Стройные, губастые, грудастые, «форменные» красотки с длинными ногами и ресницами встречают нас на пороге ресторанов. Накрашенные бимбы, секс-бомбы, модельки и «миски» – даешь еще больше стереотипов!
Хостес сегодня профессия-стигма. Для многих это слово сродни клейму на плече леди Винтер. Но самое поганое в этой ситуации, что зачастую таково мнение не только гостей, но и самих рестораторов.
Развенчать миф о хостес бесполезно, грязь плотно оседает в мозгах публики, но можно пойти другим путем. В моих ресторанах нет хостес. Как так? Рассказываю.
Нет, я не сократил эту штатную единицу. Переосмыслил и изобрел заново.
В моей ресторанной сети нет вакансий с опошленным словом «хостес» в названии. Вместо них у меня трудятся работники службы sales&marketing, ведь именно к этой структуре относятся те, на кого многие смотрят с пренебрежением или похотью.
Девушки модельной внешности, провожающие гостей до столиков, стали активно появляться в российских ресторанах в пору зарождения индустрии. Тогда ключевыми (потому что щедрыми) гостями были «папики», а «папикам» всегда нравится дешевая сексуальность.
Рестораторы, недолго думая, стали нанимать сексапильных особ, чей интеллект и образование волновали работодателя меньше, чем рост и размер бюста. Так к хостес прилип этот пошлый флер, который не выветривается по сей день.
Встреча на высоком силиконовом уровне до сих пор распространена в отечественной HoReCa. Именно из-за этого липкого прошлого профессия хостес отпугивает многих красивых женщин с хорошим образованием и профессиональными качествами.
Ребрендинг профессии хостес, который я устроил в своей ресторанной сети, по сути, стал возвращением к истокам этой первоочередной роли в ресторанном бизнесе. Ведь именно с общения с хостес начинается визит гостя в ресторан.
Хостес – лицо заведения, но она же его хозяйка (так и переводится с английского этого слово). Обходительная, радушная, все подмечающая и прозорливая распорядительница, которая элегантно и без суеты, незаметно и эффективно умеет решать, а главное, предотвращать возможные проблемы и недостатки.
Хостес формирует первое впечатление гостя от места, куда он попал. Ее миссия не в том, чтобы просто сопроводить гостя до столика. Она не пастух, а гости не стадо.
Профессиональная хостес с точностью до секунды умеет рассчитать расстояние до стола, чтобы успеть за отведенное время начать погружение гостя в атмосферу ресторана.
За эти мгновения она может (должна), например, выяснить пришел ли гость к нам впервые, или уже бывал здесь ранее.
Если это первый визит, то хостес поставит на столик небольшой букет цветов и это будет не просто комплимент гостю, но сигнал для всех служб, что за этим столиком сидит неофит, а значит обслужить его надо по особому протоколу.
Именно хостес начинает приоткрывать концепцию места и меню, создавая почву для работы сомелье и официантов.
Теплую атмосферу задает тоже она, согревая своим радушием гостей. Улыбка и внешность здесь тоже играют роль, но коммуникация и чуткость значат больше.
Это погружение в атмосферу места способствует продаже основного продукта, именно поэтому эти сотрудницы приписаны к департаменту продаж и маркетинга. Это их сверхзадача.
Ничто не сравнится с человеческим теплом и заботой. Даже в эпоху тотальной виртуальщины, когда гости чаще бронируют столики через интернет, а не по телефону. Эта теплая атмосфера способствует притоку эндорфинов. Как во время секса.
Собственно, гости и приходят в ресторан за любовью. Не телесной, разумеется, платонической, но не менее чувственной. Схожесть еды и секса не раз отмечены в литературе, отсюда и расхожий хэштег foodporn.
Можно, конечно, «сделать это по-быстрому», но самые запоминающиеся и яркие акты (в том числе гастрономические) всегда отличает особая прелюдия. За прелюдию как раз и ответственна хостес.
Начинается прелюдия за час до открытия ресторана. Заведения, в которых хостес прибегает за 15 минут до смены – плохие. Именно она зорким глазом как воевода дозором обходит весь ресторан перед его открытием: от туалета до гардероба.
Для нее нет мелочей и понятия «авось». Незаправленная занавеска, пятно на меню, пыль в углу – любая деталь может отвратить гостя от ресторана раз и навсегда. У хостес – глаз-алмаз.
Две неопровержимые истины. Если что-то замечено хостес, оно будет замечено гостем. Если что-то не замечено хостес, оно стопроцентно будет замечено гостем.
Хостес как диспетчер аэропорта, дающая разрешение на взлет. Разумеется, ей не нужно самолично исправлять обнаруженные недостатки, но она обязана вызывать представителя ответственной за факап службы, что тот/та оперативно исправили недочет.
Сотрудница, ответственная за встречу гостей, проверяет бронирования, примечания к ним, передает листы менеджеру и информирует его о том, у кого из гостей, например, день рождения.
Она же обязательно осведомляется у шеф-повара о том, какие блюда сегодня в стоп-листе, или, напротив, задуманы ли на сегодняшний вечер специалитеты.
Не девушка на каблучках, но профессиональная сотрудница с отличными навыками коммуникаций, оргспособностями, быстрой реакцией, терпеливая и умеющая работать в команде, надежная и стрессоустойчивая – такова хостес сегодня.
А флер вакханалий и консумацию оставьте для ресторанных сетей, не выдавивших из себя 90-е…
Мой совет коллегам: перезагрузите должность хостес в своих ресторанах. Ищите кадры не в модельных агентствах, а среди современных, умных, образованных барышень, которые не боятся ответственности и хотят развиваться в выбранной сфере.
Вот и дайте им шанс на развитие, мотивацию и чувство нужности. Хостес не элемент интерьера, а очень важное звено команды. Опасно недооценивать ее миссию.
Долой стигмы и замшелые представления о том, что красота и ум идут разными дорогами. Обновили смартфон, обновите принципы! Столик с предрассудками и стереотипами не обслуживается!