Клиент - король!

Для того чтобы пробудить в сотрудниках желание услужить, каждый год на какой-нибудь заключительной конференции поднимается до высот девиза года один из самых двусмысленных лозунгов: клиент - король! Двусмысленный потому, что он имеет в виду нечто правильное, и все-таки оказывает такое пагубное воздействие. Он имеет в виду нечто правильное, потому что, несомненно, нужно требовать установления самого тесного контакта с клиентом, т. е. выстраивать все экономическую деятельность с позиции клиента и направлять ее к нему. Одновременно это банально, потому что труд, если он хочет быть узаконенным, обязательно обращается к другим. Труд-это всегда труд для других. Лозунг о царственном клиенте, однако, в своей сущности имеет исторически-феодальную природу: он «издается» главными менеджерами. Как правило, это люди, которые относительно мало общаются с клиентами, в редчайших случаях кто-нибудь из них назвал бы клиента своим королем, более того, во время бесед внутри фирмы они часто представляют клиента как неизбежное зло. Это люди, которые никогда не относят этот лозунг к самим себе. Сотруднику же подчинение королевской воле клиента подсовывают под нос как идеал поведения, к которому следует стремиться. Подобными изречениями целые поколения продавцов были загнаны в подобострастное приспособление, в позицию, которая к тому же уже давно не вызывает отклика у клиентов: угодливость сегодня является недостатком в сравнении с конкурентами! Тут затрачиваются огромные средства на мероприятия по тренингу, чтобы укрепить чувство собственной ценности сотрудников внешней службы. Там руководитель внешней службы жалуется, что торгующиеся клиенты ставят его сотрудников на колени, но: клиент - король! Продавец с такими изречениями в своем багаже никогда не сможет распрямиться, а это необходимо ему, чтобы клиент признал его «партнером». Потому что продавец хочет чтото продать, но и клиент хочет что-то купить - это сначала и принципиально определяет симметричные отношения, а не отношения подчинения. В этом месте я должен только указать, что люди заставляют оплачивать себе собственную девальвацию, которую от них требуют - а это не выгодно ни клиенту, ни работодателю. Высокая цена за маленькие жесты непринятия всерьез. Один бывалый работник отдела сбыта сказал мне однажды: «Если клиент король, то я кайзер».