Профессиональная социальная сеть Linkedin каждый год составляет список востребованных soft skills: в 2020 году эмоциональный интеллект вошел в пятерку самых ценных навыков по мнению крупных международных компаний.
Про то, как мы можем применять в индустрии клиентского сервиса данный навык, и как его развивать рассмотрим в этой статье.
Для современного путешественника уже не достаточно просто получить то чего он и ожидал. Понятие "хороший сервис" отходит на второй план, каждому гостю хочется ощутить «wow-service», другими словами, исключительный сервис.
Чем же отличается просто хорошее обслуживание в отеле или ресторане от «wow-service»? Все истории «wow-service» объединяет одна важная черта — яркие положительные эмоции, оставшиеся от пребывания в отеле, ужина в ресторане или похода в SPA, именно эмоции и есть наш «товар»!
Все, кто работают напрямую с гостями и клиентами, часто попадают в ментальную ловушку, считая, что, если гость получил то, что и хотел, то это и есть лучший сервис, но это не так!
На рис.1 мы видим, что в банке эмоций гостя на «Уровне удовлетворенности» — 0, то есть для гостя это базовые ожидания, которые были удовлетворены, даже если нам со стороны они казались завышенными.
Например, гостья хочет проживать со своей любимой собачкой, с которой путешествует всегда, а по правилам вашего отеля проживание с домашними питомцами запрещено. Предположим, вам потребовалось приложить много усилий и провести ряд согласований, чтобы сделать исключение для данной VIP-гостьи. Вы выдохнули с облегчением, что у вас все получилось, вы оказали супер-сервис! Но, к удивлению, гостья отреагировала на данное разрешение очень ровно, даже не поблагодарив. Не стоит удивляться, ведь для нее это было базовым ожиданием: «Во всех пятерках, в которых я останавливалась, я всегда жила с собакой!».
Как же достичь исключительного сервиса? Чтобы гости и клиенты после общения с вами, были приятно удивлены, вдохновлены происходящим и затем рассказывали всем своим друзьям, делились в соцсетях вашей иcторией «wow-service». Понимать гостя и сочувствовать ему — ценный и очень нужный навык для сотрудника индустрии сервиса. Именно развитый эмоциональный интеллект делает это возможным.
Можно обучиться десяткам техник продаж, активного слушания, подстройки в общении, но применять их не в то время и не в том месте, не понимая настроений собеседника. Эмоциональный интеллект помогает решить данный вопрос, и его можно и нужно развивать!
Эмоциональный интеллект (англ. Emotional intelligence, EQ) — способность человека распознавать эмоции, понимать намерения и мотивацию других людей и свои собственные, управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Концепцию эмоционального интеллекта разработал в 1990-х годах американский психолог Даниэл Гоулман. По его теории понятие «эмоциональный интеллект» включает в себя такие компоненты:
- осознанность;
- саморегуляция;
- эмпатия;
- социальные навыки.
Разберем, как мы можем развивать данные компоненты эмоционального интеллекта.
Под осознанностью понимают:
- способность объективно оценивать свои эмоции и мотивацию. Человек, который не понимает своего эмоционального мира, можно сказать, «идет по жизни с закрытыми глазами»;
- свобода от автоматических шаблонов поведения, мыслей и эмоций. Гибкость в общении, нахождение новых путей решения ситуации для сотрудника сферы гостеприимства будет большим преимуществом.
В зарубежных компаниях этой осознанности уделяется серьезное внимание. Компания Google еще 10 лет назад включила в свою программу обучения для сотрудников «Курс по осознанности». Этот международный тренд в обучении и развитии персонала неспешно набирает обороты и в России.
Для развития данного качества необходимо регулярно отвечать на 3 вопроса и фиксировать ответы в дневник эмоций.
► Какую эмоцию я сейчас испытываю?
► Именно сейчас эта эмоция полезна для меня?
► Как часто на протяжении дня я испытываю эту эмоцию?
Мы рекомендуем использовать данную технику гибко, можно ставить напоминания в телефоне, делать записи в заметках или в бумажный блокнот, установить приложение «Дневник эмоций» или выбрать свой формат.
Следующий логический шаг после того, как вы осознали свою эмоцию в моменте, это саморегуляция, т.е. способность контролировать свои эмоции, откладывать их проявление в случае необходимости. Это невероятно важно в сфере предоставления услуг, так как гости и клиенты зачастую выражают свое недовольство, не выбирая выражения, но сотрудник при этом не должен поддаваться волне своих негативных эмоций. Важно уметь откладывать их на потом, трансформировать или выплескивать в более подходящем месте и желательно не на своих коллег и семью.
Для того чтобы управлять своими эмоциями, необходимо научиться переводить одну эмоцию в другую. Рекомендуем использовать дыхательные техники (например, на 4 счета вдох, задержка, выдох); закреплять «якоря» с эмоционально положительно окрашенным состоянием, чтобы в момент переключиться с негатива на свой «якорь»; также эффективен способ отложенного волнения: сегодня с 19 часов я начну переживать по такому-то поводу, разрешу себе расстроиться. В одном исследовании участникам с тревожными мыслями было предложено отложить беспокойство на 30 минут, и было показано, что после этой паузы эмоции возвращаются с гораздо меньшей интенсивностью.
Следующий, наиболее сложный, компонент эмоционального интеллекта, который мы рассмотрим в нашей статье — эмпатия. Это способность понимать эмоции собеседника, соизмерять свои собственные поступки, мысли и эмоции с состоянием другого человека.
Важно понимать, что умение слушать – это далеко не сама эмпатия, как иногда ошибочно считают. Есть много людей, которые слушают исключительно для того, чтобы раскритиковать, высказать неодобрение.
Эмпатия же возникает, когда слушание переходит в понимание (не обязательно согласие), умение представить себя на месте говорящего, полностью погрузиться в чувства другого человека, возможно имеющего иные убеждения и ценности. В то же время, оставаясь самим собой. Если у сотрудников развита эмпатия, то гость будет доволен, а значит, сотрудники будут чувствовать удовлетворение от работы, что тоже очень важно, Ведь мы помним, счастливый сотрудник — счастливый гость!
Существует много упражнений развивающих эмпатию, в которых сотрудники «встают» на место гостя (например, проговаривают от первого лица подробную легенду о госте, кто он, откуда прилетел, его профессия и др., затем прорабатывают его ожидания) или в которых закрепляются речевые шаблоны эмпатичного ответа.
Финальный компонент эмоционального интеллекта, который мы разберем в данной статье — это социальные навыки, или как иногда его называют «управление отношениями». Данный элемент очень объемный по содержанию и включает в себя следующие части:
• воодушевление: умение вести за собой, «заражая» собственным примером. Такие личности разделяют общую миссию и способны транслировать ее другим;
• влияние: владение рядом тактик убеждения: от умения выбрать верный тон при обращении к конкретному слушателю до способности привлечь на свою сторону заинтересованных лиц и добиться массовой поддержки своей инициативы;
• помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений;
• содействие изменениям: способность инициировать преобразования, разглядеть необходимость в изменениях. Умение находить практические способы преодоления препятствий, стоящих у них на пути;
• урегулирование конфликтов: эффективное разрешение разногласий;
• укрепление личных взаимоотношений: культивация и поддержание социальных связей;
• командная работа и сотрудничество: такие сотрудники создают в организации атмосферу общности и сами подают пример уважительного, отзывчивого и товарищеского отношения к коллегам.
Таким образом, эмоции можно сравнить с системой навигации: они отвечают за быструю оценку происходящего и влияют на принятие решений. Нам часто советуют бороться со своими эмоциями, но это неверный подход. Эмоции не бывают плохими или хорошими, полезными или вредными, они просто есть и важно их принимать и понимать. Развивая свой эмоциональный интеллект мы выстраиваем долгосрочные, эксклюзивные отношения с нашими гостями и клиентами. Превращаем просто хороший сервис в исключительный, а команду делаем сплоченной и эффективной.