Банки одними из первых ощущают на себе экономические изменения и также одними из первых стремятся реагировать на них, быстро адаптируя свой бизнес под новые реалии и меняющиеся запросы и потребности клиентов. Вот и пандемия заставила банки ускорить цифровизацию, предлагать клиентам максимум возможностей в онлайне — иначе пришлось бы уступать место на рынке более высокотехнологичным конкурентам.
Какие еще изменения нас ждут в ближайшее время, какие розничные продукты и услуги будут наиболее востребованы, и к чему готовиться банкам в ближайшие годы? Ответы на эти вопросы журналистам дал заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса Банка Уралсиб Станислав Тывес.
— Какие кардинальные изменения произошли в сфере банковских услуг за последние два года, и как они отразилось на клиентах Банка Уралсиб?
— Ключевые изменения — это цифровизация банковского обслуживания в целом, прежде всего — клиентских сервисов. С одной стороны, цифровизацией банки занимались все последние пять-шесть лет, например, Уралсиб с 2016 года предоставил возможность удаленного получения потребительского кредита, на данный момент порядка 30% всех потребкредитов мы выдаем в онлайн банке. Не надо подписывать никаких бумаг, и после одобрения заявки деньги оперативно поступают на счет.
А вот с точки зрения курьерской доставки карточек, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов, дебетовых карт – конечно, здесь банки сделали колоссальный рывок.
Мы тоже в стороне не оставались. В мае 2020 года, в самый разгар пандемии в России, мы запустили нашу новую карту «Прибыль» с возможностью онлайн-заказа и курьерской доставки. И мы видели, что более половины всех карт заказывается не в отделениях банка, а на сайте, и большая часть этих карт доставляется с помощью курьерской доставки.
— Диджитализация банков сегодня догоняет или обгоняет потребности аудитории? Вы говорите, что 30% кредитов выдаете онлайн. Что мешает остальным 70% клиентов воспользоваться этой услугой — привычка или возможности банка?
— Существует определенная специфика клиентской базы, и она зависит от разных факторов — привычки, доходов, социального положения. Мы больше представлены в регионах, поэтому цифры такие. В Москве, конечно, уровень диджитализации выше. Но банк идет в ногу запросами аудитории. А если и обгоняет их, то, разве что, в онлайн-сделках по покупке недвижимости с использованием ипотеки. У нас сейчас можно купить квартиру в ипотеку у застройщика и полностью провести сделку удаленно. Не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк, все подписание сделки и регистрация происходит удаленно. Это и в наших интересах, потому что меньше документооборота, меньше бюрократии, легче процессы, дешевле и для клиента в итоге выгоднее. Пока спрос на эту услугу невысок, но мы понимаем, что это всего лишь вопрос времени.
Фото: Павел Жданов, РБК
— Как сказался локдаун на спросе на банковские продукты? Как обстоят дела сейчас?
— После окончания основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредиты. По окончании локдауна, в конце 2020 года и в 2021 году, мы стали наблюдать серьезный рост кредитных портфелей по всем направлениям: ипотека, автокредиты, потребительские кредиты. И Банк Уралсиб, и вся банковская отрасль страны сегодня показывает рекордные объемы выдачи кредитов. Люди поняли, что пандемия быстро не закончится, а ограничения уже не будут такими жесткими, поэтому пора возвращаться к привычному образу жизни и реализовывать свои потребности. Льготная ипотека, кстати, тоже спровоцировала спрос на жилищное кредитование. Если говорить о цифрах, то Банк Уралсиб только по льготным программам предоставил ипотеку более 10 тысячам семей на сумму более 3,5 млрд рублей.
— Ипотека, действительно, сегодня показывает рекордные значения. Но многие все равно хотят услышать житейский совет от профессионала: сейчас стоит брать или лучше подождать?
— Господдержка оказала положительный эффект на рынок кредитования, но привела к росту цен на жилье. После внесения изменений в программу льготной ипотеки, спрос несколько упал, но и рост цен остановился.
Что касается вопроса, то он философский. Как будет развиваться ситуация дальше, зависит от динамики ключевой ставки Центробанка. В перспективе двух-трех лет мы ожидаем продолжения снижения ставок. Если же ставка, наоборот, продолжит расти, то, на наш взгляд, стоит ожидать запуска очередной программы льготной ипотеки, которая поддержит рынок.
Так что если у вас есть в запасе два-три года, то лучше жилье арендовать и ждать. Если покупка жилья обусловлена какими-то срочными факторами, то нужно брать сейчас, а если кто-то подходит под категорию льготной ипотеки — тот тут и думать нечего, однозначно, брать.
— Как за последние два года менялись требования банков к клиентам, желающим взять кредит? Насколько известно, некоторые банки формировали даже «черные списки» отраслей, которым в кредитах отказывали.
— Во время пандемии коронавируса требования к заемщикам были ужесточены, у банков были большие опасения по поводу малого бизнеса, предпринимателей, нередко возникали вопросы о том, как уже выданные кредиты будут выплачиваться. Банки настороженно следили за ситуацией, опасаясь роста числа дефолтов по окончании отсрочек и кредитных каникул. Объем реструктуризированных кредитов резко вырос.
При этом многим клиентам, которые подавали заявки на реструктуризацию, она была не нужна – просто ситуация развивалась стремительно, и даже те клиенты, у которых деньги на погашение кредитов были, предпочитали придержать их у себя. Как только появилась определенность, клиенты стали возвращать займы, в том числе досрочно. По господдержке мы выдали 2 900 кредитов на общую сумму 2 млрд рублей, не считая собственных программ банка. В результате мы увидели дефолт менее чем у 10% заемщиков, при том, что до пандемии после реструктуризации в дефолт уходило порядка 20% клиентов.
Увидев, что рынок восстановился, банки расслабили свою кредитную политику и средний чек по кредиту снова вырос.
Фото: Павел Жданов, РБК
— Какова сейчас кредитная политика Уралсиба?
— С одной стороны, мы стараемся максимально упростить жизнь заемщикам по кредитам с небольшим чеком — просим предоставить минимальный пакет документов. До 600 тыс. рублей и вовсе можно получить по одному паспорту. Но мы по-прежнему аккуратно относимся к более крупным лимитам, и очень внимательны к заемщикам по ипотеке.
— Перейдем от трат к накоплению. Можете обозначить какие-то магистральные тенденции в этом направлении?
— Один из заметных трендов — переток средств из депозитов в другие инструменты сбережений. Это, прежде всего, классические банковские продукты – накопительные счета, дебетовые карты с ежедневным начислением процентов на остаток по карте. У нашего ключевого продукта — карте «Прибыль» — ставка процентов на остаток находится на уровне лучших депозитных предложений.
Перевод средств на накопительные счета и доходные карты обусловлен желанием клиентов в период роста ставок держать деньги на коротких инструментах, имея возможность получать доход ежемесячно и перекладывать деньги под более выгодный процент при наличии соответствующего предложения.
Также продолжает расти спрос на инвестиционные продукты — клиенты активно переводят средства с депозитов на брокерские счета, в акции, облигации и в более сложные инструменты, и далее эта тенденция, вероятно, будет только развиваться.
— Как развиваются услуги банка в онлайн?
— Сегодня больше половины карт «Прибыль» заказываются онлайн. На прошлой неделе состоялось очередное обновление банка, и теперь у клиентов есть возможность получать карту в цифровом формате. Я сам тестировал эту услугу: несколько минут, и карта появляется в онлайн банке, еще столько же, и карта уже в кошельке смартфона. Помимо этого, продолжает расти и доля кредитов, оформляемых дистанционно. По нашим прогнозам, в 2022 году половина потребительских кредитов банк будет выдаваться онлайн.
— Давайте представим Банк Уралсиб в 2030 году. Насколько диджитализация вытеснит физическое присутствие банка на рынке, и могут ли банковские офисы исчезнуть вообще?
— Диджитализация требует больших финансовых расходов — на программное обеспечение, специалистов, инфраструктуру. Это дороже, чем содержать отделение. Конечно, банки в связи с этим должны анализировать свои операционные расходы и, в том числе, расходы на недвижимость. Поэтому следуя тренду на цифровизацию, в 2020-2021 годах банки начали сокращать свое присутствие в офлайне, а те отделения, которые остаются, — переформатируются. Банк Уралсиб за этот год сократит 30 точек продаж по стране, однако полностью отказываться от офисов не планирует.
Офисы останутся, но они поменяют специфику работы. Люди будут приходить в них не за тем, чтобы взять кредит или открыть депозит, а чтобы проконсультироваться, получить совет профессионала об инвестиционных продуктах. В работе физических отделений будет важна именно экспертность специалистов, стандартные продукты и услуги постепенно уйдут в онлайн, а сервисы будут упрощаться для клиента.
