Координацию работы сотрудников и общение с клиентами сегодня невозможно представить без телефонной связи. Однако не каждая компания готова тратить деньги на дорогостоящее оборудование, создание call-центров и обслуживание большого количества телефонных номеров. Поэтому бизнес активно переходит на облачные сервисы, в том числе на виртуальные Облачные АТС.
Разберемся, как именно работает услуга, на примере пермского спортивного комплекса «Олимпия».
Какую проблему предстояло решить?
Руководство спорткомплекса заметило, что от месяца к месяцу клиентов становится меньше, доходы падают, а новые клиенты стали появляться реже. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяли личным разговорам по телефону в рабочее время, не всегда обращали внимание на входящие звонки. Часть клиентов, не дозвонившись, уходила к конкурентам.
Какое решение предложил Дом.ру Бизнес?
Руководство спорткомплекса обратилось в Дом.ру Бизнес за помощью в организации современной телефонной связи, которая помогла бы минимизировать вероятность пропущенных вызовов и контролировать 100% звонков в любое время и в любом месте.
Мы предложили подключить Облачную АТС и посмотреть, что изменится, когда каждый звонок в спорткомплекс будет под контролем.
С ОАТС у спорткомплекса появились новые функции:
- Многоканальный номер. Функция позволяет уделить внимание каждому абоненту. Менеджеры принимают неограниченное число звонков одновременно. Если все администраторы заняты, Облачная АТС предлагает клиенту оставаться на линии или заказать обратный звонок.
- Сценарий обработки звонков. Спорткомплекс не теряет позвонивших клиентов, даже если телефон занят или недоступен. Сценарий задает логику распределения входящих звонков по группам сотрудников, чтобы каждый звонок в спорткомплекс закончился разговором.
- Контроль качества. С опцией «Запись разговора» у руководителей появилась возможность проверять менеджеров, исправлять их ошибки и обучать новых сотрудников на примерах успешных звонков.
- Интеграция CRM с Облачной АТС. При поступлении звонка сотрудники сразу видят всплывающую карточку в интерфейсе CRM и всю историю коммуникаций с клиентом, что позволяет заранее настроиться на диалог с конкретным человеком, а также всплывающие сообщения напоминают создавать новые задачи и сохранять информацию о сделках.
Какие результаты получили?
- После подключения услуги количество пропущенных звонков не превышает 18%, при этом информация о каждом пропущенном доступна администратору и руководителю, сотрудники стали перезванивать по каждому непринятому вызову.
- При входящем звонке администратор видит в интерфейсе CRM карточку клиента и может сразу обратиться к нему по имени. Клиентам это нравится, так они чувствуют, что о них помнят, их звонка ждут. Повысился процент лояльных клиентов.
- Сделки, контакты и задачи в CRM стали создаваться автоматически по результатам каждого звонки. Менеджеры тратят меньше времени на ручные операции в CRM и делают меньше ошибок.
- С Облачной АТС СRM заработала в полную силу: появилась возможность объединять звонки и данные клиентов в систему, формировать отчеты по звонкам, сохранять записи разговоров, создавать напоминания о непринятых входящих. Система CRM самостоятельно определяет, с какого номера звонит клиент, на какой стадии сделка и делает переадресацию на ответственного сотрудника.
- Все разговоры с клиентами записываются и прослушиваются старшими менеджерами, такой подход позволяет выявлять слабые стороны и недоработки в общении с клиентами, несоответствия заранее наработанным скриптам. С помощью таких записей руководство всегда имеет представление, чем заняты сотрудники на рабочем месте и насколько хорошо они обслуживают клиентов.
- Установив в смартфон мобильное приложение Облачной АТС, руководство получило возможность контролировать звонки, даже находясь за пределами офиса и не имея доступ к компьютеру.
Дом.ру Бизнес заинтересован в повышении качества обслуживания, поэтому мы предложили руководству спортивного комплекса «Олимпия» дополнительные сервисы: услугу «эффективные продажи», подключение модуля интеграции с CRM системами, безлимитную запись разговоров с годовым хранением, разрешение исходящих звонков через внешний sip номер, добавление алгоритма распределения звонков в группе и подключение услуги расширенной статистики.
– Для спортивного комплекса Облачная АТС стала огромным плюсом: качество услуг выросло, прибыль увеличилась, а работа с клиентами стала проще. Теперь мы можем оценить эффективность бизнес-процессов, администраторы владеют всей необходимой информацией о клиентах, а менеджерам стало проще оптимизировать продажи, пользуясь данными из CRM-системы. Аналитический процесс ускорился, теперь мы знаем, в каком направлении двигаться дальше, подробная статистика подсказывает, что именно нужно дорабатывать и улучшать, – отметил руководитель службы информационных технологий «Спорткомплекс Олимпия-Пермь» Евгений Краснов.
☎️ Хотите принимать больше звонков и улучшить качество общения с клиентами?
Попробуйте услугу «Облачная АТС» от Дом.ру Бизнес. Это:
- Расписание звонков. Вы сможете настраивать сценарии обработки звонков для рабочего и нерабочего времени
- Переадресация на мобильный. Вы сможете принимать звонки на мобильный, когда находитесь не в офисе
- Многоканальный номер. Даже если вам сразу позвонят несколько клиентов, они никогда не услышит «занято»
- История звонков. Вы сможете отслеживать количество входящих, исходящих и пропущенных звонков
- Голосовое приветствие. Вместо гудков клиенты будут слышать приветствие вашей компании.
- Мобильное приложение. Вся история звонков будет под рукой — в вашем смартфоне. Контролируйте качество обслуживания клиентов из любой точки мира.
Как убедиться в том, что Облачная АТС действительно помогает получать больше звонков и увеличивать прибыль. Подключите демо-доступ! Оставьте заявку на сайте и дождитесь обратного звонка: Облачная АТС – виртуальная телефония для офиса от Дом.ру Бизнес.
*Подключение при наличии технической возможности. Подробности на b2b.dom.ru.