В качестве передышки от рассказов о моих бывших коллегах и перемывания косточек моим бывшим начальникам (о чём в подробностях можете прочитать здесь), в этой части цикла я хочу рассказать вам, в чём именно заключалась моя работа и как проходил мой рабочий день. Думаю, что это поможет вам в дальнейшем лучше понимать моё состояние и мои решения.
Итак, как многие из вас уже знают, агентство, где я работала, предоставляло местным отелям цифровые рекламные услуги, куда входили ведение, поддержка и оформление соцсетей, отельных сайтов, сайтов-отзывников и всевозможный дизайн (макеты, буклеты, стенды, марка, логотип). Помимо этого, директора Аля и Полат занимались дистрибуцией специальной программы для контроля качества в сфере гостиничного бизнеса, но нас, простых сотрудников, это не касалось. Знаю только, что это была иностранная программа от европейских разработчиков, с которыми они познакомились на одной из туристических выставок.
Официальной мой рабочий день начинался в 10 утра. Однако очень скоро я начала приходить пораньше - в восемь. Одной из причин стало то, что на работу меня подвозил муж, а он работал в ресторане неподалёку с 8 до 17 (не всегда, но в основном по такому графику). Поначалу по утрам я отсиживалась у него, но после того, как Мерве уволилась, а Алёна ушла в декрет, я решила начинать работу раньше, чтобы всё успевать. Ведь всю нагрузку, не считая пары отелей, которые частично вела сама Аля, поделили между мной и Бирджан.
Теоретически в этом не было такой уж необходимости, так как я была достаточно быстра, сообразительна и собрана в своих рабочих действиях. Просто мне нравилось приходить в пустой тихий офис и пока никого нет, не торопясь завтракать за кофе и новостями, а затем в тишине и спокойствии делать “пассивную” часть работы, которая требовала большой сосредоточенности - выбирать и редактировать фотографии, писать или переводить контент-план, сочинять слоганы и поздравления для особых дней.
Основная сложность состояла в том, что темы-то по сути были всегда одинаковы - отдых и всё, что с ним связано, плюс отельная инфраструктура. В среднем, у нас было 10-15 отелей (в основном сетевые, по два-три отеля одной цепочки) и для каждого нужен был ежедневный уникальный и разнообразный контент как в ленте самого отеля, так и в сравнении с другими “рядом стоящими”. Вот где мне пригодились два с лишним года работы в копирайтинге, где я научилась владеть языком, играть словами и писать об одном и том же двадцатью разными уникальными способами.
Но первым делом мы выбирали разнообразные фотографии или видео-ролики (к счастью, тогда они ещё не были так распространены) для каждого отеля на две-три недели вперёд. Обычно это была определённая последовательность - еда, анимация, ресепшен, ресторан, внешний вид, номера, бар, бассейн, вечернее шоу и так далее по кругу. Некоторое разнообразие было лишь в сезон, когда в отелях проводились различные мероприятия, гала-вечера и концерты, а также в праздничные дни, во время туристических выставок и награждений. Также нужно было оперативно реагировать на резонансные происшествия и в случае возникновения оных оперативно постить соболезнования и некрологи.
После подготовки иллюстраций, мы приступали к их текстовому описанию.
Каждый пост писался на четырёх языках. Начальный текст был либо турецким (если писала Бирджан, а я переводила), либо английским (если наоборот), потом добавляли русский и немецкий. С немецким нам помогала Мелинда - немка, живущая в Турции, знакомая Али и Полата. Она работала удалённо и в офисе появлялась только в день зарплаты. Мелинда переводила английский вариант текстов на немецкий, а также помогала отвечать на неоднозначные отзывы, сообщения и жалобы.
Готовый контент-план мы размещали в общем документе, откуда потом осуществляли постинг, после чего сразу приступали к постепенной подготовке следующего. Это была первая рутина.
Вторая - непосредственно постинг. Его нужно было делать каждый день строго в первой половине дня, иначе Полат Бей мог устроить громогласный разнос. Поэтому постингом мы занимались с 10 утра и фактически до обеда (час дня). Нужно было по очереди зайти в каждую соцсеть на страничку или в группу каждого отеля и разместить пост - в Фейсбук, Инстаграм, Твиттер, Одноклассники, ВКонтакте, Гугл плюс. В субботу помимо обычного постинга мы загружали отложенные посты на воскресенье и иногда на понедельник (кроме Инстаграма, его тогда нужно было в любом случае кидать вручную).
Обед нам привозили прямо в офис. Первые полгода мы заказывали еду почти что по меню в соседнем ресторанчике, потом перешли на кейтеринговую фирму домашней кухни. Обед длился в среднем полчаса, потому что засиживаться за едой и заниматься пустой болтовнёй нам особо не разрешалось.
После обеда (хотя желательно было делать это в течение дня - оперативно и постепенно) наступала очередь третьей, самой энергозатратной, суетной и стрессовой рутины - ответов на все новые комментарии, личные сообщения, жалобы, пожелания и отзывы на всех вышеуказанных платформах. Красиво, разнообразно и индивидуально отвечать требовалось даже на простейшие Классно, Спасибо и Супер! Для некоторых отелей мы также предоставляли услугу мониторинга отзывов на платформах TripAdvisor, HolidayCheck и Отзыв.ру.
Делать это нужно было тоже на четырёх языках, в зависимости от того, на каком написано сообщение, отзыв или комментарий (так называемый “фидбек”). Грамматика и стиль ответа должны были быть безукоризненны, поэтому турецкие сотрудники обычно отвечали только на турецкие, я - на русские, английские и частично немецкие комментарии.
Если в фидбеке содержался вопрос, ответ на который мы не знали, жалоба, негативный отзыв или особая просьба, нужно было переправить его в отель соответствующему сотруднику, дождаться от него ответа и поскорее разместить его, переведя на нужный язык. Случалось это достаточно часто, поэтому в день приходилось отправлять в каждый отель по десятку писем или сообщений, и главное - ни о чём не забыть. Если Аля или Полат Бей обнаруживали неотвеченный или неохваченный фидбек, которому больше одного дня - жди беды.
Помимо офисной работы, мы периодически выезжали в отели с “инспекцией”, иногда с ночевкой, или поснимать какое-нибудь событие - гала-ужин, концерт или рождественский вечер. Естественно, во время таких визитов у нас тоже было “ультра всё включено”. Но так как я к этому делу равнодушна, после пары ознакомительных визитов в каждый подшефный отель мне такие поездки быстро наскучили, и меньше чем через год я стала от них отмораживаться, отправляя вместо себя других сотрудников. Только на рождественские съёмки потом ещё в парочку отелей съездила и всё.
Это решение было связано ещё и с тем, что к тому моменту я была уже сильно загружена, начала уставать и терять интерес к любым лишним телодвижениям и эмоциям, а даже один день вне офиса сулил удвоенное количество работы и стресса впоследствии.
В следующей части я расскажу вам, как интересно и весело было отвечать на сообщения и комментарии гостей от лица отеля, а также туристы из каких стран по статистике самые недовольные:
Туристы из каких стран самые недовольные, или снова о "всё включено"
Не переключайтесь!
Тем, кто только сейчас к нам присоединился, спешу сообщить ,что первая статья данного цикла находится здесь:
ЖИЗНЬ В ТУРЦИИ. Спустя 6 лет у меня появилась первая “настоящая” работа
