Конфликтные ситуации в медицинской сфере могут происходить по вине врачей или пациентов. При правильном подходе к решению конфликта он закончится в самом медицинском учреждении, а не в суде. Чтобы не портить репутацию частной клиники врача, не тратить время, нервы и деньги, нужно научиться предотвращать конфликты и улучшать сервис в клинике. Рассмотрим типичные ситуации, которые могут повлечь конфликт, и способы их предотвращения.
Пациент как инициатор и участник конфликта
Страх
Пациент при обращении в медучреждение часто ощущает страх и тревожность, связанную с заболеванием, диагностическими исследованиями, лечением, возможными последствиями болезни. Он также может переживать о финансовой стороне вопроса.
Что делать?
Врачу следует учитывать состояние пациента. Общаться с человеком нужно спокойно, говорить мягким голосом, проявлять внимание и искреннюю заинтересованность в пациенте, не торопиться завершить прием. Такой подход позволит снизить тревожность.
Отсутствие доверия к лечащему врачу
Часто пациенты приходят на прием уже с имеющимся опытом, обычно негативным, посещения медучреждений. Также у многих людей за плечами есть прочитанные статьи в Интернете, советы друзей и родственников. Поэтому пациенты могут начинать контролировать назначения или подход врача, самостоятельно ставить себе диагноз, подвергать сомнению слова специалиста.
Что делать?
Врач должен быть внимательным, показывать свою компетентность, обосновывать сказанное. Нужно научиться понимать, с какими трудностями сталкивается пациент, чтобы вызывать доверие у него.
Ощущение физического дискомфорта
Симптомы заболевания могут приводить к ощущению физического дискомфорта. В случае длительного ожидания приема, необходимости ждать в некомфортных условиях (на жестких стульях, в душном помещении), агрессивность может усилиться.
Что делать?
Научитесь заботиться о пациентах, которые приходят в ваше медицинское учреждение. Помещения должны быть хорошо проветрены, места для ожидания должны быть удобными. Также нужно поставить в посещении питьевую воду, положить интересные журналы с медицинской информацией, с которыми может ознакомиться пациент во время ожидания.
Характер или личные качества пациента
Есть категория пациентов, которым нравится провоцировать конфликтные ситуации. Они могут искать способ получить компенсацию от клиники, иногда придумывая проблемы, провоцируя сотрудников медучреждения.
Что делать?
Такой конфликт предотвратить сложно, ведь пациенты могут найти, за что зацепиться. Главное правило – врачи, медицинский и немедицинский персонал должны быть вежливыми, не повышать голос, не показывать раздражение.
Врач как инициатор и участник конфликта
Провоцирование
Иногда врач сам провоцирует возникновение конфликтной ситуации. Если врач опаздывает на прием, неряшливо выглядит или разговаривает по телефону при пациенте, это может привести к конфликту.
Что делать?
Врач должен своевременно начинать и заканчивать прием. Каждому специалисту нужно соблюдать деловой этикет, следить за своим поведением и внешним видом.
Недостаточно общения
Пациент имеет право на получение всей информации о заболевании, особенностях диагностики, способах лечения. Если врач говорит мало, у пациента может сложиться впечатление, что от него что-то скрывают, не уделяют достаточно внимания его проблеме.
Что делать?
Врачам следует понимать, что пациенты не являются медицинскими работниками, а значит, не имеют нужных знаний. Поэтому врач должен доступно рассказывать о заболевании, назначенных лекарствах, времени их приема и побочных действиях. Также пациентам можно дополнительно выдавать буклеты, брошюры или просто типовые рекомендации в распечатанном виде, в которых будет содержаться информация о диете, рекомендуемом режиме дня.
Характер или личные качества врача
Из-за усталости, психологической защиты, профессионального выгорания врач может агрессивно отреагировать на жалобу или обвинение пациента. Подобная реакция может стать причиной конфликта.
Что делать?
Врачам нужно учиться снимать стресс и управлять гневом. Своевременный отдых поможет предотвратить неправильные реакции со стороны врача.
Общие рекомендации для предотвращения конфликтов
Свести количество конфликтных ситуаций к минимуму поможет правильное выполнение врачами обязанностей. Если конфликт возник, дайте возможность пациенту объяснить ситуацию, написать жалобу, рассказать, чем он недоволен, и примите меры.