С плохими отзывами легко справляться, пока их можно пересчитать по пальцам. Но что делать, когда сходит целая лавина негатива? Воспользоваться рецептом от того, кто пережил громкий скандал и вышел из него победителем. Вот 3 способа, как восстановить пошатнувшуюся репутацию в интернете (и не растратить бюджет).
Кейс 1: обиженный клиент с большой аудиторией
Что случилось: писатель Сергей Минаев не смог заселиться в оплаченный номер отеля Golden Apple Boutique Hotel, потому что забыл дома паспорт, а фото документа на ресепшне не приняли. Сергей написал об этом пост на фейсбуке (у него около 150 тыс. подписчиков), а также разослал деловым партнерам письма с рекомендацией не пользоваться услугами этого отеля. В результате поклонники Сергея за сутки обрушили рейтинг отеля с 5* до 2*.
Выход из кризиса: сотрудники отеля опубликовали свое заявление, где объяснили, что действовали по закону и ради безопасности своих гостей не делают исключений даже для селебрити. Они не закрыли рейтинг, а на критику реагировали вежливо и доброжелательно. В итоге людей, поддержавших отель, оказалось даже больше, а рейтинг быстро восстановился.
Как использовать для себя: не поддавайтесь эмоциям, но и не игнорируйте негатив, а спокойно отрабатывайте его. Ваша задача не заткнуть оппонента, а выглядеть достойно, чтобы сторонние наблюдатели заняли вашу сторону. Важно: способ работает, только если вы на 100% уверены, что правы, а зачинщик конфликта — нет.
Кейс 2: слова, которые всех задели
Что случилось: «Твой муж тебя бьет, а почему, ты не задумывалась об этом? А что ты сделала для того, чтобы он тебя не бил? А что ты сделала для того, чтобы он тебя ударил?» — сказала Регина Тодоренко во время видеоинтервью, и этот отрывок разошелся по всем соцсетям. Подписчицы возмущались позицией Регины, рассказывали ей о том, как они и члены их семьи пережили домашнее насилие. Посыпались оскорбления и угрозы. Телеведущая и блогер потеряла несколько рекламных контрактов общей стоимостью от 50 до 100 миллионов рублей, а также титул «Женщина года» от журнала Glamour.
Выход из кризиса: Регина публично извинилась. Она пожертвовала 2 миллиона рублей центру по работе с проблемой насилия «Насилию.нет» (признан «иностранным агентом») и согласилась стать его амбассадором. А также сняла и опубликовала на своем канале документальный фильм «А что я сделала, чтобы помочь?» о проблеме домашнего насилия. Фильм набрал более 4 миллионов просмотров (в несколько раз больше, чем другие ее ролики). По запросу «Регина Тодоренко» одобрительных и поддерживающих отзывов стало больше, чем хейта. За месяц на Регину подписались 600 000 человек. Контракты она так и не вернула, зато увеличила свою капитализацию как блогера.
Как использовать для себя: вы совершили ошибку, которую вам то и дело припоминают? Будьте первым, кто говорит о ней. Например, создайте закрепленную серию сторис о том, что произошло, как вы это исправили и почему это больше не случится. Можно пересказывать инцидент и в полушутливом тоне, но только если вы будете смеяться исключительно над собой. Помните, что клиентам было очень неприятно получить некачественный товар или услугу, и сарказм в их адрес недопустим.
Кейс 3: крупный брак в партии товара
Что случилось: новые смартфоны Galaxy Note 7 от Samsung начали взрываться и загораться по всему миру. Аналитики Bloomberg заявили, что эта модель недостаточно проверена, ведь ее слишком торопились выпустить, чтобы опередить iPhone 7. Не стоило спешить: через 2 месяца после выпуска производство Galaxy Note 7 пришлось полностью остановить. Из-за скандала Samsung потерял 17 миллиардов долларов.
Выход из кризиса: на пресс-конференции компания полностью признала ответственность за случившееся и начала расследование причин неисправности. Далее запустила серию рекламных роликов, где приносила извинения, рассказывала о том, как тестирует безопасность последних устройств, и сообщала о ходе расследования. Программа контроля качества Samsung изменилась, став максимально качественной и публичной. Изменился и имидж бренда — в сторону человечности и теплоты. Samsung организовал командный центр, где маркетологи отслеживали все упоминания от клиентов и прессы, и в течение квартала после фиаско установил рекорд по прибыли.
Как использовать для себя: признавайте ошибки и исправляйте их. Если клиенты жалуются на реально существующий дефект, необходимо его устранить, иначе никакие пиар-стратегии не сработают. Организуйте собственный командный центр с помощью Shikari.do: все упоминания о себе в интернете вы будете получать в режиме онлайн и сможете мониторить полную картину через одну вкладку в браузере. Проверьте прямо сейчас, что о вас пишут в сети: на первые 3 дня мы даем подписку бесплатно.