Отказывать в услуге – это всегда стресс и для мастера, и для клиента, однако иногда приходится это делать. Нередко за отказом следует агрессия, негативные отзывы, «сарафанное радио» не в вашу пользу. Как же отказать клиенту правильно и без последствий для репутации?
Аргументируйте отказ
Большинство клиентов, если вы доходчиво и внятно объясните причину отказа, не станут спорить и переубеждать вас.
К примеру, к вам пришел клиент, по состоянию ногтей и кожи которого вы подозреваете наличие грибковой инфекции. Согласно п. 5.5 ГОСТ Р 58091-2018, «Наличие противопоказаний у клиента и отличие внешнего вида ногтей и кожи от здорового состояния – основания для отказа в его обслуживании». Однако не стоит ограничиваться сухой выдержкой из официального документа. Объясните клиенту, что данная рекомендация появилась не на пустом месте: когда мастер опиливает кожу и ногти, риск заражения грибковой инфекцией возникает не только для него, но и для клиентов, сидящих за соседними столиками. Настоятельно порекомендуйте клиенту обратиться к дерматологу, если он до сих пор этого не сделал и расскажите о том, что, запустив заболевание, он рискует получить необратимые изменения в форме, росте и цвете своих ногтей. Проявите эмпатию и дайте понять, что вы сочувствуете проблеме клиента и ни в коем случае не хотите его оскорбить или задеть.
- Читайте также: Можно ли замаскировать гель-лаком грибок ногтей?
Бывает так, что за вашим отказом может последовать еще одна (а порой и не одна) попытка вас переубедить, если клиент – упорный и настойчивый человек. Выслушайте клиента, не перебивая. Озвучьте свой отказ еще раз, применив четкие и понятные аргументы.
Осознайте потребности клиента и предложите альтернативу
Представим, что клиент, у которого слоятся ногти, хочет покрытие гель-лаком. Мастер при этом понимает, что в данном случае покрытие отойдет буквально через несколько дней после нанесения. Разумеется, клиент в таких обстоятельствах не останется доволен оказанной услугой, и ваша репутация в его глазах пострадает. Что делать?
Попытайтесь понять потребности клиента – это может стать ключом к решению спорной ситуации. К примеру, клиент хочет замаскировать неэстетичный вид ногтей в связи с тем, что его ожидает важная встреча. В данном случае вы можете объяснить клиенту, что покрытие в считанные дни отойдет вместе с отслойками ногтевой пластины и предложить в качестве альтернативы укрепляющий маникюр со средством, которое «запечатает» отслойки + покрытие декоративным лаком.
Проявляйте внимание к своим клиентам: не будет лишним поинтересоваться о причине расслоения ногтей. Если проблема возникла, к примеру, после долгой носки гель-лака, вы можете порекомендовать комплекс восстанавливающих процедур. Если же клиент разведет руками в ответ, порекомендуйте ему обратиться к врачу: слоящиеся ногти могут указывать на нехватку в организме витаминов и минеральных веществ.
Всегда помните о золотом правиле переговоров: не твердите о своих проблемах – попытайтесь понять и решить проблему клиента. Желаем вам удачи и надеемся, что в вашей практике вам придется сталкиваться с необходимостью отказа как можно реже!
С любовью, DOMIX
***
Хотите знать больше? Подписывайтесь на наш блог!