Для определения часового интервала многое зависит от задачи, которая ставится перед оператором. Если это холодные звонки, то напряжение максимально высокое, уровень набираемого негатива часто зашкаливает. В таких условиях оператор может быть эффективен не больше 5-6-ти часов.
Консультации клиентов, поддержку, работу на входящей линии оператор без потери эффективности может вести 7-8 часов. На опросах он может работать примерно 9 часов.
Тем не менее многие предприниматели и даже колл-центры, когда работают над большими проектами, на входящую линию ставят смены по 12 часов.
Это в корне неверно. И психологически для оператора очень сложно, потому что 12- часовая смена для такой деятельности — это много и по трудовому кодексу, и по здравому смыслу.
Гораздо правильней организовать качественные рабочие места, по возможности автоматизировать работу с базами и звонками. Снять уровень психологического напряжения, свойственного для этой деятельности. И на выходе получить более высокую отдачу от каждого специалиста.
Ведь по 200-300 раз в день, а то и больше оператор повторяет одно и то же. Нередко встречается с самыми разными реакциями на разговор. Но, как автомат, обязан чётко следовать скрипту, не имея права отойти от него ни на слово.
Это приводит к нечеловеческому напряжению и быстрой усталости. В таких условиях оператор остаётся эффективен всё более короткий промежуток времени.
Для устранения этой проблемы некоторые call-центры умышленно уходят от сильной заскриптованности. При подготовке операторов под новый проект здесь используют скрипты только как элемент обучения. И оператор, когда уже выучил текст и разобрался в материале всего проекта, имеет право немного отступать, согласно логике скриптов.
В итоге получается более живой, более органичный разговор. Сотрудник, который выполняет прозвон, эмоционально более стабилен, более раскован. Ему интереснее разговаривать, за счёт чего он работает эффективно гораздо дольше. И без того эмоционального выгорания, которое свойственно многим операторам колл-центров.
Успехов Вам в продажах!
--
Составлено компанией
"Успешный Call-центр"
Поиск клиентов и телефонный
прозвон с оплатой за результат
Заходите на наш сайт: call-out.ru
