Самый простой инструмент, который внедряется буквально за 10 минут, — это упоминавшиеся ранее «речовки», стандартные фразы, которые каждый продавец (официант, консультант, менеджер) заучивает наизусть — и выдает в ответ на типовые вопросы или реплики клиента.
Например, шесть «волшебныхслов» — вопрос «Какой десерт подать вам к кофе?» («... к чаю», «... к какао»), который официант задает, глядя клиенту в глаза, немедленно после заказа горячего напитка, — могут поднять оборот кафе на 15-30%. Как вы понимаете, даже самого тупою официанта можно обучить этим словам за несколько минут.
Мой клиент из Нефтеюганска, владелец пиццерии, поднял оборот на 16% и чистую прибыль более чем на 25% — за один день и без затрат. По моей рекомендации он научил работника линии раздачи спрашивать у каждого клиента: «Какой соус будете с пиццей — соевый или томатный?» Если раньше соус к пицце брали лишь несколько процентов покупателей — после внедрения «речовки» почти 100% заказов включали в себя соус.
Есть несколько типовых ситуаций, когда «речовка» может помочь нашему продавцу.
1. Вход в разговор с посетителем, не предполагающий отказа («Вы первый риз в нашем магазине?»).
2. Предложение дополнительных товаров («Детское питание лучше разводить вот этой минеральной водой»).
3. Закрытие сделки, мягкое подталкивание клиента к принятию решения о покупке («Вам килограмм или
два?»).
4. Подсказка клиенту, который затрудняется сделать выбор («Для семьи без детей лучше модель X, с детьми — модель Z»).
5. Ответ на типовой вопрос или типовое возражение («Цепа действительно не самая низкая, потому что...»).
Для каждой из этих ситуаций, если они часто случаются в вашем бизнесе, имеет смысл придумать «речовку», которую все продавцы должны будут выучить наизусть и затем выдавать каждый раз, когда ситуация будет повторяться. Когда продавец знает, что надо сказать клиенту, а не разевает рот, как вынутая из воды рыба, — продажи растут.
