Компании могут быть бирюзовыми и бюрократическими, модными и самодостаточными, но главное качество в компаниях, которое хочется ценить сильнее чем в людях — честность.
Честные компании симпатизируют своей смелостью быть такими. Им хочется прощать косяки и пользоваться их услугами, даже если они не так выгодны, как у конкурента. Я говорю не столько про честность, выраженную в качестве услуг и товаров, сколько про честность в общении с клиентом и желании быть на его стороне в спорные моменты.
Отличный пример с Рокетбанком. В марте 2020 совет директоров Qiwi признал банк убыточным и вынудил его ухудшать условия по дебетовым картам. Реакция Рокета восхищает своей непреклонной идеологией быть на стороне клиента. Они прямо и открыто уведомили пользователей о новых условиях, предложили выбрать другой банк и несколько раз напомнили вывести деньги со счета, чтобы с карты не списались деньги за обслуживание, а договор автоматически закрылся.
Кто-то скажет — так должна делать любая компания по закону. Но никто не обязан делать это настолько открыто и честно. Подобные новости можно легко замаскировать: ссылаться к PDF-документам с мелким шрифтом, на место службы поддержки посадить бота, а ожидание ответа на горячей линии увеличить до 30 минут. В общем, сделать клиента крайним и обвинить в невнимательности можно миллионами способов. Наверняка, каждый, хоть раз, но сталкивался с таким.
Честность компании, трудно понять глядя на сайт или общаясь с менеджерами. Но есть лайфхак, который помогает сделать первые выводы. Он называется «тест Черной пятницы».
Смысл теста в том чтобы ответить на три вопроса:
1. Условия Черной пятницы понятные и прозрачные?
Признаки, что маркетологи плетут сети и скрывают истинное отсутствие скидки: правила со сложной системой, кэшбэк который конвертируется в быстро сгораемые бонусы и «*».
2. Услуга действительно стала выгоднее к Черной пятнице?
Возможно, за месяц до этого была другая акция с такой же итоговой стоимостью. Или совсем грязный прием — умножить цену в два раза и сделать скидку 50%. Это примеры бутафорских скидок, когда Черная пятница — не более чем инфоповод.
3. У компании Черная пятница начинается в конце ноября?
Распродажи с названием «Подготовка» или «Репетиция Черной пятницы», стартующие в конце октября — опять же, пустые инфоповоды на хайпе знакового события. Обычно, не на саму Черную пятницу, не на ее «подготовку» цены не меняются.
Как вы наверное уже догадались — если на все вопросы ответ «нет», компания любит попудрить нос покупателям, оправдывая это все мантрой «да ну этож маркетинг». Словно, маркетинг не может быть честным и понятным. Никто не заставляет паразитировать на Черной пятнице — ивент добровольный, всегда можно придумать другой инфоповод.
Есть примеры компаний, которые проводят Черную пятницу честно. Например, магазин одежды Zara. У них есть две распродажи зимой и летом, на которых, вероятно, распродают старые коллекции, но на Черную пятницу на большую часть ассортимента действуют высокие скидки — без условий и только один день.
Если у компании агрессивный маркетинг с мнимыми распродажи, это не значит, что в ней работают шарлатаны. «Тест Черной пятницы» просто помогает составить дебютное впечатление — это как судить о человеке по одежке.
Круто, когда компания не юлит в рекламе, это вызывает доверие. А если юлит, кажется, что по таким принципам работает вся компания. И это уже сомнение. А когда с тобой честны до конца, у тебя не возникнет скепсиса.
*Это пост автора блога и он может не совпадать с мнением редакции. Мы не призываем пользоваться этим тестом. Он не подкреплен объективными данными, а честность — субъективная величина. Нет доказательств, что «тест Черной пятницы» отражает действительность. Это лишь мысленный опыт, а сам текст написан не без иронии 🙃
Новые статьи из блога
Переживете ли вы Черную пятницу: тест про маркетинг и зомби
А вот тут наш редактор Артем высмеивает типичные уловки, когда Черная пятница — лишь инфоповод. Это самое необычное место, где можно было увидеть отсылку к Сиянию.
Кейс Ozon. Как мы создали свой конструктор писем и в чем его польза для бренда
Старший дизайнер маркетплейса Ozon рассказала, как они пришли к идее разработки своего конструктора писем и чем он упрощает работу. Да, я почти переписал заголовок статьи, но не спойлерить же!
А если хотите сами запустить email-рассылку, то сделайте это через Unisender 😉