Всем привет!
Сегодня разберем моменты, которые помогут интернет-магазину увеличить процент выкупа.
Когда возможен отказ от заказа клиентом?
- На стадии оформления заказа на сайте
- После оформления, при вручении (оповещении о готовности к выдаче в ПВЗ)
- После вручения.
На каждом этапе нужно проводить работу, для увеличения процента выкупа, который в итоге приводит к результату - выкуп заказа.
Сегодня рассмотрим, какие мероприятия нужно проработать, для снижения риска отмены клиентом заказа.
Причины отмены заказа до отправки
Стоимость товара
Стоимость товара чаще всего бывает камнем преткновения. И даже если клиент все таки осуществил заказ, то все равно он может передумать, если эмоциональный фон снизится со временем и в спокойной обстановке изменит решение, потому что чем больше сумма, тем больше ответсвенность за ее реализацию.
Пути решения:
- Скидки
- Промокоды
- Акции
- Рассрочка
Способ оплаты
Когда клиент оплачивает заранее, он с большей гарантией приходит и выкупает товар. Клиенты, которые оплачивают при получении менее организованы и с меньшим уровнем ответственности, потому что у них ясное понимание, что ни чем не рискуют.
Пути решения:
- Частичная предоплата
Скорость подтверждения заказов
Данный фактор очень важен. Если оператор позвонит сразу после оформления, то вероятность подтверждения заказа существенно выше. Да и клиенту будет намного спокойнее, если он будет понимать, что с оплаченным заказом всё хорошо и магазин его контролирует и уже взял в работу.
Пути решения:
- Оптимизация работы колл-центра
- Автоматизация подтверждения через Push, SMS - сообщения
Причины отмены заказа после отправки
Скорость и точность доставки
Данный фактор очень важен, а может и самый важный. Как показывает практика, большая часть получателей любит точность доставки, чуть меньше любят скорость.
Для примера: если заказы приезжают во время, то интернет-магазин теряет только до 10% получателей. А если раньше или позже, то уже до 15%.
Пути решения:
- Оптимизация работы логистов интернет-магазина (оперирование службами доставки)
- Тщательный отбор операторов доставки в плане скорости
- Оптимизация работы складской логистики (если отгружаете со своего склада)
География доставки
Проблемы возникают при заказе из небольших городов, которые имеют наименьшую плотность пунктов выдачи или недоступны для курьерских доставок.
Пути решения:
- Оптимизация работы логистов интернет-магазина
- Тщательный отбор операторов доставки в плане покрытия
Информирование клиента
Чем полнее у получателя информация о местоположении его заказа или чем быстрее он может ее получить через определенные понятные сервисы, тем лучше выкупаются заказы.
Пути решения:
- Оптимизация системы мониторинга (интеграция с доставкой)
- Отладка системы информирования удобными для клиента способами (пуши, смс, электронная почта, мессенджеры.
Возможность частичного выкупа
Неоднозначный фактор, который способен как привлечь покупательскую способность, так и спровоцировать частичный выкуп, который так же скажется на конверсии (характерно для интернет-магазинов одежды и обуви)
Поощрение ответственных покупателей
Простимулировать продажи вам поможет поощрение за выкуп товаров. Чем больше получатель выкупает, тем больше должен быть его положительный статус в вашей системе.
И о данной мотивационной составляющей нужно информировать особенно тех, кто первый раз на вашем сайте. Показывать экономию, при систематических выкупах. Привилегиях. Возможностях.
Пути решения:
- Введение балльной системы (чем больше выкупаешь, тем больше баллов).
- Ограничение способов оплаты для клиентов с малым объемом выкупа (например - только предоплата).
Вывод
Сегодня ситуация такова, что процент выкупа растет. Покупатели более ответственно относятся к своим покупкам и это не может не радовать. Плюс интернет-магазины улучшили и оптимизировали доставку заказов, что сделало ее точнее. Больше регионов подключено к сетям ПВЗ, в связи с чем больше людей могут пользоваться услугами интернет-магазинов.
На сегодняшний день все инструменты, для улучшения выкупа есть. И если у вас возникнут вопросы, какой инструмент необходим для оптимизации того или иного фактора - милости просим в комментарии, чат, или электронную почту.
Обратная связь - 100%
Желаем вам, хороших продаж, а точнее хорошего выкупа всех этих продаж.
Подписывайтесь на канал и не пропустите самое интересное.
#выкуп заказов #оптимизация бизнеса #оптимизация доставки #логистика интернет-магазина #e-commerce