Представьте, что едете на суперкаре 70 км/час. Он может разгоняться до 200 км/час, но вы об этом не подозреваете и потому не жмете на газ. Аналогично ведут себя маркетологи, которые игнорируют имидж в интернете и теряют скорость. Разбираем самые популярные мифы об ORM — Online Reputation Management.
Управление репутацией не приносит продаж
По статистике BrightLocal, половина покупателей откажутся от товара, если рейтинг меньше 4 звезд. Почему люди низко оценили продукт? Проблемы качества или неоправданные ожидания? Клиент автоматически начнет задавать себе неудобные вопросы и наверняка уйдет к конкурентам.
Имидж бизнеса напрямую влияет на принятие решения о покупке. Люди склонны делиться мнением, если им что-то не понравилось. Один довольный клиент привлечет десять знакомых, один недовольный отпугнет сотен человек.
Подходит только крупному бизнесу
Для малого бизнеса мнение людей имеет не меньшее значение, чем для крупных брендов. У корпораций есть подушка безопасности на случай скандала. Они сумеют преодолеть кризис, даже если против них ополчились общественность и СМИ. Так Samsung пережил скандал со взрывающимися смартфонами в 2017 году, а “ВкусВилл” замял появление ЛГБТ-семьи в рекламе в 2021.
Небольшие предприниматели подобной устойчивостью похвастаться не могут. Для них волна хейта — риск. Всего десять негативных отзывов о кофейне в городе с населением 100 тысяч жителей могут привести к закрытию.
Имидж нельзя посчитать
Распространенное заблуждение ставит многих маркетологов в тупик и мешает развитию, хотя для измерения репутации есть прозрачные метрики, которые рассчитываются автоматически или вручную. При мониторинге часто используется NSR — соотношение тональности упоминаний. Проще говоря, цифра, которая показывает, каких отзывов больше — положительных и отрицательных. Реже измеряются LCV, CSAT, NPS.
Если отслеживать метрики ежемесячно и ежеквартально, можно объективно оценить настроения клиентов и понять, где проблемы. Отдельно стоит обратить внимание на количество звезд — показатель доверия и лояльности.
Репутация — дорогое удовольствие
На самом деле ORM — бюджетный инструмент, доступный даже небольшим компаниям. Не нужно тратить миллионы, чтобы поработать над отзывами, избавиться от негатива или заполнить позитивным контентом ключевые площадки. Он работает точечно, использует рекомендации, не требует тестирования и плату за площадки.
ORM — то же самое, что PR
PR влияет на узнаваемость, но имеет слабый функционал в интернете. Он не способен удалить отрицательные отзывы, не вытесняет плохие сайты с верхних строчек Google и “Яндекса”, не занимается мониторингом упоминаний и повышением рейтингов. ORM — инструмент более узкий, но при этом более измеримый и быстрый.
Представим, что бывшие сотрудники начали жаловаться на форумах и отзовиках. Пока PR будет подтягивать тяжелую артиллерию в виде СМИ, ORM-специалисты свяжутся с работниками, удалят негатив, выровнят позиции. Занять это может около месяца.
Управление репутацией обросло мифами, потому что для российского бизнеса это направление относительно новое. Мы уверены, что со временем оно прочно войдет в инструментарий маркетологов. О том, как посчитать имидж и увидеть его в цифрах, читайте в блоге Markway.
#управление репутацией #маркетинг #продвижение #мифы и факты #orm #pr #имидж #продажи #бизнес и финансы #отзовики