Успех бизнеса невозможен без доверия клиентов и партнеров. И если имидж, как известно, ничто – то репутация является краеугольным камнем, на котором строится любое дело. Однако поддерживать ее не так просто. Репутация может пострадать из-за неудачной рекламы, от злонамеренных действий конкурентов, управленческих ошибок. Расскажем, как избежать этого или выпутаться из сложной ситуации с минимальными потерями.
Что скажут люди
Прежде всего, угрозы необходимо понять – чтобы можно было их систематизировать и выработать эффективную стратегию борьбы. В первую очередь, стоит учитывать критерий времени: проблемы могут произойти завтра, к концу года или в более долгосрочной перспективе. Можно учитывать и специфику разных подразделений компании: риски отдела продаж, отдела кадров, отдела логистики и так далее.
В целом же все вероятные репутационные угрозы условно делятся на:
1. Технические риски – сбой программ или поломка устройств. Сюда же можно отнести и информационную безопасность, включающую сохранность персональных данных и тайны переписки.
2. Человеческие риски – хамство и халатность сотрудников, неудачные решения руководства, негативные отзывы покупателей. А также черный пиар или информационные диверсии со стороны конкурентов.
3. Экономические риски – налоговые споры, сотрудничество с ненадежными компаниями (с уже испорченной репутацией), партнерство с криминальными структурами.
В каждом случае причины и последствия могут разниться – но все это так или иначе повлияет на репутацию. Клиентов будет равно отталкивать как неэтичное ведения бизнеса и плохое обслуживание – так снижение уровня сервиса из-за технических сбоев. Поэтому нужно расставить приоритеты в управлении рисками: что первостепенно, а что может подождать. Затем проанализировать конкретные и наиболее вероятные проблемы. После чего уже планомерно превращать слабые места компании в зоны роста.
«Отрабатывать» негатив
Пожалуй, наибольшее влияние на управление репутационными рисками оказывает специфика отрасли, к которой относится организация. Как правило, урон имиджу наиболее страшен в финансовой сфере, транспорте и ритейле. Меньше всего же страдают масс-медиа и телекоммуникации. Не в последнюю очередь потому, что ключевую роль в этом вопросе играют именно потоки информации.
Есть несколько различных методик противодействия вероятным репутационным угрозам. Стоит упомянуть основные, к которым так или иначе сводятся действия большинства предпринимателей. А именно:
- Уклонение. Один из наиболее эффективных методов управления репутационными рисками. Когда заранее устраняется сам источник возможных неприятностей. Например, можно отказаться от сомнительных рекламных кампаний, “хайпа ради хайма” и черного пиара. Или заблаговременно и под благовидным предлогом увольнять нелояльных, ненадежных работников, чьи действия могут навредить репутации компании.
- Снижение. Если полностью избежать ущерба не получается – его стоит минимизировать. В первую очередь это касается рисков, связанных с человеческим фактором. Так, уровень обслуживания клиентов можно повысить с помощью семинаров и мастер-классов для сотрудников. Или отладить внутреннюю коммуникацию. Это потребует финансовых и временных затрат, положительный эффект же при этом наступит лишь некоторое время спустя. Поскольку общественное мнение инертно, и даже если компания серьезно изменилась к лучшему, ей еще некоторое время будут доверять меньше, чем она того заслуживает. Просто по привычке.
- Открытость. Снизить репутационные риски поможет и оперативная работа с негативными отзывами в социальных сетях и СМИ. В любой непростой ситуации худшее, что может сделать бизнесмен – это сказать “без комментариев”. В эпоху цифровой информации “отмолчаться” не удастся, но благодаря своевременной коммуникации можно решить практически любой конфликт, повысить лояльность клиентов и даже найти новые слабые места своего бизнеса.
Смотреть вперед
Наибольшую эффективность несет анализ угроз. Управлять рисками гораздо проще, если компания предполагала их возникновение заблаговременно. Для этого необходимо регулярно идентифицировать и анализировать новые риски и их последствия. Периодичность зависит от сферы деятельности и желания самого бизнесмена – но в идеале, не реже одного раза в месяц.
Стоит помнить, что различные риски по-разному воздействуют на репутацию юридического лица. Например, самыми критическими угрозами являются незаконные финансовые манипуляции, мошенничество, отсутствие прозрачности ведения бизнеса, негативное воздействие на окружающую среду. Влияние рисков отличается также в разных странах и даже в разных регионах одной страны. Культурные особенности и менталитет играют весомую роль в восприятии уровня угрозы и создании сценариев защиты.
При этом нужно не просто “отбивать мяч” – но постоянно повышать узнаваемость бренда. Работа в этом направлении может стать эффективной частью борьбы с репутационными рисками. А у столичных предпринимателей есть уникальная возможность – присоединиться к программе Правительства Москвы и Яндекса по поддержке малого и среднего бизнеса. Предприятия с физической точкой продаж и которые никогда не пользовались “Рекламной подпиской” могут запустить кампанию, до 90% которой можно покрыть субсидией от властей. Подать заявку можно до конца октября!