Подробно о kpi

Если вы наблюдаете такую ситуацию, когда в один месяц компания работает продуктивно и выходит на хорошую прибыль, а в другой получает нулевые показатели, здесь кроется какая-то проблема. Иногда причиной неутешительного результата является работа сотрудников. Поэтому чтобы понять, в чем загвоздка, необходимо воспользоваться системой Key Performance Indicators. Метод KPI помогает грамотно контролировать работу персонала.

В статье разбираемся с понятием КПЭ, расчетами, внедрением и особенностями использования показателей эффективности.

Что такое KPI
и где он используется?

KPI — это ключевые показатели эффективности или специальные индикаторы, которые позволяют измерить полезные качества каждого работника. С помощью таких бизнес-индикаторов можно отследить, в какой мере конкретный сотрудник выполняет поставленные цели.

КПЭ является показателем результативности деятельности каждого отдельного специалиста, группы работников или целого подразделения. Параметр выражается в цифрах.

Простой пример KPI:

• Руководитель предприятия ставит перед подчиненными ряд задач, которые должны быть сделаны к указанной дате.
• Подчиненные выполняют задачи, и то, как они это сделали к дедлайну, будет ключевым показателем эффективности.

Благодаря performance indicators руководитель видит, какие действия не имеют смысла, а на какие необходимо сделать акцент, затратить время и финансы.

Что дает внедрение КПЭ:

• Объективную оценку результатов деятельности и достижений отдельных специалистов или подразделения.
• Справедливое распределение премий внутри коллектива с учетом затраченного времени, сил и вклада сотрудников.
• Возможность создавать подробные инструкции, точные технические регламенты.
• Возможность увидеть потенциал работника, его слабые и сильные стороны. Это позволяет быстро и без дополнительных затрат устранить пробелы в конкретных знаниях и умениях.
• Планирование дальнейшего развития бизнеса при неизменной квалификации персонала.

Если система KPI была разработана и введена правильно, руководитель может анализировать результаты деятельности работников в любом ключе: как в позитивном, так и в негативном.

Чтобы проверить уровень работы, показатели пропускают через специальные «умные» фильтры, которые должны быть актуальны для бизнеса, подходить для измерения эффективности, соответствовать выбранному интервалу времени. Также каждый фильтр должен иметь конкретную цель. Для получения более точных результатов необходимо ориентироваться на несколько индикаторов.

Следует понимать, что показатели эффективности — это динамичные единицы. Они меняются в соответствии с ситуацией на рынке. Если для измерения результативности работы использовать одни и те же индикаторы, существует риск получить неактуальные данные и цели, которые уже устарели.

Руководители должны обратить внимание и на то, что для каждого сотрудника КПЭ рассчитывается индивидуально:

• Офис-менеджер Качество обработки документации, уровень порядка в офисе.
• Юрист Качество обработки документации, уровень порядка в офисе.
• Маркетолог Количество привлеченных лидов, эффективность рекламных кампаний.
• Менеджер по продажам Количество сделок, конверсия, средний чек.

В личные performance indicators включают и особые параметры оценки: переработки, опоздания, выполнение дополнительных задач.

Система эффективности направлена не только на контроль качества работы и достижений, но и на личностную мотивацию. Если специалист получает фиксированный оклад, он теряет желание усердно трудиться. В результате даже при всех возможных стараниях человек получит «голую» зарплату.

Если внедрить КПЭ, сотрудник будет мотивирован на больший объем задач и положительный результат. Он получит не только фиксированный оклад, но и премиальные выплаты.

Понять, как работает система ключевых показателей эффективности, можно на примерах различных сфер деятельности:

Продажи

Выбор индикаторов зависит от возраста организации и поставленных целей. Для молодой компании на первом месте стоит большая клиентская база и объем продаж. Для фирм, которые давно присутствуют на рынке, важно удержать старых клиентов и продвинуть новые/инновационные продукты.

Ключевые метрики:

• покупательский трафик;
• возврат старых или потерянных клиентов;
• средний чек;
• объем продаж за определенное время.

Необходимо учитывать и конверсию. Если при большом трафике маленький процент реальных покупателей, то продажники плохо справляются со своими обязанностями. Причины таких ситуаций бывают разными. Задача руководства — выяснить, почему так происходит, и скорректировать действия работников.

Интернет-маркетинг

В сфере digital можно выделить долгосрочные и краткосрочные цели, которые определяют метрики эффективности. При этом можно использовать стандартные и специальные индикаторы:

• кликабельность;
• количество переходов по определенным запросам;
• видимость в поисковиках;
• эффективность целевых страниц;
• стоимость лида;
• процент неудачных сделок;
• посещаемость интернет-ресурса;
• трафик.

Внедрение системы показателей KPI в интернет-маркетинге позволяет сделать работу с проектами любой сложности максимально прозрачной.

Торговля

Для организаций, которые занимаются розничной торговлей, важны следующие индикаторы:

• качество обслуживания клиентов;
• объем продаж;
• рентабельность определенной группы товаров;
• возможные риски и минимизация ущерба;
• начисление з/п;
• повышение квалификации сотрудников.

Выбор индикаторов зависит от направления деятельности торгового предприятия. При правильно подобранной схеме магазин может увеличить объем продаж и чистой прибыли, повысить свою рентабельность.

Руководство торгового объекта может мотивировать персонал следующим образом:

• Установить план продаж на конкретный вид продукции. Например, каждый продавец-консультант обязан за месяц продать пять светильников бренда XXX.
• Если продавец перевыполняет план, продает за месяц восемь светильников, ему начисляется процент за каждый дополнительный прибор.

Чтобы система оценки работала эффективно, для каждого розничного специалиста достаточно восьми индикаторов. Также необходимо позаботиться о наличии CRM-системы, которая позволяет легко анализировать данные за указанный период.

Управление персоналом

Для отдела кадров и управления сотрудников используют универсальные и специальные индикаторы:

• количество увольнений;
• набор новых сотрудников и их обучение;
• переквалификация и повышение квалификации старых специалистов;
• соответствие условий труда ожиданиям персонала;
• вовлеченность работников в бизнес-процессы;
• карьерный рост;
• пропуски, процент больничных листов.

Отдел по подбору персонала может акцентировать внимание и на других метриках, в зависимости от направления, целей и стратегии предприятия.

Виды ключевых показателей

КПЭ метрики делятся на две группы:

• ЗапаздывающиеПомогают оценить результат за какой-либо прошедший отрезок времени.
• ОпережающиеПомогают рассчитать результаты на будущее. Если было много заявок на определенную категорию товара, значит, ожидается рост продаж.

По направлениям индикаторы делят на пять основных групп:

• РезультатОтражает качественные и количественные показатели.
• Задействованные ресурсыСюда входят все затраты, включая инвестиционные.
• ФункционированиеПоказывает, что деятельность персонала соответствует бизнес-процесса и целям.
• ЭффективностьОтражает пропорциональность между затраченными инвестициями и полученным результатом.
• ПроизводительностьОтражает соотношение между итогом работы и затраченным на это временем.

При этом индикаторы устанавливают не только для специалистов младшего звена, но и для руководства.

Для выражения индикаторов используют баллы, часы, рубли.

Кроме основных показателей используют внутренний и внешний indicator. Они различаются по значению:

• Внутренний ориентирован на определенные цели, которые должны быть достигнуты внутри группы работников или отдела.
• Внешний ориентирован на общую работу всех отделов, которые стремятся оправдать запланированные ожидания.

Для каждого отдела устанавливают свои внутренние индикаторы:

• Для продавцов важен объем продаж и средний чек.
• Для маркетологов необходимо учитывать эффективность маркетинговых компаний.
• Сотрудники call-центров оценивают качество обслуживание и процент звонков, которые привели к покупке, удержанию клиента, решению проблемы.
• На производстве главное — это эффективность процессов, внедрения новых технологий, качество готовой продукции.
• Кадровый отдел рассматривает процент увольнений и прием новых специалистов.

В составлении карты метрик эффективности KPI используют:

Универсальные индикаторы, которые подойдут для большинства компаний: трафик и конверсия, средний чек, объем продаж, постоянные клиенты, вовлеченные клиенты, отзывы, финансовые потоки по отделам.

Индивидуальные или специфические индикаторы: сложность задач, скорость работы, поток обязанностей на одного человека, время, затраченное на создание продукта (сколько часов рабочий провел за оборудованием).

НА ЗАМЕТКУ

Каждое предприятие использует свои индивидуальные индикаторы. Метрики подбирают с учетом направления и особенностей бизнес-процессов. Универсальной карты не существует, но можно применять performance indicators, которые подходят для большинства.

Расчет KPI:
как подсчитать, что учитывать

Чтобы правильно рассчитать КПЭ, создают матрицу, в которую вносят маркеры с данными:

• Вес ключевых показателей эффективностиВ этом маркере отражается значимость определенного индикатора. Для обозначения используют процент (долю) или числовой интервал. Чем больше значение, тем ценнее показатель.
• БазаПараметр указывает на минимум, который должен выполнить сотрудник. Если база не добрана, значит, нет результата.
• НормаПараметр указывает на план, который обязан выполнить сотрудник. Если показатель ниже нормы, персонал не справляется с обязанностями.
• ФактОбозначает реальный результат работы.
• ЦельОбозначает норматив, к которому нужно стремиться.

Маркеры помогают рассчитать КПЭ. По результатам можно узнать, достойны рабочие премии или нет.

Для обычных сотрудников матрица должна отражать пять индикаторов, для руководителей — семь.

Для оценки индекса KPI пользуются следующей формулой:

• ((Факт — База) разделенное (Норма — База)) умноженное на 100 процентов.

В итоге получаем коэффициент результативности.

Чтобы не запутаться, приведем пример:

• По факту товаров продали на 1 000 рублей. База составляет 400 рублей, а норма продаж — 600 рублей.
• По формуле считаем коэффициент результативности: ((1 000 — 400) / (600 — 400)) * 100% = 300%.

Делаем вывод, что индекс получился в три раза выше 100%. Это значит, что продавец перевыполнил план и достиг поставленной цели. Если индекс ниже 100, специалист работает неэффективно, не справляется с нормами. В этом случае руководство принимает меры для повышения показателей.

Основные шаги
по внедрению системы KPI

Внедряя систему, необходимо еще учитывать принципы КПЭ:

Для введения Key Performance Indicators разрабатывают стратегию компании и только после этого создают матрицы. Выборкой ключей занимается не только руководство, но и компетентные специалисты.

• Партнерские отношения внутри коллективаКогда разрабатывается какая-либо стратегия, достичь понимания можно только при отлаженном партнерстве среди сотрудников. Это также позволяет повысить производительность.
• Акцентирование, расширение полномочий сотрудниковЧем выше показатели производительности, тем больше полномочий возлагается на персонал. Здесь делают акцент по ведущим направлениям. А для повышения квалификации работников следует задействовать тренинги, курсы и другие обучающие программы.
• Отчетность и интеграция процессовЧтобы повысить производственные показатели, на предприятиях вводятся отчетные документы, оцениваются общие показатели. При возникновении спорных ситуаций проводятся совещания. Работники должны учитывать результаты отчетов и ответственно подходить к решению проблем.
• Координация стратегии, целей, факторов успеха и основных показателей

После разработки стратегии и изучения принципов функционирования переходят к поэтапному внедрению системы:

• Определение индикаторовПоказатели должны соответствовать целям, которые ставит перед собой фирма. Чтобы не ошибиться в выборке, рекомендуется ответить на ряд вопросов:К какому результату стремится компания.Почему этот результат так важен.Какие действия предпринимаются для достижения цели.Как оценить прогресс.Кто ответственен за результаты.Ответы позволяют выделить цели на короткий и длительный сроки.
• Составление матрицыЗдесь учитывают показатель времени (месяц, квартал, полугодие и так далее).
• Формирование программы мотивации
• Разговор с персоналом о важности внедрения системы
• Исправление ошибок, налаживание системы
• Расчет нормативов performance indicators

Когда проделаны все шаги по внедрению стратегии, ее испытывают. Для этого лучше собрать небольшую группу работников из разных отделов или провести испытания на базе конкретного подразделения. Такой подход позволит избежать в будущем серьезных ошибок.

Для контроля функционирования системы можно выбрать любой временной отрезок. Фокус-группе выдаются задачи, с которыми она обязана справиться. Далее ведется подсчет по составленной матрице показателей.

Сегодня KPI персонала можно автоматизировать. Для этого существуют специальные инструменты, которые оптимизируют работу системы: доски мотивации, CRM и пр.

Как грамотно презентовать систему КПЭ подчиненным

Работникам необходимо объяснить, что система направлена на контроль и повышение их производительности. Они должны знать, как рассчитываются индикаторы, как происходит мотивация.

Для закрепления информации можно сделать таблицу, в которую будут вноситься показатели и все изменения по ним. Сотрудники должны знать, какая ситуация обстоит на текущий момент, делать соответствующие выводы, чтобы исправить проблемные точки.

Ответственный менеджер может создать группу-чат для подчиненных. В чате каждый имеет право задавать вопросы о работе системы, возникающих проблемах.

Чтобы работник мог отслеживать эффективность своего труда, рекомендуется передавать ему отчеты за каждую неделю на физическом и электронном носителе. Специалист оценит изменения по показателям, поймет, на какие действия обратить внимание.

Плюсы и минусы системы мотивации KPI

КПЭ как инструмент применим не только в сфере продаж. Технологию можно использовать в любых направлениях, включая личностный рост. Весомый плюс от внедрения системы получают компании, которые планируют масштабировать бизнес и могут столкнуться с проблемой отслеживания изменения из-за большого объема данных. Key Performance Indicators позволяет избежать путаницы и оптимизировать контроль динамики развития организации.

О плюсах и минусах подробно:

Достоинства

— Возможность корректировать бизнес-процессы на любом уровне.

— Контроль инвестиций.

— Своевременное выявление причин снижения показателей.

— Прозрачность оценки работы отдельных сотрудников и целых подразделений.

— Постановка стратегии с работой на результат.

— Точное определение эффективности деятельности за текущее время или конкретный промежуток.

— Возможность прогнозирования ситуации.

Недостатки

— Для внедрения требуются временные и денежные затраты.

— Сложность внедрения. Нередко требуется привлечение сторонних экспертов.

— Сотрудники начинают стремиться к сфере индивидуального, что приводит к оторванности от коллектива. Каждый за себя. Нередко встречаются случаи, когда для персонала становятся важны только цифры. В итоге снижается уровень обслуживания клиентов, повышается градус конфликтности внутри коллектива.

— Высокий уровень стандартизации.

Что еще важно знать о KPI

Руководители очень часто допускают ошибки при внедрении системы. Чтобы избежать их, следуйте простым правилам грамотного КПЭ:

• Не снижайте заработную платуСтратегия показателей эффективности заключается не в снижении оклада, а в его повышении и улучшении производительности труда. Если урезать оклад, мотивация будет бесполезной, а рабочий найдет более выгодное и хорошо оплачиваемое место.
• Не ставьте цели, которых нельзя достигнутьЕсли показатели недостижимы, ни один работник не будет к ним стремиться. Человек должен решать те задачи, с которыми реально справиться. Поэтому не завешивайте планку, внимательно оценивайте возможности людей.
• Не используйте КПЭ без анализаКлючевые метрики должны быть обдуманными и актуальными. В противном случае вы не сможете нормально контролировать все процессы.
• Не сотрудничайте с дилетантамиНельзя доверять расчет индикаторов неопытным специалистам. Отсутствие профессионализма — дорога к напряженной обстановке и дополнительным расходам. Чтобы сберечь нервы, время и деньги, наймите хорошего аналитика.

Налаженная система позволит с максимальной точностью измерять индикаторы. От руководства требуется только профессионально подойти к задаче и не использовать неизмеримых и недостижимых метрик.

Кому не подходит KPI

Руководители очень часто допускают ошибки при внедрении системы. Чтобы избежать их, следуйте простым правилам грамотного КПЭ:

• Молодым фирмам с небольшими объемами продаж/услуг. В таком коллективе легко определить заслуги каждого человека.
• Маленьким компаниям, где руководитель сам работает с персоналом, осуществляет планирование и ставит цели.
• Специалистам творческих профессий: дизайнерам, разработчикам ПО.
• Системным администраторам, электрикам, сантехникам, обслуживающему персоналу. Если при работе с такими специалистами внедрить систему, им придется сначала подавать заявку руководству и только после одобрения приступать к ремонту и так далее. Ожидание одобрения на выполнение работы приведет к аварийной ситуации.

НА ЗАМЕТКУ

Также не забывайте, что показатели эффективности могут изживать себя. Если индикатор стал бесполезен, его заменяют актуальным.

Чтобы закрепить знания в организации процессов и процедур, направленных на анализ и обеспечение эффективности работы компании в сфере продаж и финансов, пройдите очное обучение на курсе . «Бизнес-аналитика»

Вы узнаете о своих сильных и слабых сторонах, получите знания о построении эффективной системы управления персоналом и финансами, узнаете, как повысить объемы продаж, провести финансовый анализ, работать с KPI и так далее.

Курс рекомендован руководителям компаний, аналитикам, менеджерам по развитию и инновационным проектам.

***

Подписывайтесь на Moscow Business School:

Telegram, Vkontakte

Подобрать программу обучения в Moscow Business School