Пару недель назад мне понадобилось купить букет цветов в подарок. Для этого заехал в большой цветочный магазин. Во время расчета мне предложили заполнить анкету и вступить в дисконтную систему этой сети цветочных магазинов. Заполнил и получил за это дисконтную карту, которая пополнила мою домашнюю коллекцию «пластика». Я задумался, а сколько еще получателей пластиковых карт этой сети поступили как я? И как часто продавцы этого цветочного магазина слышат фразу «карта лояльности дома»?
Нет, нет, история не про то, что надо срочно отказываться от пластиковых карт и переводить всех участников программы лояльности на Wallet или специализированные приложения. Опираясь на практический опыт, могу сказать, что у каждой компании может быть свое эффективное решение.
Если ваша компания продолжает раздавать пластиковые карты, в каких случаях она может попасть в кошелек покупателя:
1. Если вы продаете товары или услуги с высокой частотой потребления (продукты, бензин и т.д.).
2. Если покупатель является приверженцем ваших товаров или услуг (любит одежду, или обувь вашего бренда, посещает именно ваш салон красоты, любит ваш ресторан и т.д.).
3. Если ваша карта показывает высокий социальный статус ее обладателя (и этим покупатель может похвастаться при случае).
4. Если ваши целевые клиенты – люди пенсионного возраста.
Можно перечислить еще несколько факторов, но с моей точки зрения эти четыре являются основными. Тем не менее, даже у компаний с высокой частотой покупок увеличивается количество клиентов, желающих отказаться от «пластика». Такие покупатели полностью полагаются на мобильный телефон и стараются все карты (в том числе и банковские) перевести в гаджет. «Староверы с пластиком» часто говорят «гаджетоманам», а что вы будете делать, если у вас разрядится телефон? Но, этот вопрос не является убедительным аргументом для «гаджетоманов» в пользу ношения пластиковых карт.
Для части покупателей приложить телефон (или часы) к терминалу или показать на экране штрих-код пластиковой карты уже является привычкой. Для таких клиентов все компании, использующие только пластиковые карты, теряют привлекательность. Вплоть до перехода к конкуренту, у которого можно получить скидку по карте в телефоне.
По своей сути пластиковая или виртуальная карта являются способом идентификации клиента. После того, как компания узнала покупателя, открывается доступ к его скидкам и бонусам (особенно персональным).
Если в вашей компании до сих пор только пластиковые карты, вы уже теряете часть покупателей. А в ближайшем будущем можете и вовсе отстать от поезда, в котором уедут платежеспособные клиенты, привыкшие все делать с помощью гаджета.
Есть иной способ идентификации покупателей, без пластиковых и виртуальных карт. Можно узнавать клиента по номеру его телефона. И такой способ очень удобен для многих покупателей. Во многих крупных федеральных компаниях покупатели могут идентифицироваться с помощью:
1. Пластиковой карты
2. Виртуальной карты (Wallet, QR-код в приложении или чат-боте, возможно, какие-то еще приложения)
3. Номер мобильного телефона
Клиентоориентированные компании стараются предоставить своим покупателям максимально удобный способ идентификации. Современные компании исходят из того что, у людей разные потребности. Одни хотят максимальной скорости (виртуальные карты), другие максимальной конфиденциальности (пластиковые карты с почти обезличенными анкетами), третьи желают максимального удобства (просто называют номер своего телефона).
Можно ли уже сейчас отказаться от пластиковых карт? Уверенно могу сказать, что для 80% компаний малого и среднего бизнеса это не просто возможно, а жизненно необходимо. Особенно, если цикл покупки ваших товаров или услуг выходит за 30 дней. Перейдя на виртуальные карты (в чат-ботах или Wallet) и идентификацию клиентов по номеру телефона, как это сделали партнеры программы лояльности Максбонус, клиенты перестанут «забывать» дома карту лояльности вашей компании. Чтобы вас выбирали чаще, сделайте жизнь клиента проще!
Дмитрий Полуянов
Сооснователь программы лояльности «Максбонус»
www.maxbonus.ru