«Ну началось!» — первая мысль, которая возникает в ответ на первый негативный отзыв. Но не торопитесь раскапывать топор войны. Клиента можно вернуть, если знать несколько правил ответа.
Начнем с плохого примера и возьмем компанию, которая не умеет отвечать на претензии. Например, магазин цветов с весьма специфичным чувством прекрасного. Спойлер: среднестатистический негативный отзыв из-за агрессии компании успел собрать 14 комментариев, а к словесной драке присоединились другие клиенты.
Какие ошибки сделаны? Давайте подумаем:
- Обесценили недовольство клиента.
- Грубо ответили на претензию и нахамили.
- Использовали негативную оценочную лексику.
- Поиздевалась над покупателем.
- Вывели перепалку в публичную переписку.
Подобная реакция грозит серьезными проблемами с репутацией. Во-первых, после таких выпадов клиент вряд ли купит розы еще раз. Во-вторых, реакцию могут увидеть все пользователи интернета, и это быстро скажется на продажах. В-третьих, публичная ссора выводит негатив на верхние строчки и портит общее впечатление о компании. Выйти сухими из воды не получилось. Хотя, по данным Bright Local, 45 % покупателей вернутся к бренду, если корректно отреагировать на жалобы.
Правила ответа на негатив
Ответ должен быть построен на четкой системе обратной связи. Ею занимается ORM-специалист, у которого на руках политика коммуникации и Tone of Voice компании. Первое представляет собой документ с правилами реакции и шаблонами ответов на возражения. Второе — свод рекомендаций, в каком стиле общаться, можно ли шутить, публиковать смайлики или говорить о конкурентах.
Необязательно реагировать на негатив с серьезностью президента. Правильный ответ может быть смешным, неформальным и даже не всегда конструктивным. Главное — не обидеть автора, не обесценить его жалобу, не нагрубить.
7 базовых правил реакции:
1. Отвечать в течение суток. В соцсетях — желательно в течение часа. Особенно если отзыв касается потери денег или низкого качества товара. Клиенту не нужны объяснения завтра. Он хочет получить ответ здесь и сейчас.
2. Забыть о том, что такое хамство. Клиент может быть категорически не прав, но отвечать грубостью на хамство — не лучшая идея. Сохраняйте нейтралитет и не падайте до уровня базарных разборок.
3. Всегда спрашивать детали покупки. Возможно, отзыв фейковый. Проверить это легко: достаточно выйти на диалог. Если на вопросы никто не отвечает, можно уверенно приступать к удалению.
4. Уходить в офлайн. Не рекомендуем выплескивать боли в публичной переписке. Потом будет стыдно, а увидят диалог все потенциальные клиенты. Действуем по схеме: «спросить детали – закрыть возражения – перевести в офлайн».
5. Показать действие. Клиенты ждут не отписок, а конкретных решений. Починили трубу, вернули деньги на счет, уволили официанта за хамское отношение. Пишите, как и когда исправите ситуацию.
6. Выбросить клише из головы. «Извините за доставленные неудобства» — эта фраза вызывает аллергию даже у самых терпеливых покупателей. В ней нет ни теплоты, ни участия, только привкус казенного равнодушия. Пишите так, словно вы принимаете живое участие в проблеме. Используйте понятные и человеческие формулировки: «Извините, менеджер действительно ошибся», “Специалисты уже уехали на точку, наладим подключение за два часа”.
7. Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Как обещать не значит жениться, так и поссориться с клиентом не значит разойтись. Решите проблему, и клиент вернет лояльность. В нашей практике часто встречаются случаи, когда человек после общения обновляет отзыв или удаляет негатив.
Вернемся к отзыву в начале этой статьи. Компания поменяла политику коммуникации, и ответы на негатив стали мягче, рейтинг выровнялся. Согласитесь, так лучше?
Каким бы агрессивным ни был негатив, нельзя молчать и уходить в глухую оборону. Компания должна показать, что ей действительно важно мнение клиента. Это основа доверия и высоких продаж.
#управление репутацией #отзывы #клиенты #продажи #негатив #продвижение #позиционирование