Следите ли вы, что пишут в сети о вашей компании? Если не вести политику диалога, можно прийти к тому, что оценка вашей работе будет неудовлетворительной. Почему так? Всё просто! Как правило, клиенты стремятся выплеснуть негатив, если их что-то не устроило. А вот положительным опытом сотрудничества делится меньшинство. Ведь для клиентов работа без «косяков» обязана любая компания. В итоге вы рискуете «прославиться» исключительно за счёт плохих отзывов, даже если недовольных клиентов было всего один или два. Итог – отторжение со стороны потенциальных клиентов.
Отсутствие информации – чистая совесть! Так ли это
Не рассказывать о себе вообще ничего – ошибочное решение. Оно скажется на репутации не лучше отрицательной оценки. Да, вы сможете избежать плохих отзывов. Но о вас никто и не узнает. Клиент десять раз подумает, прежде чем заказать что-то в неизвестной компании, о которой никто ничего не говорит.
Что делать с негативными отзывами
Ведите конструктивный диалог, со всеми, кто оставил о вас негативный отзыв. Не оскорбляйте, не переходите на личности. Отвечайте аргументировано и по делу. Спросите:
- Что именно не устроило клиента?
- Когда была оказана услуга?
- Какого результата он ожидал?
- Возможен ли компромисс?
Негативные отзывы могут оставить не только недовольные клиенты, но и замаскировавшиеся под них конкуренты. Благодаря обратной связи, другие пользователи увидят, что вам не всё равно.
Просите клиентов написать отзыв
Хорошую работу клиенты воспринимают как должное. Но если вы попросите о таком небольшом одолжении, большинство согласится. Клиента можно простимулировать. Например, предложить какой-нибудь приятный бонус.
Стоит ли писать отзыв самому себе
Многие компании пишут о себе «хвалебные оды» а-ля – «Прекрасная компания! Всё сделали на высочайшем уровне». Что это самопиар поймёт большинство клиентов. Лучше запишите слова клиентов, которым действительно понравились ваши услуги. Так будет честнее. Либо раскрывайте в отзывах ваши преимущества. Например, установили окна всего за час, вынесли за собой строительные остатки» и т.п. И не забывайте соответствовать сказанному.
Как часто нужно отслеживать отзывы
Не ждите, что один хороший отзыв даст эффект. Работу нужно вести постоянно, постить новые отзывы, отслеживать негатив, отвечать на вопросы. Крупные компании часто нанимают отдельного специалиста для ежедневной работы с отзывами на официальном сайте, в официальных сообществах и на сторонних ресурсах. Для небольшой компании достаточно уделять отзывам несколько часов в неделю. Главное, чтобы клиенты видели, что вы даёте обратную связь.
А как работают с отзывами в вашей компании? Делитесь в комментариях.
Читайте также: как проверить контрагента и зачем это нужно.