У компаний без репутации продажи становятся похожими на дуршлаг: новые клиенты приходят, но надолго не задерживаются. Как замотивировать человека покупать больше и привить любовь к бренду — в новой статье Markway.
Согласно данным Invespcro, старый клиент обходится бизнесу в 5 раз дешевле нового. Почему так происходит? На нового покупателя уходит рекламный бюджет и труды специалиста по продажам. Старый придет сам, если, конечно, бренд успел завоевать его лояльность.
Помните акцию Nike, которую бренд придумал в 2020 году? Компания запустила для родителей и детей сервис «Клуб приключений». Родители покупают детские кроссовки, а получают целый набор для игр. В нем стикеры, интерактивные комиксы и сама коробка в качестве раскраски. Получается не просто продажа, а вовлечение в большую семейную игру.
Лояльность — важная составляющая продаж. Она показывает, готов ли клиент купить второй и третий раз. Любовь покупателя можно даже измерить в цифрах. Ее отражает показатель Retention Rate — коэффициент удержания, который показывает, насколько хорошо работает клиентский сервис и абонентское обслуживание.
10 способов удержать клиентов:
- Личный менеджер. Когда с покупателем от лица компании общается один и тот же «Иван», появляется дружеское отношение к бренду. Клиенту приятно слышать знакомый голос, проще спросить совета и сделать вторую покупку.
- Больше участия — больше привилегий. Нужна прогрессивная система мотивации, которая крючками цепляет клиент на каждом этапе. Для новичков — первичный набор бонусов, для постоянных клиентов — корпоративные подарки.
- Эксклюзивный доступ. Человека можно удержать ощущением исключительности. Представьте, что вы купили онлайн-курс, а вам дали доступ к закрытым урокам от лучших предпринимателей страны. Почувствуете себя единственным и неповторимым?
- Ценности клиента. Если продаете молодежные футболки, проявите заботу об экологии. Если выпускаете мебель, апеллируйте к ценностям семьи. Вспомните челлендж «My cup, please», когда люди в кофейнях просят налить кофе в их чашку. Все за здоровье планеты и против потребления. «Даблби», «Шоколадница», Starbucks подхватили тренд и начали давать скидку тем, кто приходил с чашкой.
- Превращение продаж в игру. Возвращаемся к примеру с Nike. Что в нем особенного? Игра, интерес, команда. Мы даже не отдаем себе отчета, что вовлекаемся в соревнование. Мало кто может преодолеть страсть к коллекционированию, собирая кроссовки, модели телефонов, этикетки. Игра — это всегда эмоциональный отклик. Его нужно использовать.
- Удивление. Давайте всегда чуть больше, чем клиент ожидает. Лучше положить в коробку и подарить копеечный презент неожиданно, чем анонсировать его при продаже.
- Омниканальность. Запомните: на сайт в маленькое окошко обратной связи обращаются только самые целеустремленные люди. Остальные клиенты пишут в директе, оставляют злостные комменты под постами и ведут себя всячески «неправильно». Будьте везде, чтобы покупателю было удобно.
- Напоминания о себе. Иногда покупатель забывает о компании. Это не всегда говорит о потере лояльности, просто он потерялся в потоке информации. В этом случае нужно догнать потребителя: использовать e-mail-рассылки, sms-оповещения, ретаргетинг в соцсетях.
- Сообщество. Объединяйте клиентов в небольшие, но очень активные группы. LEGO создал сообщество увлеченных людей, которые собирают конструкторы и делятся успехами друг с другом. С одной стороны, бренд получает UGC — контент, который публикуют потребители. С другой, повышает лояльность.
- Обратная связь. Мы всегда говорим о том, что отзывы — это важно. Здесь нужно работать в двух направлениях: мотивировать клиентов на позитивные отзывы и следить за появлением негативных. Покупатели не должны сомневаться в вашей надежности и хорошей репутации.
Хотите узнать, как мы работаем с лояльностью клиентов на практике? Читайте разборы в кейсах Markway.
#клиенты #для бизнеса #продажа #отзывы #продвижение #маркетинг #омниканальность #retention #управление репутацией