5 мин. 1 сек.
Что из себя представляет совместное творчество с клиентами? Представьте, что вам дали задание придумать новый продукт в рамках вашей компании, но вот беда, идей как будто и вовсе нет. Тогда вы решаете устроить мозговой штурм с коллегами из разных отделов вашей компании, чтобы получить разносторонние, креативные и даже неожиданные идеи. Примерно также работает и совместное творчество с клиентами, которое можно представить как некий мозговой штурм с заинтересованными клиентами.
Поскольку в этом штурме принимает участие большое количество людей с разным жизненным и потребительским опытом, вы можете получить невероятно количество новых идей по продукту. Порой эти идеи помогают улучшить даже производственные процессы.
Такое сотрудничество может быть способом открытия новых рыночных возможностей, продвижения брендинга продуктов в новых направлениях. Кроме этого данный вид коммуникации с вашими потребителями помогает выстроить диалог и сближает компанию со своими пользователи.
Давайте рассмотрим как это работает на примере компаний:
- IKEA
В начале 2018 года шведский ритейлер мебели и товаров для дома IKEA запустил «Co-Create IKEA» - цифровую платформу, поощряющую клиентов в виде денежного вознаграждения за их идеи в рамках дизайна и разработке новых товаров (лучшее идеи выбирались комиссией, состоящей из сотрудников IKEA).
Такой подход привел к появлению многих тысяч предложений клиентов, включая варианты базового дизайна мебели, которые теперь выпускает магазин. Совместное творчество для IKEA стало не только способом пополнить товары, но и дало им реальные рыночные преимущества, а также сообщества преданных клиентов.
- LEGO
Наверное нет ни одного ребенка, который бы не мечтал о своем собственном наборе от LEGO. Данная компания на слуху не только у детей, но и у взрослых. Трудно представить, но в начале 2000-ых эта компания была на грани банкротства из-за чрезмерно расширенной линейки товаров.
Несколько лет компания пыталась найти выход из сложившейся ситуации и в итоге пришла к новому подходу в разработке продуктов. С 2004 года компания позволяет своим потребителям влиять на линейку товаров. С тех пор на краудсорсинговую платформу поступили предложения от более 1 миллиона человек. Здесь же потребители могут голосовать за самые интересные идеи.
Естественно для изобретателей новых продуктов LEGO, за которые проголосовало больше всего человек также существует система поощрений. Имя того, чей продукт в итоге будут выпускать, размещают на упаковке набора LEGO, а также дают небольшой, но приятный процент от его продаж.
Такая инициатива от LEGO Ideas дала старт новым и уже многим полюбившимся наборам, а также вызвала широкое освещение в СМИ и укрепила лояльность к бренду на рынке.
- Coca-Cola
Это компания выпускает одну из самых узнаваемых продукций во всем мире и при этом не перестает нас радовать новыми вкусами и идеями. В 2018 году компания начала совместный эксперимент с клиентами. В ходе эксперимента они хотели узнать какие вкусовые предпочтения у жителей Юго-Восточной Азии. Все это делалось для того, чтобы расширить линейку своих вкусов и стать еще более продаваемыми в этом регионе.
Для этого эксперимента Coca-Cola арендует местные закусочные по всей Юго-Восточной Азии и предлагает свои новые напитки желающим. Многие из тех, кто бывает в этих закусочных и представления не имеют, что влияют на то, будет ли выпускаться продукт с новым вкусом или нет.
Хотя компания проводит такое совместное творчество не совсем открыто, но в итоге она получает ценную обратную связь от клиентов напрямую и тем самым снижает риски выпустить неокупаемый продукт.
Ну а нам остается ждать, когда новые вкусы доберутся до нас.
Совместное творчество с клиентами имеет и подводные камни, например, не все приходят только с хорошими идеями. Есть определенный процент людей, которые не только не продумывают свои идеи по продукту, но расценивают такую коммуникацию с компаниями как возможность высказать им свое недовольство. Такое есть и будет, но то, что вы можете получить при применении совместного творчества с клиентами перевешивает все минусы.
На данный момент уже 58% компаний во всем мире реализуют пилотные проекты совместного творчества, чтобы способствовать инновациям.
Мы тоже не стоим на месте. Многие наши курсы мы собираем опираясь на отзывы и коммуникацию с нашими клиентами и потребителями. Это позволяет нам не только лучше понимать ожидания клиентов и заказчиков, но вносить инновации в наши продукты, которые позволяют нам становиться лучше.
#CJM #работа с клиентами #клиентский сервис #клиентский опыт #customer experience