Не будем углубляться в то, что клиентская поддержка как часть клиентского сервиса способна увеличить доходы любого бизнеса, об этом мы уже писали ранее.
Сегодня хотим поговорить о том, на какие постулаты организации клиентской поддержки нужно опираться, чтобы она действительно работала на бизнес, а не против него.
Действительно, качественную клиентскую поддержку не так легко, как это кажется на первый взгляд. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.
Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями - правила клиентской поддержки. Эти правила уже разработаны и апробированы множеством компаний и как правила техники безопасности они родились исключительно из практики общения с клиентами. Ваши предшественники на этом пути на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо. Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте.
Вот эти правила:
1. Клиент всегда прав!
2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки
3. Научитесь определять срочность входящих задач
4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы
5. Ответ в течение 24 часов
6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы
7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей
8. Ответы на заявки должны быть грамотными
9. Всегда завершайте общение
10. Создавайте базу знаний
Ставьте себя на место клиентов, большинство из них напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.
В качестве инструмента для работы службы поддержки удобнее всего пользоваться CRM сервисом. Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. Пишите нам на info@step-up-web.ru и мы внедрим вам клиентскую поддержку под ключ.