NPS – индекс чистой поддержки, показатель, измеряющий насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Термин введен американским консультантом Фредом Райхельдом (Fred Reicheld), (род. 1952) и с тех пор является очень популярным среди множества компаний по всему миру.
Индекс рассчитывается как разница между группой промоутеров и группой критиков в процентах. Поэтому чисто математически, если группа критиков, выраженная в процентном отношении, окажется выше аналогичного показателя группы промоутеров, индекс NPS будет отрицательным.
ПРИМЕР 1. Кабельное телевидение и интернет-сервис США
В отчете Net Promoter Benchmarks, опубликованном компанией NICE Satmetrix, которая регулярно замеряет отраслевые показатели NPS в США, в 2021 году среднее значение NPS для кабельного телевидения в Америке составило минус 2%, а интернет-сервиса - минус 3%.
ПРИМЕР 2. ПОЧТА РОССИИ
В 2021 году индекс лояльности Почты России впервые в истории компании вышел в положительную зону.
Для физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13 (было опрошено 6012 респондентов). Для юридических лиц с -11 до +2 (опрошено 2017 респондентов).
Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%.
Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):
· доставке посылок из отделения на дом — 9,1
· мобильному приложению — 9,1
· оформлению подписки — 8,9
· покупке розничных товаров в отделениях — 8,8
· сайту — 8,7
· покупке товаров народного потребления в отделениях — 8,6
· курьерской службе EMS — 8,6
· финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) — 8,5
Как отмечают в Почте России, такая динамика стала возможна благодаря тому, что были внесены значительные изменения в продукты, также были упрощены и ускорены процессы получения услуг для физических и юридических лиц.
Источник: Retail.ru