Сервис-дизайн необходим для понимания пути, который проходит клиент при принятии решения о приобретении товара или услуги. Основные принципы методологии сервис-дизайна:
- концентрирование на клиенте. В центре методологии находится клиент клиники;
- этапность. Сервис-дизайн выстраивается по этапам, которые проходит каждый человек при взаимодействии с медучреждением;
- совместное творчество. Принцип предполагает вовлечение в проект всех сторон, которые заинтересованы в привлечении клиентов;
- наглядность. Сервис должен быть визуализирован при помощи физических прототипов;
- целостность. Должен вестись учет контекста использования сервиса.
При соблюдении описанных принципов модель сервис-дизайна будет работать эффективно. Правильная работа модели повлечет за собой увеличение количества клиентов и прибыли медицинского учреждения.
Зачем нужна модель сервис-дизайна?
Сервис-дизайн применяется для обеспечения постоянного контакта с клиентом, получения обратной связи для совершенствования качества предоставления услуг. Модель сервис-дизайна незаменима для представителей медицинского сервиса, так как именно она позволяет понять, какой реальный путь проходит клиент до принятия решения «приобрести услугу», «порекомендовать другу», «искать другую клинику».
Как работает сервис-дизайн?
Работа сервис-дизайна проводится по алгоритму. Этапы работы сервис-дизайна:
- Постановка бизнес-задачи. Для начала нужно правильно сформулировать задачу. Возможные варианты задач: «как повлиять на поведение клиента», «как повысить конверсию», «как увеличить количество людей, которые обращаются повторно», «как уменьшить затраты на привлечение клиента».
- Создание команды участников. В команду должны входить представители разных отделов, каждый из которых будет отвечать за кусок работы.
- Переформулирование задачи с позиции клиники на позицию клиента. Вместо того, чтобы искать способы увеличения конверсии, нужно задуматься о том, что нужно человеку для принятия осознанного решения. Все члены команды должны принимать участие в обсуждении, выстраивая гипотезы о том, для решения какой проблемы клиент приходит в медучреждение и по какому пути он идет.
- Проведение исследования. Члены команды наблюдают и анализируют процесс выбора клиентами услуги, опрашивают о факторах, повлиявших на их выбор. После сбора информации участники команды смогут сформировать несколько основных типов клиентов, имеющих схожее поведение и мотивацию. После определения типов выясняются различия, уточняется путь, который прошел клиент до приобретения услуги.
- Генерация идей. На последнем этапе члены команды начинают подыскивать варианты, которые воплощаются в прототипы (сценарий беседы, эскиз, макет), демонстрируются клиентам разных типов. После получения обратной связи от клиента принимается решение о том, какие идеи нужно отсеять, а какие доработать и воплотить в жизнь.
Соблюдение всех указанных пунктов позволит получить эффективные способы привлечения новых клиентов. В случае допущения ошибки или формального прохождения этапов, результат получен не будет.
Указанная модель сервис-дизайна позволит частной клинике сэкономить материальные ресурсы, отказавшись от внедрения услуг, которые не нужны клиентам, и сосредоточившись на необходимых для них услугах. Сервис-дизайн даст возможность улучшить или внедрить лишь те бизнес-процессы, которые обеспечивают клиентам комфортное пребывание в медучреждении. Например, удобная зона ожидания приема, отношение медицинского и немедицинского персонала («медицинская сестра помнит о проведенных ранее манипуляциях, спрашивает о результатах», «администратор обращается по имени», «врач помнит о симптомах, знает историю болезни»).
Эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами помогает CRM-система для клиники. Благодаря системе появляется возможность фиксировать каждое взаимодействие с клиентами клиники, сохранять информацию о них. CRM-система является источником данных, который может стать основой для сервис-дизайна частного медицинского учреждения.