Советы по адаптации к новым ожиданиям клиентов
Вот несколько советов, которые могут помочь маркетологам использовать лучшие практики обслуживания клиентов для своих собственных стратегий взаимодействия.
1. Персонализируйте, но не обобщайте
Хотя это правда, что клиенты ожидают гиперперсонализации в цифровом охвате, опасения по поводу конфиденциальности также растут;
Это может звучать как противоречие, но это не так. Клиенты ожидают, что вы будете знать, кто они такие и где они находятся в своем клиентском путешествии. Для этого требуются данные и сегментация, чтобы вы могли связаться с ними по нужному каналу в нужное время. Но рискованно делать предположения или полагаться на стереотипы, особенно те, которые основаны на демографической информации.
Вместо этого просмотрите данные под другим углом, чтобы понять, что делает ваших потенциальных клиентов уникальными. Соберите свои подсказки из запросов и покупательского поведения, чтобы убедиться, что вы удовлетворяете их конкретные потребности.
2. Будьте настоящими, безупречными и руководствуйтесь ценностями своей компании
Люди больше заинтересованы в ведении бизнеса с брендами, которые соответствуют их собственным ценностям, поэтому руководствуйтесь своими ценностями подлинным и доступным способом. Встречайтесь с клиентами там, где они находятся (электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети и т.д.), И убедитесь, что они получают беспрепятственный доступ ко всем каналам, которые вы используете для общения с ними.
3. Не обманывайте себя—согласие относится и к вам тоже!
Все человеческие отношения между равными основаны на согласии, и это включает в себя отношения между маркетологами B2B и потенциальными или текущими клиентами. Используйте любую возможность, чтобы попросить у клиентов разрешения продолжить открытый разговор и выяснить, какие каналы они предпочитают использовать.
Если клиент обращается за услугой или потенциальный клиент запрашивает информацию, попросите его принять участие в будущих разговорах и уважать их предпочтения. Люди ведут дела с людьми, которым доверяют. Получение согласия клиентов и ведение беседы с помощью предпочитаемых ими платформ может помочь вам повысить ценность жизни и снизить отток.
Прочные связи с клиентами
Пандемия продемонстрировала гуманность и подлинность общения с клиентами и потенциальными покупателями. По мере того как пандемия отступает, важно не снижать уровень связей, которые создали маркетологи. Поскольку клиенты управляют взаимодействиями, мы все равно не можем сбросить календарь на 2019 год. Изменения в ожиданиях клиентов останутся надолго, а это значит, что на карту поставлена гиперперсонализированная, продуманная коммуникация.
Руководствуйтесь ценностями компании как профессионалы; дайте вашим нынешним и потенциальным клиентам повод захотеть иметь дело с вашим брендом. Точно так же, как специалист по обслуживанию клиентов достоверно общается с теми, кто нуждается в помощи или поддержке, маркетологи тоже могут быть настоящими и превращать беседы с потенциальными клиентами и клиентами B2B в увлекательный и интерактивный опыт.
Крайне важно будет укреплять и поддерживать доверие в постпандемической среде, где по-прежнему доминирует цифровая пропаганда, но опыт клиентов как никогда важен. Маркетологи могут завоевать доверие, проявляя уважение к людям, что включает эффективное управление согласием клиентов и коммуникационными предпочтениями.
Маркетологи B2B, которые поймут, как это сделать, будут процветать не только в этом году, но и в ближайшие.
Подписывайтесь на наш Дзен и Телеграм каналы.