Недавно я написал статью, где перечислил подвохи карты Халва, а в ответ получил комментарии, что, дескать, виноваты сами «мамонты», которые не читают условия, не выполняют их вовремя или ведутся на очевидный развод. Из этой распространенной концепции, презумпции невиновности крупных капиталистов, следует, что неприятности с кредитами - дело рук самих заемщиков, которые взвалили непосильное ярмо или не поняли, как пользоваться банковским продуктом. И знаете что, доля истины здесь есть. Я лично знаю людей, которые злоупотребляют займами, а потом жалуются, что именно банки и лично Петров и Сидоров, там работающие, несут моральную ответственность за их разорение. Да, клиенты часто виноваты сами, и из ста должников едва ли один заглянет в договор. Если один из двух - идиот, почему второй должен сидеть в тюрьме, не так ли? Однако в этой точке зрения таится большая опасность для нашей страны, для наших детей, о которой мне хотелось бы рассказать.
Дилемма просрочки
Проблему виновности клиента ярче всего иллюстрирует дилемма просрочки. Кто виноват: человек, который взял товар с полки и не посмотрел на срок годности, или администрация магазина, которая этот продукт не убрала вовремя? Многие из нас склонны осудить покупателя, который дал себя обмануть, прошляпил, упустил деньги. Однако оппоненты, в том числе и российские законодатели, возлагают ответственность на магазин и его работников. Просроченные продукты не должны стать крючками для доверчивой рыбы. Они должны утилизироваться по всем правилам, чтобы клиент не ошибся. Ведь в нормальных условиях бизнес должен быть клиентоориентированным, созданным для блага людей, а не направленным против них. Что бы вы сделали, если бы в «Азбуке» нашли просрочку? Думаю, могли бы даже видео записать с возмущением и досадой. Так чем же хуже «Пятерочка» или «Магнит»? И там, и там люди, которые не должны бояться быть обманутыми каждое мгновение жизни. Законы одни для всех.
Давайте спросим себя: в какой стране мы хотели бы жить? Там, где на каждом шагу ждет подвох, или все-таки там, где крупные структуры охраняют наши интересы и возводят их в стандарт качества? Если в государстве я могу рассчитывать только на себя, зачем мне тогда государство? Если в обществе я один, никто мне ничего не обязан, зачем мне общество? Почему я плачу налоги, соблюдаю законы, помогаю людям, которые ко мне обращаются? За это я рассчитываю получить ответную лояльность в виде магазинных полок, где нет просрочки. В виде банковских условий, где нет подводных камней. В виде уважения людей, которым я плачу тем же уважением, кем бы они ни были.
Вы видите, как ловко человек подменяется такими понятиями, как «мамонт», «лох» и так далее. Так мы маскируем его истинное значение в обществе. Человека обманывать и кидать стыдно, а какого-то мамонта - запросто. Сбросьте эти маски и посмотрите, что речь идет о живых людях, которые страдают. Разве они достойны оскорбления, а не поддержки? Впрочем, вернемся к банкам.
В чем именно виноваты банки?
А в том, что менеджеры кормят клиента кликбейтами и полуправдами, предоставляя неполную информацию о товарах и услугах, упуская умышленно важнейшие детали. Такой пример я детально описал в статье, когда мне предложили снять наличные с кредитной карты без комиссии, а потом оказалось, что с момента снятия уже начала капать комиссия 25% годовых, в то время как на моем тарифном плане предоставляется льготный период и таких условий нет. Об этом мне никто не сказал, зато в предложении была какая-то ссылка, которая вела на несколько страниц мелкого шрифта с правилами, где между городом Богдан и селом Селифан были эти подробности. Только вот они начисто перечеркивают всю выгоду предложения, и банк знает это, поэтому недоговаривает и прячет эти условия в документ, где они никак даже не выделены. Честный ли это ход? С точки зрения закона, да, тут не подкопаешься. Но с вашей точки зрения, это как, нормально?
Для тех, кто считает, что это нормальный маркетинговый ход, и надо мне было самому не зевать, а читать правила, приведу пример. Представьте, что я написал огромный заголовок «Сбербанк закрывается, вклады горят». Вы кликнули, испугались. Я продолжаю правдоподобно излагать все это, наводить шороху, а в конце оставлю маленькую приписку со ссылкой. Там еще тонна текста, а в ней подпись «Это все шутка! Ха-ха!». Ну как, нормально? Вы уже побежали снимать деньги и закрывать карты, а я просто пошутил. За такие трюки я мгновенно вылечу на волне народного гнева и понесу полную ответственность за этот прикол.
Так чем же эта ситуация отличается от предыдущей? Нормальный автор, как и нормальный банк, должен говорить о главном в самом начале, должен придерживаться истины и не вводить людей в заблуждение. Вся информация о возможных страховках, процентах, пенни, просрочках должна быть на видном месте и в доступной форме. Сотрудники банка имеют на руках все данные о переходах и активности людей в приложении и на сайте, они знают, как и что мы читаем, так зачем же валять дурака и говорить, что все сделано правильно? Очевидно, что предполагаемая модель поведения человека в этом случае - не прочитать правила, а пройти мимо, с чем многие справляются успешно. Вот на что рассчитывает банк, и это ясно каждому, но разве можно доверять организации, которая разбрасывает такие мины? Что будет при таком отношении завтра: у нас просто спишут деньги и все? Вот почему я считаю, что во многих проблемах с кредитами и их погашением виноваты все-таки банки.
Или все-таки люди?
Но банк - это не чудовище из мультфильма, это тоже люди. Сотрудники, акционеры, руководители. Решения принимаются на самом верху, но там тоже не машины сидят. Однако в кризис всех больше всего волнует прибыль, а не доверие клиента. Скандалы забываются, конкурентов не так уж и много, идти в общем-то некуда. Поэтому принимаются на вооружение людоедские планы по продажам кредитных продуктов, выдумываются сомнительные акции.
Главное - отчитаемся, что план закрыт, а остальное само как-нибудь срастется. Люди и так возьмут, и 25% заплатят, куда деваться, если накопить на холодильник, не голодая, можно только года через три?
Что можно сделать в этой ситуации? Проверять просрочку - другого выхода нет. Читайте все условия, переходите по ссылкам, доверяйте информации на сайте больше, чем тому, что говорит сотрудник. Ведь и он может ошибиться, делать план или просто не понять вопроса. Наша ошибка может быть его виной, но платить он не будет. А потому проще нести все бремя ответственности на своих плечах и думать наперед, что подписываем.
А вы как считаете: кто виноват в том, что банковские продукты порождают так много проблем и споров?