он оценит ваше внимание.
Много клиентов — много отзывов. Как отследить все?
Частые обращения в сервисы такси — это забытые вещи, сбой в приложении. Водители и пассажиры могут позвонить или написать в «Поддержку» онлайн. Чтобы не потерялось ни одного сообщения, наши партнеры пользуются инструментом «Служебные записки».
Работают они просто: пользователь оставляет обращение → оно попадает напрямую ответственному сотруднику. Дальше сотрудник:
- анализирует содержание записки — о чем сообщил пользователь;
- звонит пассажиру или водителю, если ситуация описана непонятно. Человек на эмоциях может написать «Ужасная поездка!», и этим ограничиться. Важно узнать детали произошедшего.
Если обращение оставлено через приложение, то сотрудник сразу увидит информацию о поездке — дату и время, способ оплаты, данные водителя.
- фиксирует действия в комментариях. Например, пишет итоги беседы с пользователем. Это удобно: всегда можно вернуться к записке и посмотреть нужную информацию.
- дать ответ, когда вопрос решен. Из программы можно бесплатно позвонить, отправить СМС или уведомление в приложении.
«Служебные записки» помогают структурировать поступающие обращения и быстро отвечать водителям и пассажирам. Организовать работу менеджеров с обратной связью будет просто.
Не ошибается тот, кто ничего не делает. А у вас бывали факапы? Делитесь в комментариях.