Буквально вчера в очередном обмене опытом услышала про знакомого предпринимателя, который постоянно меняет свой отдел поддержки экспериментальным способом. Перестраивает линии, алгоритмы, инициирует много раз изменения. Лично сидит в чатах и ищет недочеты, чтобы снова менять. Но его поддержку по-прежнему считают плохой. Причем с годами она ухудшается.
Из того, что я слышу, критично, что новаторство доминирует над здравым смыслом. Команды не успевают сплотиться, перестроиться под новые алгоритмы, как все снова меняется.
Этот ретивый руководитель забывает про основной принцип стабильной эффективной системы - через стратегию совершенствования, иными словами, кайдзен. Принципиальное отличие в том, что он ждет результат (хороший отдел саппорта), не вознаграждая при этом сотрудников за затраченные усилия. Речь о другом способе мышления, процессном, когда мы поддерживаем стремление сотрудников к совершенству, отмечая их усилия в этом направлении.
Кайдзен ориентирован на человека, а инновации — на технологию и деньги. Если вы заботитесь о качестве, прибыль позаботится о себе сама.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм
И давайте дружить в Instagram