Репутация компании сильно влияет на рост бизнеса и лояльность клиентов. Иногда одного негативного отзыва, размещенного на популярной площадке, достаточно, чтобы подорвать доверие к компании. При этом клиент мог оставить отзыв по субъективным причинам, даже если перевозка была совершена «на пять». Что делать, если клиент недоволен компанией и пишет об этом в соцсетях и на «отзовиках»?
— Решить проблему с клиентом. Скорее всего, негативный отзыв — сигнал о том, что клиент недоволен организацией перевозки, общением с менеджером, ценой или чем-то еще. Важно связаться с ним, уточнить все подробности и попробовать решить проблему, если это еще возможно.
— Попросить обновить отзыв. Если вы решили проблему, то поговорите с клиентом — договоритесь, чтобы он убрал отзыв или изменил его и рассказал, что представитеи компании связались с ним и помогли разобраться с ситуацией.
— Объясниться публично. Если клиент не прав, но не хочет удалять отзыв, и, напротив, еще больше раздувает скандал, придется высказываться публично. Выберите правильную площадку (соцсети или блог) и расскажите о ситуации. Рассказывайте о фактах, о том, что сделали вы и как реагировал клиент. А потенциальные и действующие заказчики сами решат, на чьей они стороне.
Расскажите в комментариях, как вы реагируете на отрицательные отзывы.