Представьте ситуацию. На своих страничках в социальных сетях хорошая компания ведёт позитивный диалог с клиентурой. Делится новинками товаров, анонсирует акции, рассказывает о событиях и свершениях коллектива.
Идёт нормальное продвижение предприятия, органично слитое с задачами конкретного бизнеса и посильно затратное для его бюджета.
Но вдруг, как клопы из дивана, в общение вползают мелкие вредные пакостники-клеветники и начинают «подсасывать кровь» безупречной репутации фирмы.
Это тролли! Не важно – сами вы обновляете посты, общаясь с клиентами или доверяете это своим подчинённым, важно грамотно классифицировать таких «клопов».
Есть тролли живые, а есть тролли -боты. Пакости и тех, и других финансируются заказчиками, чаще всего вашими конкурентами. Тролли - люди опасней троллей - программ.
Одушевлённые недоброжелатели всегда хорошие психологи, бездушно отрабатывающие деньги заказчика, осведомлённые о слабых местах компании- жертвы. Они глубоко в теме и знают, как почувствительней мазнуть чёрным фирму, вступи вы с ними в диалог на публике. Уходить для разборок в «личку» такие не склонны, их цель – уничтожить вас на глазах клиентов. А потому самая верная тактика с ними – банить, банить и банить.
Другой тип пакостников – тролли-«несуны». Они уводят ваших клиентов с ваших же ресурсов - соцсетей, профильных форумов, корпоративных сайтов. Тонко, продуманно внедряются в конкретные темы и начинают «играть на сравнении», пусть не убивая репутацию товара окончательно, как это делают тролли-киллеры, но походя, вымарывая вас.
Вычислить таковых легко. В их постах звучат названия других компаний, альтернативных брендов, активно оттеняются их преимущества, словно бы к месту.
Прежде чем забанить таких «доброхотов», важно объяснить читателям - за что бан. По правилам, должны акцентировать вы, откровенная рекламная информация недопустима, а потому удаляется модератором.
Негативные комментарии, к слову, могут оставлять и ваши бывшие клиенты. Вот тут осторожней, потому что не всегда это злонамеренные тролли. Есть реальные потребители, с которыми и впрямь обошлись неважно. Такое нет-нет, да случается даже с самой успешной компанией.
Не спешите их банить. Сдержитесь, остыньте, дабы не множить сомнения у клиентов пока ещё вам лояльных.
Разумней разделить весь разговор с обиженным товарищем на публичную часть «для всех» и последующий уход с ним в личные сообщения. В открытой части диалога пусть все видят ваше спокойное, ровное желание во всём разобраться.
Через личные сообщения «погасите» гнев клиента всеми доступными способами, а затем вернитесь к «общей доске» и сообщите о позитивном решении такого-то конкретного вопроса таким-то конкретным образом.
Практика показывает – репутация компании в интернет-пространстве после учтивого обхождения с обиженным клиентом только укрепляется!
Мы толкнули вашу мысль в нужном направлении? Наши аргументы заставили вас задуматься? Планируете создать собственный бренд, но ещё не определились с лучшим из его звучаний? Заходите на домашнюю страницу с обширным портфолио нашей студии в Интернете по ссылке, мы поможем: https://студия-логотип.рф