Достаточно часто после того как вы уже сделали покупку, заплатили за нее и прошло какое то время, вы можете обнаружить, что покупка перестала работать так, как надо.
Продавец же или авторизованный сервисный центр не всегда горит желанием проводить ремонт по гарантии, ведь для них это прямые расходы. Очень часто они выбирают путь затягивания времени, пытаются доказать, что причиной поломки является неправильная эксплуатация с вашей стороны.
Если вы сделали покупку, особенно дорогую (например, телефон или планшет), но сервисный центр продавца отказывается исполнять свою обязанность по ремонту в течении гарантийного срока, предусмотренного договором и Законом о защите прав потребителей, добейтесь ремонта направив Претензию.
Ниже приведен шаблон реальной Претензии на примере гарантийного ремонта телефона. Вместо телефона может быть любой другой технически сложный товар, на который установлен гарантийный срок. Например, компьютер, телевизор, бытовая техника и т.п. Полный перечень технически сложных товаров можно найти по ссылке здесь.
Вам просто надо сделать по аналогии. Если все документы находятся перед вами (чеки, договор и т.п.) это займет у вас порядка 20 минут.
Генеральному директору
ООО «Электроник»
от Иванова И.И.
тел.8-980-100-00-00
Копия: Руководителю Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
Копия: Представительство компании
«Phone» в России
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
В связи с отказом ООО «Электроник» в гарантийном ремонте мобильного телефона направляю настоящую Претензию.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту - ЗоЗПП) требую незамедлительного безвозмездного устранения недостатков моего телефона Phone 11, а именно произвести гарантийный ремонт экрана и встроенного микрофона.
Гарантия на мой телефон при условии соблюдения правил эксплуатации составляет 3 года со дня покупки (20.06.2020). Телефон использовался в соответствии с правилами эксплуатации, для хранения и ношения постоянно использовался чехол (подтверждающие документы могут быть предоставлены).
Обращаю внимание, что сервисный центр ООО «Электроник» уже проводила гарантийный ремонт телефона в феврале 2021 года, следовательно, это указывает на то, что со стороны ООО «Электроник» не было установлено, что телефон эксплуатировался с нарушением правил.
С момента получения телефона после ремонта (21.02.2021), он использовался в ежедневном режиме и хранился только чехле. С моей стороны не было ни разу допущено падение телефона или другая неправильная эксплуатация, поэтому вывод ООО «Электроник» о причинах вышеуказанного недостатка (неправильная эксплуатация с моей стороны) является безосновательным и бездоказательным.
При этом, в соответствии с пунктом 6 статьи 18 ЗоЗПП в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Со стороны ООО «Электроник» таких доказательств приведено не было. Это говорит о том, что реальной причиной возникшего недостатка является дефект элементов и деталей производственного характера.
Также сообщаю, что в случае неудовлетворения ООО «Электроник» требований в рамках данной Претензии будет проведена независимая экспертиза в соответствующей компании по моему усмотрению в рамках подготовки документов для судебных процедур.
Отдельно обращаю внимание на некорректное и непрофессиональное поведение сотрудников ООО «Электроник» при моем последнем обращении за гарантийным ремонтом.
В первый раз я заявил о вышеуказанном недостатке в сентябре 2020 года. При получении телефона из сервисного центра сотрудником ООО «Электроник» мне было сказано, что он не понимает причин повреждения экрана телефона и микрофона. На следующий день я обратился в клиентский отдел сервисного центра ООО «Электроник». После моего обращения через чат сервисного центра мне перезвонил сотрудник ООО «Электроник» и сообщил, что мне необходимо подъехать в сервисный центр для повторного осмотра, но только в будний день с 9 утра до 6 вечера.
Несколько дней спустя мне было сообщено, что на мое обращение подготовлен письменный отказ и что я могу его забрать подъехав в сервисный центр.
В результате я ежедневно использую телефон с дефектом экрана и микрофона. Кроме того, я уже несколько раз (в том числе в свое рабочее время) вынужден был приезжать в сервисный центр, тратив свое время и нервы и не получая никакого результата, кроме обмана со стороны сотрудников ООО «Электроник».
Компания показывает, что не дорожит временем своих клиентов и не верит своим клиентам, хотя бремя доказывания согласно ЗоЗПП лежит, как указано выше, на компании, а не на клиенте.
До получения вышеуказанного отказа, я был удовлетворен качеством сервиса, являлся добросовестным и постоянным клиентом ООО «Электроник», но последний случай свидетельствует о явном неуважении и недоверии компании своим клиентам.
Согласно пункта 1 ст.20 ЗоЗПП в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования об их устранении, недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
В случае невыполнения моих требований в ближайшее время, будет направлено обращение в суд для защиты моих прав согласно ст.ст.18,19 ЗоПП и взыскании с ООО «Электроник» понесенных убытков, расходов на моего представителя в суде и штрафов за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Приложение:
1. Договор купли-продажи, чек;
2. Заказ-наряд.
Подпись, дата
Обратите внимание на адресат в самом начале претензии. Претензию нужно направлять в адрес продавца или организации, выполняющей функцию авторизованного сервисного центра. Как правило при покупке вам предоставят гарантийный талон или другой документ, где будет указано, куда обращаться при поломке.
Также можно зайти на интернет сайт производителя и посмотреть вкладку «Сервисные центры».
Как видно из вышеуказанного примера претензии ситуации могут быть разными, вы также можете добавить отдельные нюансы присущие именно вашей ситуации, на которые вы хотите обратить внимание. Только делайте это максимально кратко.
Файл word c данным шаблоном вы можете скачать по ссылке здесь (в файле выделено цветом примерно то, что нужно заполнить).
Если вы готовы направить претензию, составьте претензию в файле word используя шаблон, распечатайте 2 экземпляра. Вручите 1 экземпляр менеджерам продавца вместе с возвращаемым телефоном. На 2 экземпляре попросите их расписаться и поставить дату. Эта отметка понадобится вам в дальнейшем, если ситуация не разрешится.
Можно также продублировать заполненную претензию, через окно обратной связи на сайте продавца или по указанному в контактах адресу эл.почты продавца (в письмо можно вложить скан претензии с подписью менеджера о ее принятии).
В том случае, если ответ магазина вас не устроит, то составьте повторную претензию и продублируйте ее по почте. Советы как лучше это сделать по ссылке здесь.
Когда ваша ситуация будет разрешена напишите комментарий внизу. Ваши отзывы и лайки нам очень помогают и мотивируют!
#закон #общество #право
