Эта аббревиатура расшифровывается как результаты, подходы, реализация, оценка

Результаты для клиентов (вес 200) — в их основе лежит удовлетворенность и лояльность, которые оценивают путем опроса клиентов. · Результаты для персонала (вес 90) — в их основе лежит восприятие компании, которое оценивают путем опроса работников. · Результаты для общества (вес 60) — в их основе лежит оценка достижений компании, реализованных при осуществлении программ обеспечения устойчивости деятельности. · Ключевые результаты деятельности (вес 150) — это финансовые результаты (объем продажи и прибыльность), достигнутые компанией. RADAR RADAR — последняя часть модели, связанная с мониторингом прогресса. Эта аббревиатура расшифровывается как результаты, подходы, реализация, оценка и корректировка (results, approaches, deploy, assess & refine). · Результаты: дает ли стратегия нужные результаты? · Подходы: есть ли у организации план достижения результатов? · Реализация: все ли реализуется систематически так, чтобы обеспечить достижение результатов? · Оценка и корректировка: создана ли обучающая среда, которая позволяет корректировать действия в случае необходимости? Особенности модели EFQM зависят от организации, поскольку определяются ее бизнес-планом, отчетами, согласованными со стратегическим планом, обратной связью от клиентов, восприятием работников и политикой устойчивости. Эту модель пропагандирует Европейский фонд управления качеством, находящаяся в Брюсселе некоммерческая организация, которая занимается обучением своих членов, инспектирует компании, использующие модель, а также проводит оценку их соответствия стандартам ведения деятельности1 . Происхождение модели В 1988 г. состоялась встреча 14 европейских бизнес-лидеров с целью создания фонда, задачей которого является повышение конкурентоспособности европейских компаний. Эти лидеры представляли главным образом производственные компании, такие как Fiat, Volkswagen, Electrolux, Ciba-Geigy, Bosch, Renault, British Telecom, Sulzer и Nestlé. Благодаря их усилиям в октябре 1989 г. появился Европейский фонд управления качеством и была собрана команда отраслевых специалистов и ученых для разработки модели EFQM. Эту целостную модель можно применять в любой организации независимо от ее размера и отрасли. Развитие модели Модель EFQM существует уже около 25 лет и особенно эффективна в Европе, где она появилась. Говорят, что ее используют более 30 000 организаций. Модель регулярно пересматривают, включая в нее новые идеи, концепции и знания. Во время работы над книгой последним опубликованным вариантом модели была версия 2013 г. Она должна была повысить гибкость корпоративных структур с тем, чтобы они быстрее адаптировались к изменению глобальных экономических условий. Последняя версия модели поощряла создание в организациях предпринимательской культуры. Также она уделяла большее внимание цепочке создания стоимости, используемой компаниями. Модель в действии Европейский фонд управления качеством публикует многочисленные примеры использования модели. Она широко применяется в организациях таких сфер, как здравоохранение, государственное и муниципальное управление и образование. Вместе с тем ее активно используют и корпоративные организации. На сайте EFQM приводится пример Ricoh Deutschland2 , филиала японской компании Ricoh Company Ltd. Компания является лидером по производству многофункциональных печатающих устройств и занимает 20% этого рынка в Германии. Она использует модель EFQM для обеспечения высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. С целью оценки результативности своей работы она проводит исследования удовлетворенности клиентов и восприятия компании работниками. Опрос клиентов, например, показал, что 90% клиентов Ricoh Deutschland порекомендовали бы компанию друзьям и знакомым — это впечатляющий результат, который намного выше, чем у других компаний сектора B2B. Высокий уровень лояльности клиентов означает, что значительная доля контрактов Ricoh возобновляется, как следствие, растут объемы продаж и прибыль от реализации, а компания считается самой успешной в своей группе. Это наглядная демонстрация эффективности модели. Что следует иметь в виду · Подумайте о присоединении к EFQM. Фонд осуществляет обучение своих членов и организует обмен опытом. · Центральной частью модели EFQM является персонал. Он играет роль ключевого средства реализации, а также очень много значит для результатов (например, для обеспечения удовлетворенности клиентов и работников). Это схоже с цепочкой «обслуживание — прибыль» (см. главу 41), которая исходит из того, что прибыли начинаются с заинтересованной рабочей силы.