Моя статья, опубликована в журнале "Справочник экономиста" №11/ 2021, в сокращенном виде.
Каждый может вспомнить случаи, когда он приходил в магазин, кафе, ресторан, парикмахерскую, салон красоты, фитнес-центр и т.д. с намерением приобрести определенный объем товаров, заказать определенный объем услуг, а вместо этого он из-за действий персонала того места, в которое он пришел (продавцов, охранников, официантов и т.д.)
- не покупал ничего;
- покупал товаров (заказывал услуг) в значительно меньшем объеме, чем изначально планировал приобрести;
- принимал решение больше никогда не посещать этот магазин, кафе, ресторан, парикмахерскую и т.д.
- оповещал всех своих друзей и знакомых, что в этот ресторан, магазин, салон красоты, фитнес-центр и т.д. ходить не стоит из-за плохого обслуживания.
И, наоборот, кто-то наверняка вспомнит случаи, когда ничем не примечательное место вы полюбили благодаря продавцу или официанту.
Причины, по которым клиент голосует рублем против конкретного магазина, места общепита и т.д. могут быть разными:
- грубость, бестактность персонала, нарушение личностных границ;
- игнорирование заказчика или, наоборот, чрезмерное навязывание своих услуг, отпугивающее клиентов;
- слишком долгое время пребывания в очереди, ожидания заказа;
- непрофессиональная помощь персонала клиенту (часто персонал не умеет слушать клиента, не может понять его запрос и точно подобрать нужный ему товар или услугу);
- несоответствие уровня обслуживания ожиданиям заказчика.
Эти причины отказа от приобретения товаров или услуг в любом случае является следствием того, что в организации:
- или не разработаны стандарты обслуживания,
- или они не соблюдаются,
- или эти стандарты некорректные.
В сетевом московском кафе мне и моему коллеге заказ принесли достаточно оперативно. Через некоторое время мы решили сделать дозаказ, это не удалось. Трижды с перерывом в 5-10 минут мы звали официанта, но, несмотря на его обещание принять заказ и небольшое количество посетителей, он так и не подошел.
В этом случае можно предположить, что т.к. кафе – сетевое, стандарты обслуживания для него, скорее всего, разработаны и персонал им был обучен, в локальных нормативных актах было установлено время, в течение которого официант должен был принять дозаказ. Однако соблюдение стандартов не контролируется. Можно предположить, что официант не принимает дозаказы с завидной периодичностью (вряд ли мы были единственные, кому случайно не повезло). В зависимости от размера рентабельности продаж в конкретном кафе, сумма потерянной от действий официанта прибыли в год может быть до 1 млн. и выше.
«Правильные» стандарты обслуживания, которые неукоснительно соблюдает персонал, являются базой для постепенного роста выручки и прибыли организации или индивидуального предпринимателя.