Для увеличения продаж, многие компании вкладывают немалые средства в продвижение аккаунта Instagram. Но даже теплых клиентов можно распугать неправильной коммуникацией или обработкой заявки. Также причина низких продаж может крыться в большом потоке обращений ― менеджеры могут не успевать обрабатывать все входящие, из-за чего часть заявок остается без ответа.
Рассмотрим 5 примеров с распространенными ошибками, которые допускают менеджеры при коммуникации с клиентами в Instagram Direct, а также подскажем, как их исправить.
Ошибка 1. Импровизация, вместо работающего скрипта
У каждого человека свой речевой этикет. Для кого-то ответить дружелюбно в порядке нормы, а для кого-то сухой и грубый ответ клиенту тоже считается уместным. Чтобы исключить импровизацию и максимальное число потенциальных клиентов доводить до покупки ― нужно использовать скрипт продаж.
Скрипт ― это заранее подготовленная структура диалога с клиентом, где каждое сообщение играет свою роль в цепочке продаж, а манера общения отражает tone of voice компании.
Чтобы скрипт продаж получился действительно рабочим и конвертировал пользователя в покупателя, рекомендуется придерживаться формуле Сall To Action. Пример построения скрипта для нового подписчика:
Ошибка 2. Общение с клиентами голосовыми сообщениями
Аудиосообщения ― это дурной тон, так как удобны отправителю, но не всегда удобны получателю. Голосовые сообщения не принято отправлять незнакомому человеку, особенно если вас связывают деловые отношения.
Аудиопереписка уместна только, если клиент сам начинает диалог голосовыми сообщениями, и если это позволяет tone of voice компании. Менеджер может перейти первым на аудиосообщения, только если заранее спросит клиента, допустим ли такой формат переписки.
Ошибка 3. Ручная обработка FAQ и отсутствие контроля
Разгрузить менеджеров от большого потока заявок поможет автоматизация сообщений. В LiveDune можно создать шаблоны сообщений (например, по скрипту) и настроить автоответы на часто задаваемые вопросы. Это значительно упростит работу, увеличит скорость обработки сообщений и освободит время менеджеров на более важные сообщения, связанные непосредственно с продажами.
Также преимущество LiveDune в статистике и контроле. Можно посмотреть время, когда поступает наибольшее количество сообщений. Это поможет грамотно выстроить график работы менеджеров и распределить нагрузку (например, чтобы не допускать ошибку №5).
Можно смотреть, кто из менеджеров обрабатывал заявку, анализировать у кого самые высокие и низкие показатели по скорости ответа. Это поможет выявить слабые места и поработать над ними.
Дополнительно LiveDune закрывает проблему с безопасностью аккаунта Instagram. Владельцу компании больше не нужно давать всем менеджерам пароль и логин от аккаунта. Нужно лишь раз добавить аккаунт в LiveDune (сервис работает через официальное API соцсети, доступы выдаются через Facebook) и расшарить доступ менеджерам к Instagram через сервис. В этом случае пароль будете знать только вы.
>> Зарегистрироваться в LiveDune, чтобы оптимизировать работу с сообщениями.
Ошибка 4. Переводить на другой канал связи
Даже если менеджер работает по скрипту, некорректно переводить коммуникацию на другой канал связи, особенно если он кардинально отличается (переписка vs. звонок). Тем более если клиент уже готов сделать заказ или записаться, как в примере.
Чтобы этого не допускать, скрипт лучше не делать жестким, где менеджер должен отвечать дословно, как написано в сценарии разговора. Лучше прописывать 2-3 варианта ответвлений, чтобы менеджер выбирал наиболее подходящий по ситуации.
Ошибка 5. Пропускать сообщения или комментарии клиентов
Если у компании большой поток заявок (например, при распродаже или в период запуска таргета) или бренд имеет несколько аккаунтов в соцсети, менеджер может легко пропустить комментарий или сообщение от пользователя. Это грубейшая ошибка, так как у клиента портится мнение о компании (ему не ответили), а компания упускает возможность закрыть клиента на продажу.
Чтобы не пропустить ни одного комментария и сообщения, лучше настроить их отправку в Телеграм-канал через LiveDune. Уведомления в канал приходят через пару секунд и никуда не пропадают. Дополнительное удобство в том, что ответ на комментарий или сообщение можно отправить сразу из Телеграм, не заходя в личный кабинет LiveDune или в приложение Instagram.