Предлагать целые системы, а не отдельные товары — один из больших плюсов расширения ассортимента. Но вместе с новыми возможностями появляются новые вопросы. Когда компания начинает предлагать клиенту не просто материалы, а готовые решения, то конкуренция между её бизнес-единицами увеличивается. Их руководители начинают конфликтовать с менеджерами: «Почему ты предложил клиенту эту систему, а не ту, в которой заложен наш материал?» Менеджерам приходится оправдываться в стиле «клиент так захотел».
К чему приводил этот конфликт в ТЕХНОНИКОЛЬ? Руководители бизнес-направлений на местах, понимая степень влияния менеджера на клиентский выбор, подбирали свои команды продвиженцев, которые «помогали» менеджерам делать клиентам нужные предложения. Как в таком случае сбалансировать интересы различных бизнес-направлений внутри компании, которые реально конкурируют между собой за клиента?
В ТЕХНОНИКОЛЬ справились с этой проблемой с помощью нескольких шагов. Во-первых, был выпущен внутрикорпоративный регламент, определяющий правила взаимодействия между смежными подразделениями в системе продаж и технологию поведения в различных ситуациях.
Во-вторых, была разработана программа под названием «Матрица выбора». Это безэмоциональный и неподкупный инструмент автоматического подбора решения по чётким критериям. Менеджер или технический специалист теперь выбирал не из огромного количества систем, а из трёх оптимальных для данной ситуации, которые предлагала на основе анализа сама «Матрица». При этом она позволяла просмотреть и другие системы, но они точно были дороже предложенных.
«Обкатав» эту технологию на внутреннем ресурсе, мы открыли её на сайте nav.tn.ru для всех клиентов. Никаких секретов: пользователь сам может сделать оптимальный выбор. Кроме того, ещё один плюс в том, что после выбора системы клиент (или менеджер по его запросу) сразу, автоматически, формирует техническое предложение для объекта. Оно содержит:
- информацию об объекте;
- критерий выбора;
- таблицу сравнения с ценой на готовое решение;
- перечень нормативных ограничений;
- технические листы на предложенные системы;
- описание предлагаемых Корпорацией сервисов.
Тренд на системное предложение устойчив. Все рыночные игроки, производящие строительные материалы, рано или поздно пойдут этим путём, потому что уже точно понятно: клиенту не нужен материал — ему нужна решённая задача и комфорт в построенном объекте.