В сегодняшней статье мы поговорим о различных вариантах и способах оценки товара после его потребления. Рассмотрим, почему это важно и как это помогает экономить денежные средства
Здравствуй, дорогой читатель! На связи твой друг и помощник в мире потребительского поведения – Потребляш. Сегодня мы с тобой поговорим о различных вариантах оценки продукта потребителем после его потребления. Итак, начнём!
Как правило, чувство удовлетворённости от покупки у человека может возникнуть, когда его ожидания совпадают с воспринимаемыми эксплуатационными показателями определённого товара, который он приобретает. Если опыт потребления или эксплуатационные качества не оправдывают ожиданий покупателя, тогда он ощущает неудовлетворённость от совершённой покупки. Информация о результатах потребления играет важную роль для производителей товаров, так как опыт пользования навсегда откладывается в сознании покупателей и напрямую влияет на их выбор в дальнейшем.
Одним из важнейших показателей удовлетворённости является потребление. Даже самый качественный и хороший товар не принесёт потребителю удовлетворения, если его неправильно использовать. Так, например, производители натурального йогурта без химических примесей создали упаковку, состоящую из двух отсеков: в первой йогурт, во второй повидло или джем. Сделано это было из-за того, что действительно натуральный йогурт практически безвкусен, а значит не может в полном объёме удовлетворить потребность, тем более, когда на рынке есть множество конкурентов с практически любыми фруктовыми вкусами. Данное решение помогло увеличить продажи и убедить многих покупателей употреблять именно натуральный йогурт, взамен усилителей вкуса.
Также важную роль в оценке товара играют эмоции человека. Они выражают реакцию потребителя на оценку событий или действий. Например, исследования показывают, что удовлетворение автомобилем зависит от комбинации удовлетворения или неудовлетворенности его характеристиками и положительных (радость) или негативных (гнев, чувство вины, презрение) впечатлений или эмоций.
Безусловно, важным показателем в оценке удовлетворённости играет и цена товара. Чем она выше – тем выше и ожидания от использования товара. Порой, данные ожидания не оправдываются. Человек, выбирая между разными электрическими самокатами, может отдать предпочтение более дорогой модели, думая, что она будет гораздо дольше ему служить, чем дешёвый аналог. Однако в дождливую погоду обе модели могут выйти из строя, и тогда разочарования от дорогой покупки будут выражены намного больше, чем если бы человек купил дешёвый самокат.
Из всего выше сказанного следует, что компаниям требуются методики аналитики удовлетворённости клиента после потребления или использования продукции. Такие данные помогают компании понять её слабые и сильные стороны, на сколько лояльно клиент относится к бренду. Также такие исследования показывают проблемы конкурентов, на которые можно ориентироваться и не совершать подобных ошибок.
Исследования включают в себя расчет индексов CSI (замеряет уровень удовлетворенности) и NPS (замеряет уровень лояльности, готовности рекомендовать).
CSI (Customer Satisfaction Index). Индекс позволяет оценить уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией. В основе расчёта индекса лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от того, насколько для потребителя важны эти характеристики. CSI является универсальным инструментом, универсальный метод, используется как на B2C, так и на B2B.
NPS (Net Promoter Score). Индекс позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта. При расчете индекса есть возможность выделить доли лояльных и нелояльных клиентов, определить факторы, которые в значительной мере определяют общий уровень лояльности. Универсальный метод, используется как на B2C, так и на B2B.
Вы как читатель, должно быть, разбирающийся в методиках аналитики потребительского поведения, должны понимать, что это лишь инструменты, базовые принципы работы. Тогда возникает вопрос, если эмоции всегда берут верх над человека, по вашему мнению, как сделать так, чтобы человек уже на стадии покупки продукта или услуги мог дать положительный отзыв? То есть можно ли поставить человека в ситуацию, когда у него уже не будет выбора, чтобы высказать свой негативный опыт после?
Жду Ваших рассуждений и советую не пропускать следующие публикации, ведь самое интересное только впереди!
Авторы: Минасов М. и Осинцев Д.