Большинство клиентов в любой сфере сомневаются перед покупкой - это нормально. Важно понимать, что сомнения и возражения - это естественная часть продаж. С ними можно и нужно работать. Грамотная работа с возражениями помогает выстроить диалог с клиентом, получить обратную связь, повысить конверсию, лояльность клиентов и продажи. Поделимся с вами правилами работы с возражениями, которые сами всегда соблюдаем в переговорах с клиентами. Возражения - это прекрасная возможность построить диалог с клиентом. Если вы ведете переговоры по правилам, делаете это с эмпатией, искренним желанием закрыть “боль” клиента - это работает и приносит продажи. Статья была полезной? Подпишитесь, чтобы не пропустить следующую!
Большинство клиентов в любой сфере сомневаются перед покупкой - это нормально. Важно понимать, что сомнения и возражения - это естественная часть продаж. С ними можно и нужно работать. Грамотная работа с возражениями помогает выстроить диалог с клиентом, получить обратную связь, повысить конверсию, лояльность клиентов и продажи.
Поделимся с вами правилами работы с возражениями, которые сами всегда соблюдаем в переговорах с клиентами.
- Универсальное правило в начале любых переговоров: будьте вежливы. В начале обязательно представьтесь, обозначьте цель звонка и получите разрешение на продолжение разговора.
- Услышав возражение, продолжайте. Возражение - это хорошо, это признак, что клиент вас слушал. Но, если оно возникло, скорее всего вы не смогли правильно показать ценность вашего предложения клиенту, т.е. для него затраты превышают предполагаемую выгоду, или выгоды нет вообще. Почему так может быть? Скорее всего, в вашей коммуникации с клиентом или в цикле продаж что-то пошло не так. После разговора обязательно проанализируйте причину возникновения возражения и подумайте, как можно было бы его обойти.
- Выясните реальную причину отказа и работайте с ней. Вместо реальной причины отказа вам могут назвать отговорку, чтобы быстрее прекратить общение. Ваша задача - выяснить настоящую причину, которая имеет вес в принятии решения, и работать именно с ней.
Важно найти подходящее решение проблемы клиента и преподнести его грамотно - именно в этом случае вероятность успешной продажи велика. - Не спорьте с клиентом - он имеет право на собственное мнение. Помните о своей задаче - выстроить продуктивный диалог. Не пытайтесь игнорировать слова клиента или переубедить его. Выражайте понимание и пытайтесь разобраться в том, что чувствует и в чем нуждается собеседник.
В начале переговоров обозначьте перед собой цель, и постоянно возвращайтесь к ней. Помните, для чего вы вступили в эти переговоры. Ваша цель - не выиграть спор с клиентом, а получить нужный результат. - Дослушайте возражение до конца, не перебивайте. Проявляйте активное слушание. В процессе разговора вы можете услышать важную для дальнейших переговоров информацию: собеседник может сказать больше, чем планировал изначально. Дайте ему возможность выговориться: чем больше информации у вас будет, тем проще будет его убедить.
- Проявляйте эмпатию. Будьте дружелюбны, проявляйте естественную заинтересованность, внимательно слушайте и задавайте вопросы. Перед тем как задать вопрос, возьмите паузу, чтобы осмыслить сказанное клиентом и направить диалог в нужное русло.
Возражения - это прекрасная возможность построить диалог с клиентом. Если вы ведете переговоры по правилам, делаете это с эмпатией, искренним желанием закрыть “боль” клиента - это работает и приносит продажи.
Статья была полезной? Подпишитесь, чтобы не пропустить следующую!