МТБанк — инновационный банк с иностранным капиталом. С 1994 года предоставляет технологичные финансовые сервисы для частных клиентов и бизнеса. Входит в топ-10 белорусских банков.
Задача — повысить качество сервиса и сохранить клиентов, кто по каким-либо причинам хотели прекратить использование продуктов банка.
Это стратегическая задача. Поэтому важно начинать с верхнего уровня — руководства. По запросу банка Business Tools начал комплексное обучение руководителей РКЦ (расчетно-кассовых центров) и ЦБУ (центра банковских услуг). А Swipe помог сделать процесс более простым, быстрым, качественным и с максимальным долгосрочным эффектом.
Клиент был вовлечён в процесс. А после обучения руководители начали делиться новым опытом непосредственно с сотрудниками.
Этапы проекта
На старте мы провели диагностику текущей ситуации: изучили продукты, предоставляемые банком; проанализировали скрипты работы с клиентами; в формате эксперимента оценили навыки сотрудников по отработке возражений; провели анкетирование и интервью руководителей о их видении улучшения процесса коммуникации.
В результате мы узнали о том, какие есть сложности в работе с клиентами, а также выявили сильные стороны и потенциальные точки роста.
Далее команда руководителей прошла смешанный курс: онлайн обучение с тренером в комбинации с самостоятельным изучением материалов на онлайн-платформе микрообучения Swipe.
Под специфику клиента мы разработали 3 кастомных микрокурса в Swipe:
- Удержание клиентов
- Работа с возражениями: как переубедить клиента не закрывать карту “Халва”?
- Эффективная коммуникация
Каждый микрокурс — это 10-минутные уроки с интерактивными тестами и тренажёрами. Мобильный формат позволяет не терять драгоценное время. Учиться можно где угодно: на работе, дома, в дороге или даже в процессе общения с клиентами. А современный интерфейс, геймификация, сторителлинг и рейтинги успеваемости помогают поддерживать мотивацию.
Продолжение кейса читайте по ссылке https://swipelms.ru/blog/kak-bystro-razvernut-soprovozhdenie-treninga-v-smartfone.html .
А запросить демо-доступ с бесплатными курсами в Swipe можно здесь https://swipelms.ru/#modal .
Наш инстаграм https://www.instagram.com/swipelms/ .