Измерение удовлетворенности покупателя — поразительно эффективный бизнес-прием, повсеместно распространенный во всем мире. И если бы менеджеры упорядочивали свои инструменты по важности, то этот, мне кажется, оказался бы одним из самых существенных. Он почти не требует затрат, понятен менеджеру, приятен покупателю, но при этом крайне эффективен и в борьбе за клиента, и против конкурентов.
Прием настолько банален, что его значимость ускользает от сознания, но его тотальная популярность в наше время говорит сама за себя. В России такой подход прижился не хуже, однако те, кто будут использовать его правильно, получат преимущества в денежном эквиваленте.
Название метода можно перевести как «опрос (или измерение) удовлетворенности пользователя» (measuring customer satisfaction). Это важный бизнес-термин, стандартно определяемый и достаточно устойчивый.
Варианты применения метода очень разнообразны — от проведения семинаров или обслуживания по телефону до покупок товаров длительного пользования вроде автомобилей или домов.
Возьмем случай с машиной: после мелкого ремонта у дилера крупной автомобильной компании мне позвонили из какой-то независимой фирмы и спросили, доволен ли я работой. Поскольку к тому моменту обнаружилась халтурность, то искренне ответил, что недоволен. На следующий день мне позвонили из дилерского отдела и сказали, что бесплатно все исправят в удобное для меня время, иначе производитель не будет оплачивать продавцу гарантийные услуги. После этого я вспомнил, что при покупке машины продавец предупредительно оповестил меня, что мне могут позвонить или прислать письмо с просьбой оценить качество его обслуживания. Он все время интересовался, доволен я или нет, и что еще может сделать (кроме изменения цены, конечно), намекая, что если я всем удовлетворен, то не скажу ли, что качество обслуживания — отличное. Очевидно, его вознаграждение существенно зависело от такой оценки. Мне не позвонили. Вероятно, опросы покупателей проводятся выборочно.
Сейчас в России регулярно проводятся оценки качества работы едва ли не каждого вида массового обслуживания, кроме узкопрофессиональных услуг.
Дополнительные примеры: фирмы, сдающие офисы в аренду, рассылают письма и просят оценить удовлетворенность разными вещами, например помещением, обслуживанием и т. д. Даже если вы собираетесь сделать какой-то заказ по телефону, можете услышать предупреждение, что некоторые заказчики выборочно после принятия заказа будут соединены с оператором, который спросит об удовлетворенности работой фирмы. Обслуживающий сотрудник не будет знать заранее, станете вы участвовать в такой анкете или нет. Но уже сам факт, что кто-то случайно будет опрошен, опять же должен мотивировать сотрудников на большее внимание к заказчикам.
Здесь фактически применяется стандартный прием: сделать покупателя своим сотрудником. Хорошо известный пример такого подхода — магазины самообслуживания, покупатель отождествляется в них с продавцом, выбирающим и укладывающим товар.
Вовлекая покупателя в обслуживание самих себя предоставлением важных сведений, менеджеры получают солидную оптимизацию: удовлетворенность пользователей повышается, издержки снижаются, качество управленческих решений возрастает.
Эти примеры показывают одну из функций измерения удовлетворенности пользователей — как инструмента для менеджмента, мотивирующего на эффективную работу сотрудника, от которого зависит успех фирмы. При такой оценке уже не требуется следить за ним или угадывать, кто работает лучше, а кто — хуже. Оценка менеджера может быть ошибочной, и, вообще, самое главное, чтобы были довольны покупатели. Утонченная простота приема состоит в том, что если хочется узнать степень удовлетворенности клиентов, то не надо придумывать ничего сложного, просто следует спросить у них.
Конечно, имеются нюансы, которые учитывать необходимо: в частности, важно, что вопросы задает третья сторона, не заинтересованная в результате, и потому объективная; или то, что делается это через какое-то время, когда клиент уже оценил обслуживание и покупку.
В наше время фирмы, измеряющие удовлетворенность услугами, используют эти данные для принятия управленческих решений, как вышеуказанная автомобильная компания, которая определяет, какие виды услуг дилерам оплачивать, а какие — нет.
Другая функция измерения удовлетворенности пользователей — это инструмент в конкурентной борьбе. Точнее, такие данные предлагаются клиентам как побудительный мотив обращаться именно в данную фирму, или покупать именно этот товар.
Действительно, многие потребители выбирают товары и услуги по тому, какова удовлетворенность ими. В данный момент очень популярны сайты с рейтингами тех или иных фирм. И один из основных показателей рейтинга — удовлетворенность пользователей. При прочих равных выбор товара, скажем, пылесоса или стиральной машины, из десятков очень близких лучше проводить по какому-то критерию.
Для самих покупателей «удовлетворенность услугой», как ни странно, может быть даже важнее качества товара. Это проявление экономики сервиса, потеснившей экономику промышленного производства.
Удовлетворенность обслуживанием не менее важна, чем довольство товаром. При хорошем сервисе можно не очень беспокоиться о качестве — если оно окажется низким, товар можно легко заменить. Это своего рода «закон перехода товаров в услуги» в современной экономике и развитых стран, где в целом доля сектора услуг много выше доли производственного сектора. То есть, сильно упрощая, можно сказать, что больше людей занято предоставлением услуг, чем производством товаров.
Предыдущая статься на эту тему - https://zen.me/aswIIxx2
#деньгономика #бизнес #обратная связь #рейтинг #удовлетворение
#опрос #оценка
Ещё больше контента у нас на канале https://t.me/dengonomica