Случилось то, что должно было произойти. То, что рано или поздно всегда происходит - технический сбой (вернее сказать человеческий фактор), которые ставят бизнес перед выбором: клиент или прибыль...
1. Что случилось? Какие товары продавались дешевле?
В ночь на 1 ноября цены на некоторые товары упали в несколько раз и даже опускались до 1 рубля.
ЭТО ВАЖНО: По заявлению маркетплейса: «Система начала предлагать покупателям некоторые акционные товары по ценам, которых у продавцов не было".
Примеры, которые нашлись в сети: робот-пылесос стоимостью 36 тыс. рублей можно было купить за 2000 рублей, а за ортопедическую подушку просили всего 73 рубля. Зарядка и набор ножей за рубль.
2. Реакция Ozon
Очень досадно, что множество клиентов не получили товары. И мы признательны, что большинство с пониманием отнеслось к ситуации. Компания даст клиентам, чьи заказы были аннулированы, Premium-статус на месяц.
3. Финансовые показатели Ozon
По опубликованным данным оборот компании в 2020 составил 195 млрд рублей. Выручка Ozon во II квартале 2021 выросла на 53% год к году и составила 37,02 млрд рублей. Хотя Ozon и не показывает прибыль, это означает, что все заработанные средства и деньги инвесторов он вкладывает в развитие.
4. Как отреагировали клиенты и что обсуждали в Сети?
Многие не поверили в такие низкие цены, но признавались, что делали заказы на удачу. Некоторые выражали недовольство тем, что маркетплейс аннулировал заказы. Были и раздосадованные покупатели, но в целом я не увидел среди потребителей яростной жажды наживы. Но есть подозрение, что на ведущих ресурсах атаку на пользователей начали "боты" компании или просто настроенные против потребителей люди. Это видно по агрессивным комментариям (халява, лохи, экстремисты, устроили вой и т.п.).
Кроме того, в комментарии и споры начал вбрасываться ложный тезис, примерно следующий:
Сейчас приняли поправки защищающие площадки от убытков вызванных такими техническими или прочими ошибками. Заказ по ошибочной цене имеют полное право аннулировать
Один комментатор разбросал около сотни подобных заготовок.
5. Компаниям действительно разрешено ошибаться?
Конечно, это не так. Любой бизнес построен на риске и от риска ошибок ни один закон не защищает, ведь подобное часто происходит и в обычных магазинах, разница только в том, что по "неправильной" цене покупатель товар уже вынес из магазина.
Закон о защите прав потребителей и гражданское законодательство в принципе не называют такое основание для неисполнения сделки, как "ошибка". Потребитель тоже может купить вещь по "ошибке". Думаю, многие совершали импульсивные покупки, а потом жалели. Несмотря на распространенное мнение - купленный товар уже нельзя вернуть в магазин, если продавец не согласится принять его по доброй воле (в офлайне).
Официальное заявление надзорного ведомства - Роспотребнадзора, было примерно таким же. Ни о каком законе, позволяющем отменять покупки там не говорится.
6. Можно ли требовать свою покупку за рубль через суд? При каких условиях?
Можно. Не буду расписывать всю россыпь статей и законов, скажу лишь, что это реально. Но есть некоторые нюансы. С 2021 года заработали новые правила торговли. В них есть несколько формулировок, видимо, внесенные лоббистами от электронной торговли, которые призваны запутать потребителя и суд, а некоторые слегка усложнили защиту потребителям небольших платформ.
Приведем условия, при которых ошибка продавца с ценой будет для него роковой:
1. Покупатель положил товар в корзину и нажал кнопку заказа. Совершенно не важно, была ли сделана оплата, если покупка проходит на сайте или в приложении. В принципе, с этого момента уже договор заключен и можно требовать его исполнения через суд. Но...
2. Важно, чтобы продавец отправил покупателю сообщение - подтверждение заказа. Если такого подтверждения нет - решение суда будет строиться на очень ненадежных доказательствах. Не каждый потребитель сможет вовремя снять все скриншоты.
3. Вопрос реальности или нереальности цены... На это уповают сейчас многие юристы и владельцы магазинов. Если будут серьезные разбирательства, судам придется давать ответ и на этот вопрос. Я же просто приведу несколько картинок. Листайте галерею. Мы окружены всевозможными акциями, предложениями и вправе воспринимать рубль - как реальную цену. Это может быть благодарность за нашу лояльность, удача, лотерея, ликвидация остатков.
7. Все еще думаете, что продавец не может отдать товар за рубль?
Очень непростые новости однажды пришли из-за границы. Amazon уличили в постоянном уничтожении миллионов дорогих товаров. Соответствующий сюжет телекомпании ITV рассказал, как бывшие сотрудники склада Amazon в Шотландии признались, что им приходится уничтожать миллионы непроданных товаров. На свалку отправлялись MacBook, iPad, медицинские маски, телевизоры, дроны, наушники и множество других товаров. Удалось бы их продать за рубль?
7. Будут суды?
Скорее всего будут, но мало. По судебной статистике, если товар стоит меньше 20-30 тыс. рублей, потребители неохотно идут в суд, поскольку это связано с большой бумажной работой или наймом юриста за 10-15 тыс. рублей. На основе кейса с участием Ozon российское правосудие получит хороший экзамен на клиентоориентированность.
#истории из жизни #про обман потребителей #финансы #экономия #право #экономика #общество #мошенничество
