В гостиничной индустрии понятие «качество» обладает огромным значением. Так как именно качество оказываемой услуги определяет её конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг. В нынешних реалиях существует жесткий уровень конкуренции на рынке гостиничных услуг, что вынуждает гостиничные предприятия ставить перед собой задачу постоянного повышения уровня качества сервиса. Для достижения данной задачи гостиница осуществляет оценку качества предоставляемых услуг.
Оценка качества предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, которая необходима для устойчивой и способной к развитию системы.
Оценка качества гостиничной услуги (предмета, процесса оказания услуги) – это количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги), которое установлено требованиями внутреннего стандарта.
Основной целью оценки качества гостиничных услуг является выявление тех направлений, которые можно в дальнейшем улучшить в деятельности гостиничного предприятия для повышения удовлетворенности гостей.
Оценка уровня качества складывается из следующих операций:
• выбор системы показателей качества;
• измерение (сопоставление с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений);
• оценка полученных результатов.
Оценка качества обслуживания в первую очередь базируется на мнении гостей о качестве предоставляемых услуг, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.
Информация из первых рук о степени удовлетворенности гостя помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главной задачей менеджмента гостиничного предприятия является не установление тотального контроля за каждым сотрудником, а создание условий, сводящих к минимуму количеству ошибок в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это в первую очередь показатель компетентности персонала гостиницы.
В каждом гостиничном предприятии должна применяться система оценки качества обслуживания, источниками информации которой являются:
• наблюдение;
• получение полезной информации о степени удовлетворенности гостей через интернет площадки.
• жалобы постояльцев гостиницы;
• анкетирование гостей.
Анкетирование гостей является одним из наиболее распространенных и часто используемых способов получить информацию о преимуществах и недостатках своего отеля. Внутреннее анкетирование дает возможность получать информацию о работе персонала гостиницы, уровня сервиса и активно применяется многими гостиничными предприятиями. В большинстве случаев, заполненные анкеты в бумажном виде представляют информацию, но стоит отметить, что есть определенные недостатки, которые существенно снижают результативность данного метода — это сравнительно низкий процент заполнения анкет, временные и ресурсные затраты на обработку, аккумулирование и анализ информации. Также не исключается вероятность «утери» или намеренного сокрытия результатов анкет, если в них содержится негативная информация.
Альтернативой анкетированию на бумажном носителе является электронное анкетирование онлайн, которое позволяет автоматизировать работу с предоставленной информацией.
В настоящее время для качественной и оперативной работы гостиничных предприятий большую роль играет автоматизированная система оценки качества. Данная система позволяет гостинице любой категории осуществить автоматизацию процесса сбора данных при проведении опросов по оценке качества обслуживания гостей, маркетинговых и социологических опросов, а также дает возможность управлять рекламно-справочной информацией на базе единого общего сервера.
Гостиничное предприятие для взаимодействия с гостями может установить девайсы в местах оказания услуг, в общественных местах гостиницы либо в самих номерах.
Для оценки качества предоставляемых услуг гостю задается один или несколько вопросов, и предлагаются варианты ответа, из которых можно выбрать наиболее подходящий ответ. Чтобы гостиница могла оценить удовлетворенность и лояльность своего гостя стоит обратить внимание на формулировку правильных вопросов и ответов. В дополнение для удовлетворения потребностей гостя система позволяет организовать «уголок потребителя», который содержит информационные материалы и электронную «книгу жалоб и предложений».
Реализовать автоматизированную систему оценки качества можно как на сенсорных девайсах, так и на пульте с кнопками. Деятельность системы может быть реализована либо через локальную сеть, либо через сеть Интернет, что позволяет вести контроль работы сотрудников не только с самого гостиничного предприятия, но и с любой точки, где присутствует Интернет.
Существуют следующие принципы для работы системы оценки качества обслуживания:
1. Гостю, предлагается оценить качество оказываемых услуг, предлагаемых товаров или конкретного сотрудника, а также пройти опрос, используя устройство системы оценки качества обслуживания.
2. Нажав на один из предлагаемых вариантов ответов, гость производит оценку или отвечает на вопрос.
3. Данные, собранные с устройства консолидируются на сервере, где полученная информация обрабатывается и хранится.
4. На основе полученной информации в системе оценки качества можно формировать статистические и аналитические отчеты за необходимые периоды.
5. Гибкость системы оценки качества обслуживания дает возможность разработать опрос любой сложности, а также создать индивидуальный дизайн для каждого опроса.
6. При использовании планшета система поддерживает вывод дополнительной рекламной информации.
Ниже представлены автоматизированные системы оценки качества сервиса:
1. Сервер «IS-Click» 2.0. Данная система позволяет интерактивно взаимодействовать с клиентами. Гибкая, управляемая платформа дает возможность гостиничным предприятиям:
• измерить степень удовлетворенности клиентов;
• оценить качество работы сотрудников;
• проводить маркетинговые и социологические опросы среди гостей;
• разработать любые интерактивные справочные и рекламные брошюры;
• управлять всеми устройствами из одной точки.
Преимущества автоматизированной системы оценки качества «IS-Click» 2.0.
Для клиентов гостиничного предприятия:
1) Гость понимает, что гостиница заботится о нем, учитывает его мнение и поддерживает с ним обратную связь.
2) Гость понимает, что способен влиять на обслуживающий персонал гостиницы.
3) Гость понимает, что гостиничное предприятие готово улучшать качество обслуживания, опираясь на его отзывы.
Для гостиничного предприятия:
1) Мониторинг качества выполняемой работы всех отделений в реальном времени.
2) Возможность быстро и точно реагировать на потребность гостя.
3) Возможность статистической обработки данных за любой период в любом разрезе.
4) Простой и удобный способ управления корпоративными рекламными акциями.
2. Система оценки качества «TouchInform: Оценка качества». Эта система предназначена для сбора отзывов о качестве предоставляемых услуг.
Автоматическая система оценки и контроля качества «TouchInform» служит для:
• контроля за работой персонала — дает возможность своевременно выявлять неэффективных работников;
• получения отзывов от посетителей и гостей — позволяет проводить опросы и анкетирования;
• анализа статистики — помогает устранить недочеты и скорректировать обслуживание.
Данный интерактивный комплекс «TouchInform: Оценка качества» был создан на базе специального программного обеспечения, встроенного на сенсорном киоске или же терминале. Главной задачей, которого является проведение опроса о мнении гостей о качестве обслуживания. Клиенту предлагается несколькими касаниями по экрану ответить на некоторые вопросы, а интеллектуальная система автоматически сохраняет его ответы в базу данных.
В конечном итоге менеджер гостиницы получает данные в удобной отчетной форме, а также временной график положительных и отрицательных отзывов. Таким образом, можно сделать вывод о качестве обслуживания в гостинице.
3. HostCall-QR. Данная система оценки качества предназначена для проведения стандартных опросов, а также дает возможность оценивать степень удовлетворенности обслуживанием, эффективность работы персонала или другой выбранный параметр. Использование этой системы позволяет оптимизировать работу сотрудников и гарантирует простоту и наглядность предоставления информации о качестве обслуживания.
Программа «HostCall-QR» отображает на экране в реальном времени оценки персоналу, которые ставят гости по окончанию обслуживания, нажимая на соответствующие радиокнопки. Журнал с оценками можно сохранить на внешний носитель в формате документа для последующей работы с ним.
Таким образом, можно выделить общие существенные преимущества автоматизированной системы оценки качества услуг для гостиничных предприятий:
1) Возможность измерить уровень удовлетворенности клиентов.
2) Мониторинг качества выполняемой работы всего персонала с помощью отзывов гостей.
3) Возможность быстро и точно реагировать на потребности гостя.
4) Благодаря гибкости системы оценки качества обслуживания возможно без больших затрат проводить маркетинговые и социологические опросы среди постояльцев гостиницы.
5) Простой и удобный способ управления корпоративными рекламными акциями.
6) Возможность управлять всеми устройствами для оценки качества предоставляемых услуг с одной точки доступа.
7) Получение, обработка и анализ данных о состоянии и результатах деятельности гостиничного предприятия в реальном времени, а также за любой период в любом разрезе.
8) Возможность сохранения на внешний носитель в формате документа журнал с оценками для последующей работы с ним.
Подводя итоги, мы можем сделать вывод, что на сегодняшний день конкурентное преимущество предприятий гостеприимства зависит от нововведений, например, такие как: комплексные системы автоматизированного управления, а также, системы, которые связаны с хранением интеллектуальной обработкой данных.
Таким образом, внедрение информационных технологий в гостиничный бизнес позволяют систематизировать информацию, которой располагает гостиница, а также контролировать все рабочие процессы. Такие системы оказывают влияние на качество обслуживания туриста, на конкуренцию. Автоматизированные системы должны использоваться во всех гостиничных предприятиях, так как это способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.