Продолжаем цикл статей по теме эффективного менеджмента персонала отеля.
В этот раз поговорим о том, как на проблему смотрит руководство.
Взгляд руководителя: я не могу бегать за сотрудниками
Наладить работу гостиничного персонала – задача любого руководителя. Большая текучка кадров, случаи воровства и саботажа, безответственное отношение к работе по принципу «я одна, а вас много» — частые случаи в практике. Линейный персонал гостиницы обычно не имеет постоянного рабочего места, что усложняет управление и контроль. Зарплата как движущий мотивационный фактор не работает (кстати, зарплата в «списке ожиданий от работы» только на 4 месте).
Руководство обычно занято решением более приоритетных задач и перекладывает контроль выполнения служебных обязанностей на самих сотрудников. Изредка может поверхностно проверить уборку номера и отчитать скучающего портье. Глобально вопросы дисциплины и мотивации не решаются.
В этом есть свой резон. Усиление менторства как метода управления приводит к негативу, поскольку введение любого контроля и отчетности воспринимается, как бумажная волокита и напрасная трата времени. Хорошие сотрудники будут обижены: они и тряпки домой не унесли, работают добросовестно, а их лишней работой нагружают, но платить больше не собираются. Плохие вместо работы будут заниматься отписками, уделяя внимание правильности заполнения отчетов, а не гостям.
Хотя без смены кадров не обойтись, увольнение сотрудников – мера крайняя. Недовольные будут распространять слухи, чернить руководство отеля, препятствуя приходу ответственных работников. За добросовестный персонал стоит держаться: на рынке труда переизбыток управленцев-теоретиков, но найти толкового администратора, понимающего тонкости гостиничного бизнеса, — задача сложная.
Как обычно решает проблему руководитель
Анализ затрат рабочего времени линейного персонала показал, что на бумажную отчетность и изображение вселенской занятости в среднем уходит 25% рабочего времени. Потери времени случаются, например, там, где администратору нужно проверить убранный номер (горничная в это время простаивает). Управляющий ищет варианты оптимизации:
- принуждает к общению в мессенджере;
- заставляет делать фотоотчет убранной комнаты отеля, расходования материалов;
- вводит новую штатную единицу – контролера.
Принятые меры не решают поставленной задачи: повысить эффективность работы коллектива. Групповой чат отвлекает всех сотрудников, по нему сложно отслеживать весь процесс взаимодействия персонала с клиентами. Если гостю понадобится услуга, выполнение работы нужно согласовать и оформить в чате – и сотруднику неудобно, и клиент ждет дольше.
Вывод прост: для управления персоналом нужно внедрять централизованную систему контроля, мобильную сетевую инфраструктуру, в которой и руководитель видит, чем занимаются сотрудники, и гость может легко заказать услугу, и персонал, не теряя времени, оперативно отрабатывает заявки.
В следующей публикации подробнее поговорим о том, как IT-решение облегчает и автоматизирует процесс управления персоналом отеля.
#отельный менеджмент #отельный консалтинг #гостиничный маркетинг #гостиничный сервис #отельный маркетинг #отельный маркетолог #маркетинг гостиниц #гостиничное дело #гостиничный бизнес #управление персоналом