Негативные комментарии – это хорошо, или плохо? Смотря для кого. Для потребителя – отлично. Это позволяет получить объективную информацию о продукте или услуге. Для бизнеса – неоднозначно. Конечно, хорошего мало, но я не могу сказать, что это исключительно плохо.
Сразу объясняю почему. Может быть, уже на этом этапе вы и найдёте ответ на вопрос: надо ли удалять комментарии?
Давайте исходить из того, что вы делаете качественный продукт. Следовательно, любой негативный отзыв для вас – это возможность разобраться, где что-то пошло не так. Менеджер вторую неделю не соизволяет ответить клиенту, курьер при доставке разбил половину банок с вареньем и сказал, что так и должно быть? Анализ комментариев даёт возможность развиваться и исправлять ситуацию.
Если же продукт у вас изначально оставляет желать лучшего, а вы считаете его идеальным, то что делать с негативными комментариями – даже обсуждать не стоит. Вы ведь будете думать, что это происки конкурентов, клиенты ничего не понимают, вас атакуют хейтеры. Поговорим о хорошем.
Удалять плохие комментарии или нет?
Давайте их разделим на конструктивные и деструктивные. Вторые – это либо откровенный хейт, либо у человека плохое настроение и он ищет к чему бы докопаться. И в первом, и во втором случае, особо ничего не сделаешь. Рассматривать будем то, что относится к конструктиву.
Что делать с негативными комментариями в социальных сетях? Работать с ними. И гораздо активнее, нежели с положительными. Удалять – путь в никуда. Как минимум, интернет помнит всё. Вы будете далеко не первым, кто это заметит и репутация, что вы просто трёте неугодные отзывы, будет идти перед вами. А значит, доверие к вашему продукту тоже не будет. Более того, если вы сотрёте плохой комментарий у себя, человек напишет его на своей странице. А туда вы не дотянетесь. И хорошо, если у него мало друзей и не разлетится этот отзыв по всей соцсети так, что ваши менеджеры и вы лично не будете успевать реагировать. Знаете, такие посты способны отправить на дно даже очень серьёзный бизнес.
Как работать с плохими отзывами. Не написать отписку, мол простите, разберёмся, больше так не будем и забыть. Нет, реально проработать ситуацию.
И для этого существует простой алгоритм:
- Приходим в комментарии и вступаем в диалог в публичном пространстве
- Переводим общение в личные сообщения, чтобы разрешить ситуацию. Просим у клиента альтернативные способы связи, оптимально – телефон, чтобы решить вопрос как можно быстрее
- Передаём контакт наиболее профессиональному менеджеру (в том числе - собственнику), который имеет полномочия принимать решения по конкретной ситуации
- Выявляем точку негатива. Это значит, что вам необходимо понять, что именно не понравилось вашему клиенту
- Даём клиенту возможность выбора, предлагая несколько вариантов решения проблемы – возврат денег, замена товара, пересмотр условий договора и т.д.
- Проявляем заботу о клиенте. Сделайте ему подарок, естественно, в рамках разумного. Не дарите футболки, ручки и блокноты – это издевательство. Кстати, знаю ещё один неуместный подарок. Один застройщик, который в очередной раз затягивал со сдачей дома, подарил недовольным собственникам по бутылке шампанского. И да, если клиент требует возврат денег, потому что ему привезли не то, а менеджеры нахамили – не предлагайте скидку на следующий заказ. Не будет следующего
- После того, как всё решится, возвращайтесь в публичную плоскость и напишите благодарность клиенту, финализировав вопрос.
Вот и всё. Клиент доволен, вы его не потеряли. Люди, пришедшие в комментарии, видят, что вы готовы к диалогу. Ваша репутация сохранена.
С соцсетями разобрались, но есть же ещё и сайт. Скажу честно – здесь всё проще. работа над сайтом предполагает, что там есть администратор, который модерирует комментарии. И ваше право не пропускать те, которые выставляют вас или вашу продукцию не в лучшем свете. Наверное, так тоже не совсем правильно, но так есть.
#отзывы #комментарии #SERM #ORM #управление репутацией