В некоторых теориях отработки негатива нас учат соблюдать границы компании, если например, токсичные клиенты злоупотребляют компенсациями и обращают каждый чих в жалобу. В массовых сервисах сложно извиниться за каждый случай, требуется разбор, доказательство, почему клиенту что-то не полагается, и дальше действия по алгоритмам, которые допускает компания. Включая нейтральные формулировки, что увы и ах, ничего не поделать, таковы правила компании. Это понятная и объяснимая позиция, если она простроена грамотно, то все гармонично. Но некоторые сложно меняют культуру в том числе, просто потому, что их так воспитывали. Принципиально не извиняются, даже когда не правы. Я называю “Мы из прошлого”. Один из моих любимых сюжетов на эту тему: “Иди гуляй, папаша, и не мешай удовлетворять возросшие потребности покупателей!” https://www.youtube.com/watch?v=MxIaAkoOsPQ Показательно и очень узнаваемо даже сейчас, не правда ли? ) Извиняйтесь, если вы реально виноваты. Больше профессиональных рассужден