Мессенджеры стали основным каналом общения пользователей. Они удобны, функциональны и бесплатны. Бизнесу нельзя оставлять без внимания эти площадки. Как взаимодействовать с клиентами в мессенджерах, что можно и что нельзя – разберем в статье.
Для чего бизнесу мессенджеры
По данным сервиса Statista, в мае 2021 в России три популярных мессенджера. Лидирует WhatsApp с 74 миллионами пользователей. На втором месте Viber с 37 миллионами, на третьем – Telegram c 31 миллионом. Присутствие в мессенджерах – отличный способ наладить коммуникацию с целевой аудиторией. Почему мессенджеры нужны бизнесу:
- Прямое взаимодействие с клиентом.
Пользователю не нужно ждать оператора, чтобы задать вопрос или сделать заказ. Вся информация в диалоге и никуда не исчезает. Человек прочитает и ответит на сообщение от компании, когда ему будет удобно; - Доверие аудитории.
Люди общаются в повседневной жизни через мессенджеры. Коммуникация через них приносит больше откликов. Потенциальный клиент с большей вероятностью отреагирует на сообщение; - Лучшая кликабельность.
Согласно исследованиям Data Insights на март этого года, пользователи в 4 раза чаще открывают сообщения и переходят по ссылкам в мессенджере, чем по электронной почте; - Следование тенденциям.
Многие предпочитают общаться сообщениями, а не разговаривать по телефону. Чтобы достучаться до этой аудитории, придется присутствовать в мессенджерах.
Что такое мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг – это стратегия продвижения в мессенджерах, таких как телеграм, ватсап или вайбер. Она раскрывает взаимодействие с клиентами через них. Это относительно новое направление маркетинга. Оно полезно для бренда, так как решает много задач.
С помощью мессенджеров можно автоматизировать рутинные процессы. Например, сделать чат-бот, который ответит на распространенные вопросы или отправит клиента сразу к нужному сотруднику. Здесь же можно приглашать на мероприятия, сообщать об акциях и многое другое.
Мессенджер – это постоянный канал связи с аудиторией. Он сохраняет компанию в поле зрения клиента. Если не быть излишне навязчивым, то пользователь станет лояльнее к бренду. В дальнейшем его можно будет подтолкнуть к покупке, не тратясь на дополнительную рекламу.
Чтобы набрать подписчиков, нужно использовать традиционные инструменты интернет-маркетинга: сайт, контекстную рекламу, социальные сети и электронные рассылки. Кнопки действия должны вести в мессенджер или призывать продолжить диалог там.
Как общаться с клиентами в мессенджерах
Мало собрать базу подписчиков, необходимо правильно работать с ней. Соблюдение простых правил органично впишет компанию в мессенджеры:
- Вежливость. Чат – это тоже имидж бренда. Общение в нем должно соответствовать деловому тону организации. Обязательно приветствие и спокойствие в любой ситуации. Допустимы эмодзи и смайлики;
- Краткость. Не стоит увлекаться терминами и количеством сообщений. Не нужно в отдельных сообщениях здороваться, рассказывать об акции и желать хорошего дня. Частые оповещения раздражают. Быстрый переход к делу – вот что располагает;
- Своевременность. Сообщение с рекламой в час ночи мало кого обрадует. Нельзя беспокоить пользователей в неудобное время. Идеальный период – днем или первые часы после окончания рабочего дня. Исключение составляют важные оповещения для конкретного клиента;
- Адаптивность. Деловое общение можно разбавлять сокращениями, мемами, смайликами и эмодзи. Необходимо подстраиваться под аудиторию. Очевидно, что у дилера премиум-автомобилей и пекарни разное взаимодействие с клиентом;
- Оперативность. Мессенджер предполагает быстрый ответ на сообщение. Если не выходить на связь почти мгновенно, то клиент уйдет к другим. Оперативно обработать заявки из разных платформ помогут агрегаторы мессенджеров;
- Функциональность. Чат-бот превратит мессенджер в полноценный маркетинговый инструмент. Он освободит менеджеров от рутинных операций и решит мелкие проблемы клиентов самостоятельно;
- Возможность отписаться. Человек может передумать общаться с брендом. Поэтому надо предусмотреть возможности отписки в любой момент. В противном случае чат превратится в спам и вызовет только негатив.
Популярные агрегаторы мессенджеров
Агрегатор мессенджеров – это сервис для общения с клиентами через мессенджеры. Он объединяет в одном окне все приложения. Операторы быстрее обрабатывают сообщения из разных источников. Встроенный функционал упрощает взаимодействие и аналитику.
Коротко разберем популярные платформы. Большинство из них обладают дополнительными опциями и инструментами. Мы раскроем только то, что касается темы.
Chat2desk
Поддерживает все основные мессенджеры, в том числе и в социальных сетях (ВК, Facebook, Instagram, Одноклассники). Есть конструктор чат-ботов, автоответы с шаблонами, виджеты, мобильное приложение, автоворонки, триггерные сообщения, интеграция с CRM (в их числе Битрикс24) и многое другое. Это один из самых продвинутых сервисов. Стоимость зависит от числа подключенных опций.
TextBack
Здесь собраны все популярные мессенджеры и социальные сети. По функционалу очень похож на Chat2desk, но уступает ему по функционалу. Например, нет приложения. Есть статистика, автоворонки, чат-боты, возможность приема оплаты, виджеты на сайты и другое. Есть пробный период. Все возможности обойдутся в 30 тысяч рублей за месяц.
Pact
Сервис для обработки заявок с мессенджеров в одном интерфейсе. Поддерживает все популярные приложения и платформы, в том числе Авито. Веб-аналитика через Roistat или UTM-метки, нет виджетов, автоворонок и мобильного приложения. Это недорогой сервис с открытым API. Тарифы начинаются от 990 рублей в месяц. Есть бесплатный период на неделю.
Callibri
Многофункциональная платформа для аналитики рекламы и повышения конверсии. Для мессенджеров предназначен инструмент МультиЧат. Он интегрирован со всеми приложениями и соцсетями. Есть аналитика, опции для работы с конверсией, чат-бот, статистика операторов, конструктор квизов, встроенная CRM и интеграция с другими системами. Стоимость – от 1000 рублей. Есть бесплатный 2-недельный период.
Sherlock
Сервис позиционирует себя как систему управления текстовыми коммуникациями. Обладает богатым функционалом: маршрутизация сообщений между отделами и операторами, удобное виртуальное рабочее место, интеграция с CRM и IT-платформами, конструктор ботов и другое. Также компания разрабатывает кроссплатформенные чат-боты. Сотрудничает преимущественно со средним и крупным бизнесом. Подключение одного аккаунта для трех операторов обойдется в 4900 рублей.
Заключение
Умение адаптироваться под потребности клиентов – ключ к выживаемости бизнеса. Сегодня мессенджеры на пике популярности. Нельзя оставаться в стороне. Общение с аудиторией через мессенджеры повысит продажи без больших вложений. Специальные сервисы-агрегаторы упростят и автоматизируют коммуникацию.
Нужны клиенты из интернета? Специалисты Белой Вороны найдут решение. Починим, разработаем, внедрим, продвинем. Решим задачу, с которой не справились другие. Позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Будем рады помочь.
Если Вам понравилась статья - ставим лайк и делимся ей в социальных сетях. Хотите получать больше полезных статей? Подпишитесь на рассылку. Раз в неделю пишем коротко про интернет-маркетинг.
