Интересно, насколько часто потребитель уходит в одночасье…сегодня размышляет Юлия Жилкина.
Кажется, что чаще это процесс медленный. Просто лояльность растрачивается step by step то от одного, то от другого.
Или даже не приобретается в принципе - потому что сложно питать особую лояльность к условной очередной службе доставки, такой же, как и все остальные ( = с таким и же косяками, как все остальные).
Если это так, то оценивать разрушительность того или иного действия лишь по оттоку клиентов не выйдет🤷🏼♀️. А тем не менее влияние может быть огромно.
Примеры (ибо это наше все).
▪️Условный «Альфа-банк» пригласил Моргенштерна => условный клиент возмутился этим, но в банке есть кредит и сразу не уйдешь. Таким образом его отток из банка не происходит именно сейчас. Но неминуем.
▪️Условные Delivery Club или «Яндекс.Еда» постоянно косячат. И это можно терпеть, пока у них есть куча скидок. Скидки снижаются - и получаем отток клиентов, которые начали заказывать напрямую. Потому что напрямую есть больше скидок/ бонусов.
Тут важно подчеркнуть: это происходит НЕ потому, что клиент выбирает исключительно по цене. Это происходит потому, что никто не может предложить ничего другого.
________________________________________
Не забывайте ставить лайк, если публикация вам понравилась, а также заглядывайте к нам в Telegram-канал и блог в Instagram.
Также читайте другие посты рубрики:
#маркетинг #маркетинговые исследования #customer development