Удивительное рядом: некоторые банки настолько увлеклись созданием собственных экосистем и привлечением новых клиентов, что совершенно забыли про существующих. Когда подобная история происходит с малым и средним бизнесом, тому есть объяснение и даже некое оправдание. Большинство новоиспечённых бизнесменов постигают развитие эмпирическим путём. В процессе становления предприятия сто процентов из ста сталкиваются со сложной задачей научиться находить полезные знания и игнорировать малоэффективные методики. Чаще всего именно они попадают в сети обещаний: лёгкие новые клиенты, быстрый кратный рост за счёт них и сказка о том, как всё само работает, надо только настроить. Последнее, кстати, отчасти возможно реализовать, но точно не за пару месяцев, и даже в этом случае регулярная поддержка и аудит процессов будут необходимы, как необходимо топливо и регулярное ТО для автомобиля.
Но что происходит с этими большими и серьёзными финансовыми организациями? Разговор обычного клиента с банком звучит сегодня примерно так:
—Здравствуй, Банк. Хочу попросить тебя о возможности рефинансирования ипотечного кредита, который я оформил ещё в 2011 году, когда ставки были высокими — около 13–15 процентов годовых. В то время твои 11,5% были очень привлекательным предложением. Сейчас, когда другие банки делают предложение от 6–8%, подобные условия потеряли актуальность, и я подумываю о рефинансировании ипотеки с другим банком. Но мы давно вместе, и я готов остаться с тобой, если ставка будет снижена до 9,2% годовых. Что скажешь, Банк?
— Оформи подписку на наш новый стриминговый сервис.
— Это поможет снизить ставку?
— А ещё у нас есть для тебя телеприставка. Хочешь? Посмотри мне в глаза… Вижу, вижу! Хочешь смотреть сериалы на природе. Приставка переносная!
— Банк, что по поводу снижения процента по моей ипотеке?
— О, а ещё для тебя есть симка! На ней целых двести минут бесплатно!
— У меня есть симка и оператор связи, с которым я уже пятнадцать лет. Он лоялен и позволяет выбирать более выгодный тариф в зависимости от рыночной и жизненной ситуации.
— Тогда у меня точно есть то, что тебе нужно! Страхование жизни и здоровья! Давай ты начнёшь платить мне ещё больше, а я, когда возьмешь больничный, верну до ста процентов по кредиту.
— То есть все мои три с половиной миллиона?
— Ипотека не входит в страхование. Только потребительский...
— Но у меня нет потребительского кредита!
— Тогда уходи, не мешай работать… Ходят тут всякие…
Закономерно, что предоставленные сами себе существующие клиенты, так сказать, «становятся на крыло» в поисках лучших условий. Забавно, но по факту рефинансирования через некоторое время запускается протокол попытки возврата недополученных денежных активов. Уже ушедшему клиенту предлагают условия, о которых тот говорил с самого начала. Но вернуть всегда сложнее, чем удержать от перехода. С точки зрения маркетинговых методик рекрутировать новых клиентов тоже труднее, чем сохранить текущих. Особенно когда открыт «сезон охоты» за клиентами, и цель каждого — перебить предложения конкурентов.
Не будьте как банки, будьте умнее. Мы с командой провели не одно исследование клиентской базы, и результаты каждого показывали явные перекосы в стремлении нагнать новых клиентов, которые приводили к потере настоящих.
Если у вас есть существующая хорошая база достаточно лояльных клиентов, учитесь поддерживать с ними партнёрские отношения. Повернуться лицом к текущим клиентам всегда разумнее, чем потом отчаянно пытаться их вернуть.
_________________________________________
Если вам понравилась статья - ставьте лайк, и подписывайтесь на мой канал ЗДЕСЬ , чтобы не пропустить новые публикации!
#лояльностьклиентов #программылояльности #маркетинговыйход