Отвечаем на вопросы клиентов.
Откуда берутся дубликаты лидов?
Один нетерпеливый клиент одновременно может обратиться сразу с нескольких каналов, таких как Телеграм, WhatsApp, сайт, Авито и т.д..
А что происходит, когда один и тот же клиент обращается сразу с нескольких каналов?
- При обращении по каналу Телеграм фиксируется только Никнейм.
- При обращении по WhatsApp фиксируется номер телефона и иногда имя.
- Авито передаст только имя.
В итоге мы не можем идентифицировать обратившихся как одного человека, ведь все полученные нами идентификационное данные не совпадают, а человек то все равно один и тот же. В результате по факту мы можем получить сразу три лида, которые направил один человек
ВАЖНО:
В зависимости от того как настроена CRM при очередном обращении лид может создан вручную, а может создаваться автоматически роботом.
При тестировании имитации отправки обращений клиента с разных каналов, рекомендуется пользоваться режимом «Инкогнито» для одновременного создания нескольких диалогов.
Что делать с дубликатами лидов созданными разными типами открытых линий?
От дубликатов никто не застрахован. И если у нас нет пересекающихся телефонных номеров или email, то штатный модуль поиска дубликатов, как и любые другие приложения по поиску дубликатов не могут нам помочь.
ВАЖНО:
Тут есть подводные камни, часто в компаниях применяются ограничения и распределения прав для сотрудников, а именно на внесение изменений и удаление лидов и если назначенный сотрудник лишен права удаления, то естественно это приводит к невозможности объединить лиды.
Не забываем наделить соответствующими нужными правами такого сотрудника. Все чаще, мы даем такую возможность всем сотрудникам CRM.
Выводим на экран в каточке лид поле мессенджеры - это сильно облегчит и упростит работу.
Работа, по ручной оценке, и объединению дубликатов лидов требует обучения, внимательности и хоть минимальной, но специальной подготовки.
Дубликаты лидов могут быть закреплены за разными сотрудниками.
Сотрудник сам должен определить и выбрать какой их обнаруженных дубликатов является основным для объединения.
Кнопка объединение лидов в зависимости от выбранного режима отображения экрана расположена в разных местах. В «Канбан» в верхней левой части, а в «Списке» в нижнем меню во вкладке «Выберите действие».
После объединения данных информация об источниках обращения хранится в поле «Мессенджер» и сохраняется одновременный доступ сразу ко всем чатам - источникам.
А как быть если контакт уже существует?
Найти карточку существующего контакта, скопировать ФИО или ID контакта.
Открыть карточку лида и ручками соединить его с контактом, чтобы передать все запросы, поступившие от него по открытым линиям. Вкладка выбрать из списка контактов (объединить) расположена в выпадающей вкладке верхнего меню левой верхней части экрана. Напоминаем, что поиск по списку осуществляется только по фамилии имени и отчеству контакта.
Почему система автоматически не всегда находит существующий контакт?
Часто работает человеческий фактор, менеджеры в нарушении регламента заполняют карточку и контактные данные сокращенно, неправильно или с ошибками. Для быстрого и правильного выбора нужного контакта вместо ФИО можно вставить номер ID подсмотренными и сохраненный нами на начальном этапе, когда мы увидели, что наш клиент уже «старый» зарегистрирован.
ВАЖНО:
После ручной привязки контакта к лиду, система сама пропишет обнаруженные все связи, включая мессенджеры.
Как добавить открытую линию в сделку?
Открытые лини автоматически привязаны к контактам и при создании сделки связи с ним устанавливаются автоматически.
ВАЖНО:
Если у сделки обнаружены одновременно несколько контактов, то скорее всего у вас в CRM есть дубли контактов и требуется провести проверку и штатную процедуру объединения контактов.
После чего проблема будет автоматически закрыта.
Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»