Опишем 10 распространенных ошибок при работе с коммуникациями в социальных сетях.
- "Ответили в личку". Не делайте так! Часть клиентов может воспринять данный комментарий, адресованный другим клиентам, как знак умышленного сокрытия цены. Или она слишком высокая? Или вообще нет конкретной стоимости и выдается по-разному каждому клиенту. Это нарушение коммуникации.
- Односложный ответ. Он "обрубает" общение. Да, для определенных задач/продуктов/ситуаций это вполне нормально. Но учитывайте, что при таком способе общения внимание захватить может не получиться.
- Сарказм по отношению к клиенту. Например, фраза "Посмотрите в описании, там в двух местах указаны контакты". Создается впечатление, что человек, который хочет купить, на старте уже напрягает. Вам точно нужны клиенты?
- Ответ с большим опозданием. Если не ответили мгновенно, в течение 5-15 минут, в крайнем случае, часа, то можно считать, что вероятность дальнейшего взаимодействия с клиентом и его привлечения минимальна. Специально вас будут ждать только те, кто точно знает, к кому обратиться. И то, долго ждать не будут.
- Отсылка куда-то далеко. Такой вариант предполагает, что продажу делать лень, по этой причине выдается ссылка на сайт и просьба там что-то найти самостоятельно. Хорошо еще, если на сайт. Могут послать на файловое хранилище.
- Вариант с монологом в стиле "кто тут умный". На вопрос клиента создается огромный текст ответа с различными специальными терминами, чтобы показать, какие вы грамотные и опытные. Но клиент такой вариант воспримет иначе и может просто постесняться уточнить детали терминов.
- Агрессивные продажи. Если на вопрос вместо ответа или вместе с ответом сразу выдаются ссылки на оплату, что-то подобное и еще сопровождается фразой "купить можно здесь и только сегодня со скидкой". Такое давление мало кому понравится.
- Недосказанность. На самом деле, когда в коммуникации что-то недоговаривается, то ошибочно думать, что это продолжит коммуникацию. Клиентов такой подход может раздражать. Например, когда на запрос о стоимости в ответ называется стоимость и пишется фраза "есть варианты" или "но это не окончательная стоимость".
- УТП без УТП. Это способ необоснованных, "кричащих" преимуществ, которые озвучиваются в виде истины, но без конкретики и доказательств. Фраза "дешевле не найдете" или "такой выбор есть только у нас".
- Закидывание конкурентов помидорами. Коммуникация, в которой клиенты могут задать в диалоге сказать, что там-то доставка включена в стоимость или вот у этих есть варианты в наличии и прочее. В ответ нельзя писать, что у них сборщики плохие, товар неизвестно откуда или постоянно слышим жалобы. Так вы не выигрываете внимание клиента, а скорее наоборот.
Будьте аккуратны в общении с клиентом в соцсетях и за их пределами. Помните, что каждый диалог может принести клиента или его оттолкнуть.
Кстати, наша команда придерживается определенных правил в коммуникации при работе с соцсетями и делает все, чтобы превратить посетителя соцсетей в покупателя.
С уважением,
Сергей Полторак
и команда "Символ роста"
http://simvolrosta.ru
+7-908-085-05-70 (V/WA)
+7-351-235-05-70 (офис)
ВКонтакте: https://vk.com/isoitil
Facebook: https://www.facebook.com/simvolrosta
Instagram: https://www.instagram.com/simvolrosta
Кейсы: https://yadi.sk/d/YJQGpJT5SNC58A
Отзывы: https://vk.com/topic-60383143_3269060
#символ роста #символ_роста