Начнем с того, чего точно делать не нужно.
Есть такая магическая фраза, про которую думают, что она уж точно поможет, но она действует на оппонента как красная тряпка.
Да, вы угадали! Это знаменитое:
— Успокойтесь!
Проверять не советую.
Что же делать, если вы оказались в очаге скандала?
Бежать или сражаться? Ни то, ни другое.
Возьмем кейс среднего уровня скандальности ⬇⬇⬇
Покупатель надменно заявляет продавцу:
— У вас дорого. Вы видели цены в других магазинах?! Да и качество - полный отстой!
Что сказать? Как отреагировать? Ниже 7 вариантов. Выбирайте любой понравившийся (или сразу все)))
1. ПРИВЕТ, КУРАЖ! ⠀
Ловите кураж! Это ж супер интересная игра, как выйти из положения с пользой для себя. Клиент думает, что как в “Морском бое” двинул в вас мощной ракетой и убил? Не тут-то было!
2. Я ЗНАЮ, ЧЕГО ТЫ ХОЧЕШЬ
Поймите: таким способом собеседник проверяет ваши границы, вашу эмоциональную устойчивость. А вдруг можно вами манипулировать? Доминирует тот, кто провоцирует, оценивает, критикует, обвиняет. Но это – дешевая сила. У вас точно есть, что ей противопоставить. А потому смело смотрите в глаза скандалисту и… 1-2-3-4-5! Вступайте в игру!
3. ДАЙ ПАРУ ХОД
Предоставьте человеку возможность выговориться. Речь – прекрасный способ погасить эмоцию. И вот собеседник уже не так агрессивен, как в начале.
Поощряйте поток слов вопросами:
— Что-то еще?
— К чему вы ведете?
— Скажите, а для чего вы все это говорите?
ВАЖНО!
Не используйте: “С чем вы сравниваете?” “Могу ли я помочь?” и другие шаблонные вопросы, которым учат на плохих тренингах продаж. Эти вопросы убивают контакт и возможность нормального диалога.
4. ПРЕРВАННЫЙ ПОЛЕТ
Если вы смелы, используйте сбивающие вопросы:
— Что случилось?
— Плохой день? У меня тоже , не очень..
Скандалист не ожидает такого поворота: ведь он планировал завладеть ситуацией. А вы рвете шаблон.
5. ПОЛЕТЕЛИ БОМБЫ
Если мягкие меры не помогли, переходите к тяжелой артиллерии:
— Вы таким образом хотите вывести меня из себя?
— Вы спецусловия таким способом хотите получить?
В сильной роли всегда оказывается тот, кто задает вопросы.
В слабой – тот, кто отвечает. Перехватите инициативу.
Покажите, что вы понимаете истинные намерения собеседника.
6. ВЕКТОР НА РЕШЕНИЕ
Не усугубляйте конфликт, держите вектор на его решение.
Чтобы к нему прийти замените «я» на «мы»:
— Давайте вместе подумаем, что делать дальше?
— Что мы можем сделать, как нам найти решение?
Так вы переводите разговор из русла эмоций в аналитику.
7. УБОЙНЫЙ ВАРИАНТ В ЗАПАСЕ
В крайнем случае выслушайте тираду до конца и просто скажите короткое “Да”. И держите паузу.
Попробуем использовать эти приемы в бытовой ситуации? :)
Жена в декрете не хочет слушать ничего про кризис и снижение дохода, намечается скандал из-за выхода нового Iphone, который “есть уже у всех подруг!”
—Ты же понимаешь, что если бы я не была вынуждена сидеть дома, я бы сама заработала! Не жадничай!
Свои варианты укрощения скандального диалога присылайте мне в комментарии. Попробуем разобраться ;)